終端客服調查顯示 高端化妝品銷售滿意度僅24%

　　□記者李耀宗

　　晨報訊 本市高端化妝品銷售終端的客戶服務表現亟待提高。博茂咨詢的最新調查顯示，任意一位前往化妝品專柜的顧客得到完美客戶服務的機會僅為24%。

　　近期，博茂咨詢在上海各大百貨公司的89個專柜對178名專柜銷售人員進行了終端客服 調查。被調查品牌主要包括，香奈爾、嬌韻詩、倩碧、迪奧、雅頓、雅詩蘭黛、嬌蘭、蘭蔻、資生堂及SKII等。

　　此項調研運用了博茂咨詢的評價工具———完美客戶服務指數。調研結果出人意料。所有高端化妝品品牌的完美客戶服務指數得分平均為24%。也就是說，任意一位前往專柜的顧客得到完美客戶服務的機會僅為24%。表現最好的品牌得分也僅為34.9%。

　　對此，博茂執(zhí)行總監(jiān)陳云立指出，眾多品牌接近同質化，高端化妝品欲在競爭中勝出，通過系統(tǒng)的客服培訓，對流程的不懈執(zhí)行以實現卓越的終端顧客服務尤為重要。今年1月1日起，我國進口化妝品關稅稅率大幅下調，可以預見高端化妝品市場競爭將日趨激烈。