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“3·15”又如期而至，消費者投訴與如何處理等諸多話題再次成為熱點。近日，一份由中國消費者協會公布的《2004年全國投訴情況匯總》的統計數據表明，在2004年全年質量投訴當中，汽車類投訴個案同比上升了31.6％，位居消費品類投訴增幅第二位。中國車市在經過近三年的快速增長后，隨著私車保有量的大幅增加，汽車類消費投訴也同樣直線上升，使得轎車在逐漸變為一種大眾消費品的同時，也遭遇到用戶對所存在的各類問題的廣泛關注，中消協的統計數據，正是這些問題的集中體現。
質量與安全是投訴焦點
中國消費者協會的統計資料顯示，質量、安全、售后服務等是當前汽車投訴最為集中的問題。
據統計，去年占到總量70.5％的汽車投訴是質量方面問題，比2003年上升了32.9％。質量問題包括發動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。這些明顯的質量問題都讓消費者頭痛，而有些不那么嚴重的問題就更讓車主有苦難言了。因質量問題而投訴的汽車消費者，其擁有的車輛多數已經過了廠家保修期。由于不在保修期內，用戶維修費用大增，若是問題不能及時解決，還會給車主帶來更大的損失和困擾。
在統計中，汽車安全問題的投訴比例上升了66.4％。不少面市的產品存在著種種設計、制造上或質量上的隱患。而汽車安全問題出現后，能夠對此實施召回政策的廠家并不多，許多中小型的汽車企業限于資金實力和技術等各方面原因，不能承擔對消費者權益和安全有所保護的社會責任。
有關汽車售后維修服務質量問題同樣是人們所關注的焦點。據了解，現在不少修理廠服務水平低，維修人員素質差，往往車主在反復修理之后仍然沒有排除故障；而一些維修廠家則使用低檔零配件冒充高價零件，收費標準各地不一，價格落差很大。
此外，消費者對涉及到有關車險、停車、洗車等方面的投訴也日益俱增。中國保險監督管理部門去年收到的全國5247起書面信訪件中，在財產險方面，機動車第三者責任險糾紛急劇增加。經銷商在車貸險中與保險代理人相互串通，使消費者掉進車貸險黑洞的事情也屢見不鮮。在日常用車環境中，消費者對一些洗車場、停車場違規抬高收費標準的行為極為不滿，并向工商部門進行了投訴。
消費維權舉步維艱
作為一種大宗商品，如果對汽車質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，因此許多用戶對汽車的質量問題非常敏感。近期最為引人關注的與汽車質量問題相關的就是今年1月9日發生在杭州的“雅閣事件”，汽車質量與汽車安全問題又重新被提到首要關注的位置。
在目前國內汽車消費糾紛案件中，依然存在不少解決的難點，使得消費者維護自身權益困難重重。首先是舉證難，一旦發生車禍，消費者缺乏必要的手段來證明是因為車輛本身的問題造成車禍發生。而車輛質量檢測的現狀多數是由生產廠家進行檢測工作，這樣的做法使得消費者往往會對其公信力有所質疑；其次是鑒定難，目前國內檢測機構少，有的技術標準或設備缺乏，不能承擔事故車輛或進口產品的檢測。由于責任認定、檢測都存在困難，加上消費者缺乏專業知識，與經營者發生爭議時很難得到公平合理的解決；再次是索賠難。在消費者的購車款里，除了凈車價款外，還包括了保險費、車輛購置稅等。然而從生產廠家的角度看，保險費和車輛購置稅都由廠家代收的，保險費的金額支付給銀行，車輛購置稅則上繳國家稅收，汽車企業并沒有得利，因此不應該賠償。
消費者傾盡積蓄購買汽車，汽車出現了質量問題卻得不到保護，這實在是一種悲哀。當汽車出現重大問題時，消費者往往求助無門。而消協也只能根據《產品質量法》《民法通則》等相關法律進行調解，最后調解不成，消費者要想維護自身權益只能向法院起訴。但這種官司，不僅費時費錢，而且最終結果十有八九會敗訴。
售后服務良莠不齊
盡管我國汽車行業在售后服務方面已經開始改進，但整個市場良莠不齊，缺乏完善的渠道網絡，專業人員匱乏，尚未形成全方位立體化服務體系。在競爭日趨激烈的汽車業，在產品同質化越來越明顯的今天，我國汽車廠商要面臨的，不僅僅是國外汽車產品帶來的沖擊，更重要的是汽車服務市場的競爭。與國外相比，我國汽車工業最大的差距在于服務這一塊。目前，國內售后服務熱的溫度和廣度并不夠，某些宣稱售后服務到位的廠家說得溫馨可人，做起來卻寒風襲人；一些廠商則把這種售后服務作為營銷的一種手段，促銷時發表“無所不包”的宣言時，忽視甚至沒有想到要向普通消費者兌現自己的諾言。種種現象都顯現出一點：理念的落后。
對于消費者而言，如何維護自己的權益，需要走出認識上的誤區，現在不少消費者總是將眼光盯在購車成本上，而忽略了使用成本。有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個單位，費用分配將會是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。應該說，購買汽車行為是一時的，而使用汽車卻是終身的。所以，消費者在選車時，除了要看價格、品質、品牌，更應注重該汽車企業的維修網點多少、服務質量、配件價格等因素。消費者應該清楚一點：你有權選擇維修站，而它無權選擇你。
態度是解決問題的關鍵
其實，從另一個角度解析汽車消費中出現的爭議，可以發現由于消費者、商家、廠家對于售后服務達不到三方的期望值，因誤解產生投訴已不是少數。來自各方“3·15”維權新聲音顯示，態度是解決問題的關鍵。
消協聲音：“3·15”需要更多溝通。據消協人士介紹，許多投訴的產生，最根本原因在于消費者與商家、廠家缺乏溝通，這種投訴的真正受害者往往是品牌本身！“3·15”的本意是捍衛消費者的權益，但是，如果消費者沒有從溝通的角度來使用這個維權武器，一旦濫用，本可避免的“維權事件”將層出不窮！消協負責人指出，“3·15”同時還維護商家和廠家的正當權利。
商家聲音：協調≠不作為。消費者對商家的投訴有些是因為誤解產生的，產品出現問題后，因為售后服務中維修、保修由廠家負責，消費者找到商家時，商家正常的解決程序往往被消費者誤解為“踢皮球”，事實上，商家在與廠家積極協調的基礎上對于廠家無法解決的情況，商家都會當仁不讓為消費者解決，然后再與廠家進行調解。對于消費者的誤解，不是制造者的經銷商顯得十分無奈。
廠家聲音：終結誤解=終結投訴。廠家認為，如果雙方溝通到位，許多投訴將可避免。他們呼吁，消費者在購買轎車產品時，一定要重視售后服務中的各項內容，同時了解廠家處理問題產品的程序和周期，如果雙方以平和的心態來對待產品出現的問題，一起合力解決的話，頻繁的投訴將有可能大大減少。
“三包”有望上半年出臺
汽車作為大件特殊商品，長期以來一直被排斥在商品“三包”規定之外。我們經常看到，當消費者提出退、換車要求時，廠家和經銷商卻明確告訴消費者，只保“修”，而不包“換”，更不包“退”。任憑車主在修理廠、廠家、商家之間跑斷了腿，說盡了好話，也無濟于事。難怪有消費者感嘆：買車不易，換車、退車更難。而汽車“三包”是“只聽樓梯響、不見人下來”，讓人望眼欲穿。
隨著我國國民經濟的快速發展，人民生活水平的不斷提高，汽車已從“特殊商品”轉變為普通消費品。特別是近幾年，汽車已迅速駛入普通百姓家庭，這就要求我們的消費政策盡快適應日益發展的市場要求，汽車“三包”的實施確實迫在眉睫。不僅具有強烈的規則意義，更是一種民心所向。去年12月底，國家質量監督檢驗檢疫總局公布《家用汽車產品修理更換退貨責任規定(草案)》(汽車“三包”草案)，正式向社會公示征求意見，據可靠消息，汽車“三包”政策今年上半年有望出臺。
汽車“三包”政策的實施,無疑會為用戶帶來更多的實惠，使得消費者便于維護自身權利，同時也有利于解決汽車投訴糾紛和維修等難題。但一紙“三包”條文真能成為消費者的上方寶劍嗎？恐怕這里還需要多方的艱苦工作和長時間的努力。（來源：經濟參考報）
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