采訪過程中，雀巢中國有限公司商務(wù)經(jīng)理孫女士3次摘下話筒要求結(jié)束采訪

　　央視《經(jīng)濟(jì)半小時》播出《雀巢早知奶粉有問題》，以下為節(jié)目內(nèi)容實(shí)錄：

　　本周三，浙江省工商局公布了一份兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中雀巢金牌成長3+奶粉被發(fā)現(xiàn)碘含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)要求。對于奶粉，國家標(biāo)準(zhǔn)是每百克碘含量應(yīng)在30微克到150微克之間，而雀巢的這種產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)碘含量達(dá)到191微克到198微克，超過國家標(biāo)準(zhǔn)的上限40微克。據(jù)食品安全專家介紹，碘如果攝入過量會發(fā)生甲狀腺病變，而且兒童比成人更容易因碘過量導(dǎo)致甲狀腺腫大。雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有130多年的歷史，為什么還會有不合格產(chǎn)品流向市場？雀巢公司是什么時候知道這一事情的？這些產(chǎn)品的數(shù)量是多少，目前公司采取了什么樣的措施防止這種產(chǎn)品可能對消費(fèi)者帶來的危害？帶著這些問題，我們的記者高楊兩次前往雀巢中國有限公司進(jìn)行了采訪。

　　一、雀巢公司早在15天前就知道不合格奶粉流向市場，但它們并沒有及時警示消費(fèi)者。

　　孫莉，雀巢中國有限公司商務(wù)經(jīng)理，也是雀巢公司指定的這次碘含量超標(biāo)事件的新聞發(fā)言人。她接受記者采訪說：“按國家標(biāo)準(zhǔn)，這批產(chǎn)品是不合格。”

　　孫莉告訴記者，雀巢公司是在浙江省工商局作出決定之后，才通過媒體了解到自己的產(chǎn)品碘含量超標(biāo)的，事實(shí)真的是這樣嗎？

　　中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部王前虎主任說，有關(guān)部門在對外公布檢測結(jié)果前曾給了雀巢公司十五天的時間讓它說明情況。王前虎幾乎每年都會參與解決中國消費(fèi)者與跨國公司的消費(fèi)糾紛的活動，這次他也在第一時間給浙江方面打電話了解雀巢奶粉的情況。

　　王主任說：“這是一次正常的市場抽檢，沒有任何背景，而且給了雀巢十五天的時間，讓其說明情況也可以申辯，他們既不說明也不申辯，我們只能把結(jié)果發(fā)到浙江省工商局。”

　　浙江省工商局是在25日對外公布雀巢奶粉檢測結(jié)果的，也就是說雀巢公司是在5月10日左右就已經(jīng)知道檢測的結(jié)果，那么為什么雀巢公司沒有早一點(diǎn)告訴消費(fèi)者，而讓不合格產(chǎn)品在市場銷售了長達(dá)半個多月的時間呢？

　　雀巢中國有限公司商務(wù)經(jīng)理孫莉說：“我們的產(chǎn)品沒有問題，是非常安全的。”

　　盡管雀巢承認(rèn)了奶粉并不合格，但卻認(rèn)為奶粉是安全的。在發(fā)給記者的一份聲明中，雀巢表示，自己的奶粉符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。

　　二、雀巢公司符合的國際標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)沒有上限。

　　在第二次采訪孫莉的時候，她翻開了聲明中提到的這個國際標(biāo)準(zhǔn)，我們看到，在碘含量的上限這一欄數(shù)字是空著的。這也就意味著，無論雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合這個國際標(biāo)準(zhǔn)的。在雀巢公司昨天發(fā)給媒體的一份公告中說：“雀巢成長奶粉金牌3+”的碘檢測結(jié)果，符合<國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)>。那么雀巢公司究竟又是按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)奶粉的呢？

　　記者在碘超標(biāo)的雀巢奶粉外包裝袋上看到，標(biāo)明了碘含量是30-150微克，而這個數(shù)字是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的。就這一問題記者也采訪了中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部王前虎主任。

　　記者：“實(shí)際檢測結(jié)果是191-198微克，與包裝上的標(biāo)注完全不吻合，從消協(xié)的角度來看，這是一種什么行為？”

　　王主任說：“這屬于誤導(dǎo)，向消費(fèi)者提供了一個不真實(shí)的信息，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。大量的權(quán)益受損，都是由于消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害，不了解真實(shí)情況就無法做出正確的選擇，進(jìn)而使他的健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利也受到了損害。

　　在奶粉的問題上，雀巢公司聲稱它們遵守了國際標(biāo)準(zhǔn)，雀巢的解釋能否讓人信服先姑且不論，消費(fèi)者現(xiàn)在最關(guān)心的是雀巢為什么出現(xiàn)了不合格的產(chǎn)品，雀巢又將怎樣處理這些不合格的產(chǎn)品，公司現(xiàn)在對事故的調(diào)查進(jìn)行到什么程度，不合格的奶粉是否能就此杜絕呢？

　　三、在雀巢超標(biāo)奶粉的生產(chǎn)企業(yè)，記者直到28日采訪時，也沒有看到他們在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中對碘進(jìn)行監(jiān)測，對記者的疑問雀巢不做回答。

　　雀巢公司出了不合格的奶粉，許多人都感到驚訝。作為一家食品業(yè)的跨國巨頭，雀巢在人們的印象中一直都是管理嚴(yán)格，質(zhì)量無可挑剔。為什么這種不合格的產(chǎn)品會出現(xiàn)，尤其是它怎么會通過企業(yè)檢測關(guān)的呢？我們的記者繼續(xù)在雀巢公司進(jìn)行調(diào)查。

　　記者：“你們有沒有查過造成碘含量超標(biāo)的原因？”

　　孫莉說：“我們查過，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是從千家萬戶收過來的，碘含量的幅度比較難控制，這是事實(shí)。”

　　記者：“比較難控制我們能理解，但是以你們目前的技術(shù)手段可以控制嗎？”

　　孫莉：“可以控制。”

　　記者：“既然可以控制為什么還出現(xiàn)了超標(biāo)的情況？”

　　孫女士以沉默作答。

　　欄目的另一路記者趕到雀巢超標(biāo)奶粉的生產(chǎn)廠家——雙城雀巢有限公司進(jìn)行調(diào)查：每天早上5點(diǎn)多鐘，附近的奶農(nóng)都會把當(dāng)天的鮮奶送到這里的收奶點(diǎn)，早上六點(diǎn)鐘雀巢公司幸福鄉(xiāng)的收奶點(diǎn)開門收奶，所有奶農(nóng)的鮮奶進(jìn)入到收奶點(diǎn)要過的第一關(guān)就是檢測牛奶的比重，檢測人員要鑒定奶農(nóng)送來的牛奶中是否摻雜了水分。過關(guān)的牛奶送到磅秤前稱重，在過磅的同時還要從每一桶牛奶中取樣留存，這樣做的目的是為了責(zé)任到戶，一旦牛奶出現(xiàn)質(zhì)量問題，能夠很快找到是誰家的牛奶不合格。取樣過磅之后，這些鮮奶被集中到一個大容器中等待被運(yùn)走。像這樣繁瑣的工序，究竟是為了檢測哪一項(xiàng)重要指標(biāo)的呢？工作人員告訴記者，這是取脂肪樣，除此之外還有干物質(zhì)、脂肪、蛋白質(zhì)、冰點(diǎn)。

　　很顯然，牛奶中脂肪的含量被雀巢公司列為鮮牛奶是否合格的重要指標(biāo)，而碘的含量并不在取樣檢測范圍之內(nèi)。那么牛奶被送到雀巢公司之后，會不會還要繼續(xù)對碘進(jìn)行檢測呢？記者跟隨運(yùn)奶車來到雀巢公司，工作人員告訴記者，這是鮮奶進(jìn)入雀巢公司的第一站，工人們把一根聯(lián)接管接在運(yùn)奶車上，鮮奶就從這里直接進(jìn)入到了奶粉的生產(chǎn)系統(tǒng)。當(dāng)記者詢問這樣的鮮奶在進(jìn)行生產(chǎn)加工之前是否要進(jìn)行檢測時，工作人員把記者帶到了檢測室，記者發(fā)現(xiàn)在這里接受檢測的正是早晨取樣的牛奶，在電腦上記錄著監(jiān)測的指標(biāo)，這些指標(biāo)當(dāng)中有脂肪和蛋白質(zhì)。

　　當(dāng)記者問道：“檢測的指標(biāo)中有碘嗎？”

　　工作人員說：“不要問了。”

　　在接下來的采訪當(dāng)中，雀巢的工作人員帶領(lǐng)記者參觀生產(chǎn)流程，但是拒絕回答任何關(guān)于碘超標(biāo)的問題，在一個檢測雀巢奶粉物理特性的實(shí)驗(yàn)室里，同樣沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)于檢測碘的任何痕跡。當(dāng)記者從這些巨大的密封車間走出來的時候，工作人員告訴記者，采訪到此結(jié)束。

　　離開雀巢公司時，記者發(fā)現(xiàn)了一個產(chǎn)品陳列柜，在陳列柜的最下方找到了叫3+ 的嬰兒奶粉，但是被檢測出碘超標(biāo)的金牌3+ 的嬰兒奶粉卻不在陳列柜中。

　　四、雀巢公司聲稱他們清楚生產(chǎn)了多少不合格奶粉、而且銷往哪些市場，但他們又不愿意對公眾透露。

　　從雀巢公司5月10日左右得知奶粉碘超標(biāo)算起，至今已將近二十天，但他們始終沒有透露超標(biāo)奶粉的產(chǎn)量，以及如何整改的措施，而他們是如何對生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的碘進(jìn)行監(jiān)測，我們的記者也沒有得到明確的答案。那么怎樣避免類似的不合格產(chǎn)品繼續(xù)出現(xiàn)，我們實(shí)在是為雀巢公司感到擔(dān)心。而消費(fèi)者更擔(dān)心的是：雀巢公司的不合格奶粉究竟生產(chǎn)了多少，流向了哪些市場，雀巢公司又對消費(fèi)者做了哪些提醒和警示？對于這些問題，遠(yuǎn)在哈爾濱雙城的雀巢奶粉生產(chǎn)廠表示，必須由雀巢的北京總部來回答。記者又帶著這些問題來到了雀巢北京總部。

　　記者：“消費(fèi)者很想知道出問題的這些奶粉究竟銷往什么地方了，你們查清楚了嗎？”

　　雀巢中國有限公司商務(wù)經(jīng)理孫莉說：“我們都有掌握，雀巢公司的安全體系中有一部分叫質(zhì)量體系，這個體系是從農(nóng)民養(yǎng)奶牛開始到收買到銷售，整個過程完全由我們控制。”

　　記者：“那你現(xiàn)在能不能告訴我這批含碘量超標(biāo)的不合格產(chǎn)品，到底生產(chǎn)了多少，你剛才不是說都有掌握嗎？”

　　孫莉：“這個數(shù)字由公司掌握，我本身不是搞生產(chǎn)的。”

　　記者：“就是說現(xiàn)在還沒有查清楚。”

　　孫莉說：“查清楚了，但我是公關(guān)部經(jīng)理，不是生產(chǎn)部的，我可以去給你查，肯定有。”

　　孫莉表示，這批不合格奶粉生產(chǎn)了多少，銷往哪里，她需要詢問相關(guān)的生產(chǎn)部門才能告訴記者。在經(jīng)過近半個小時的等待之后，孫莉回來給出的卻是另外一種答復(fù)。

　　孫莉說：“到目前為止我們沒有更進(jìn)一步的消息。”

　　記者：“剛才你不是跟我說公司對每一桶奶粉什么時候生產(chǎn)的，銷售到哪里都掌握嗎？”

　　孫莉：“從我本人來講，到目前為止掌握的消息也就這么多了。”

　　記者：“那我可不可以理解成，你們公司不知道這些奶粉銷售到哪里去了。”

　　孫莉：“我作為公關(guān)部經(jīng)理，目前掌握的信息就是我們新聞稿發(fā)布的信息，如果有進(jìn)一步的消息我會再告訴你們。”

　　孫女士此時自行摘掉采訪話筒，起身想離開，記者繼續(xù)追問。

　　記者問：“現(xiàn)在消費(fèi)者希望知道一些消息，他們的知情權(quán)能否得到保障？”

　　孫女士第二次用沉默回應(yīng)記者。

　　五、中消協(xié)：雀巢侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。那么雀巢公司的沉默，有沒有侵犯中國消費(fèi)者的知情權(quán)呢？

　　王前虎主任回答了記者的相關(guān)問題：

　　記者：“現(xiàn)在消費(fèi)者想知道的：第一，這個批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全國哪些地方；第三，碘超標(biāo)對身體到底有沒有危害；第四，公司是不是知道超標(biāo)卻依然出售。這幾條是不是都符合知情權(quán)的范圍？”

　　王主任說：“首先這個批次的產(chǎn)品有多少、銷售范圍多大，作為生產(chǎn)制造商有義務(wù)向政府報(bào)告、也有義務(wù)向社會說明。”

　　記者：“在您的工作中會遇到一些企業(yè)不愿滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，您個人認(rèn)為他們可能會以何種理由拒絕滿足消費(fèi)者的知情權(quán)?”

　　王主任：“他們會說這是商業(yè)秘密，因此不能告訴你。”

　　記者：“在這種情況下，消費(fèi)者應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？”

　　王主任：“由政府、行業(yè)協(xié)會要求或者做出強(qiáng)制性規(guī)定，或者做出行業(yè)約定，把一些重要的、關(guān)系到人身安全的有關(guān)營養(yǎng)成分比例等內(nèi)容標(biāo)識在包裝上。如果雀巢知道自己的奶粉已經(jīng)超標(biāo)了，而還在罐子上標(biāo)明符合中國標(biāo)準(zhǔn)的話，那就是欺詐。”

　　作為一家規(guī)模龐大的跨國公司產(chǎn)品偶爾紕漏，并不是一件不能原諒的過錯，只要這家公司負(fù)起責(zé)任就能重新喚回消費(fèi)者的心。但如果缺乏誠信，不能勇于承擔(dān)責(zé)任，就會永遠(yuǎn)失去消費(fèi)者。

　　5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超標(biāo)后，在市場經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間引起了巨大反響。浙江查出雀巢一批奶粉超標(biāo)后，盡管雀巢并沒有對全國的消費(fèi)者發(fā)出警示，也沒有主動招回超標(biāo)產(chǎn)品，但是，全國的一些經(jīng)銷商已經(jīng)開始自發(fā)地把這些不合格產(chǎn)品撤下了柜臺。

　　家樂福中國區(qū)公關(guān)部經(jīng)理王曉忠說：“涉及到食品方面我們都是用謹(jǐn)慎性原則，只要是有可能產(chǎn)生危害，不一定等到證實(shí)，我們會先停售，這是我們的原則。”

　　在家樂福撤下雀巢超標(biāo)奶粉之后 ，其它主要經(jīng)銷商也紛紛效仿，今天記者在北京的翠微、物美等大型連鎖超市看到，雀巢金牌成長3+奶粉也已經(jīng)從這些超市的貨柜上消失，不少超市都是昨天晚上緊急將超標(biāo)產(chǎn)品撤下柜臺。

　　可以想像，奶粉超標(biāo)事件使得這幾天雀巢公司陷入了一場危機(jī)當(dāng)中，雀巢公司也通過多種途徑聲明，它們的產(chǎn)品是安全的，希望重塑市場信心。但一些消費(fèi)者向我們的記者表示，他們更重行動，而不僅僅是聲明。在記者隨機(jī)進(jìn)行的抽樣調(diào)查中，10個人中，只有一個人表示仍將繼續(xù)購買，而絕大多數(shù)消費(fèi)者都表示，對雀巢奶粉已經(jīng)失去了足夠的信任。

　　消費(fèi)者：“不管廠家做任何解釋，我都不想再考慮繼續(xù)使用，現(xiàn)在市場很豐富，我可以選擇其它品牌來代替。”

　　事實(shí)上，中國消費(fèi)者對雀巢產(chǎn)品發(fā)出質(zhì)疑的聲音并不是今天才有。2003年3月，上海的朱燕玲女士發(fā)現(xiàn)雀巢的一款奶粉含有轉(zhuǎn)基因成分，但并沒有在外包裝上向消費(fèi)者標(biāo)明。朱女士以侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)為由，將雀巢公司告上法庭，與此同時，她還趕赴遠(yuǎn)在瑞士的雀巢公司總部進(jìn)行了投訴。

　　朱女士說：“我們到瑞士有兩個請求，第一是要與歐洲一樣不生產(chǎn)轉(zhuǎn)基因食品；第二如果要銷售的話，要標(biāo)明轉(zhuǎn)基因成分。”

　　面對消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，雀巢公司至今沒有明確回答該種產(chǎn)品是否含有轉(zhuǎn)基因成份。在2003年，一家名為“綠色和平”的環(huán)保組織曾經(jīng)公布，一批在中國香港、北京、南京、上海等城市銷售的雀巢產(chǎn)品，可能含有轉(zhuǎn)基因成分，但雀巢公司并沒有向消費(fèi)者標(biāo)明。這些產(chǎn)品分別是：雀巢甘脆朱古力(香港)、雀巢百福豆?jié){(香港)、雀巢百福高鈣豆?jié){(香港)、雀巢嬰兒蘋果味純米粉(香港)、雀巢鳳仙雪條(香港)、雀巢百福豆腐花(香港)、雀巢美極翡翠白玉湯(北京)、雀巢巧伴伴(上海、南京)。

　　對于綠色和平環(huán)保組織這一公告，雀巢公司直到今天也沒有作出答復(fù)。而在記者對雀巢的采訪過程中，代表雀巢公司接受采訪的孫莉女士曾經(jīng)先后三次起身摘掉采訪話筒，使得采訪一次又一次中斷，最終未能得以完成。

　　孫莉：“因?yàn)槲以撝v的已經(jīng)講完了。”

　　記者：“你們承諾過要配合采訪，我的問題你可以不回答，但我的采訪還沒有結(jié)束。”

　　孫莉：“沒結(jié)束嗎，我覺得結(jié)束了。”

　　孫女士第三次沉默并走出采訪現(xiàn)場。

　　面對危機(jī)的時候企業(yè)該怎么做，才算得上是誠信和負(fù)責(zé)任的行為，相信每一個消費(fèi)者都有自己的判斷。

　　王主任告訴記者：“政府對一些大的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管是很有必要的，因?yàn)樗�的產(chǎn)品和服務(wù)涉及人群多、面廣，而且一旦出現(xiàn)問題可能導(dǎo)致的后果要比小公司的影響大得多。從這個意義上說，政府加大對跨國集團(tuán)、大型公司，或者說一種壟斷行業(yè)的監(jiān)督檢查檢驗(yàn)。這恰恰是符合了市場的需求，符合了最廣大的消費(fèi)者的根本利益的需求。”

　　中國市場已經(jīng)成為許多跨國公司重要的利潤來源，而中國消費(fèi)者也從這些跨國公司那里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望這是一個雙贏的市場，但首先它更應(yīng)該是一個平等和守法的市場。

　　主編：張凱華 記者：高楊 孫晶 李杰 吳海蔓 王立平 攝像：徐勝 李慧 李培 編輯：向華

　　CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時》首播時間：21：30重播時間：(次日)00：30、16：30

　　小知識：嬰幼兒奶粉有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)

　　《嬰幼兒配方粉及嬰幼兒補(bǔ)充谷粉通用技術(shù)條件》（GB10767-1997），“嬰兒配方粉理化標(biāo)準(zhǔn)”以及“較大嬰兒和幼兒粉理化標(biāo)準(zhǔn)”，每100克配方粉及補(bǔ)充谷粉中碘含量標(biāo)準(zhǔn)為“30～150μg”（注：μg為質(zhì)量單位“微克”）。（新浪財(cái)經(jīng)資料）

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　　碘吃多了什么樣

小調(diào)查

您原來是否相信雀巢品牌： 是 否 您認(rèn)為嬰兒產(chǎn)品是不是更應(yīng)該有安全保證： 是 否 您目前暫時還會不會購買雀巢奶粉： 是 否 不好判斷 你對雀巢其他產(chǎn)品的態(tài)度是： 繼續(xù)購買 暫時不會購買

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