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《消費者權益保護法》、“三包”規定等諸多法律法規為消費者構筑了一道道家電消費的安全屏障,但通過對家電消費投訴分析后，筆者卻發現一些消費者因自身行為的疏忽或不當，也會使權益無法得到保障。
購物憑證應注意保存
湖南邵陽市消費者王先生2005年4月在某電器城購買了一臺29英寸彩電，10月，顯像管就出現了壞損問題，王先生于是要求廠方履行其“彩電服務金卡”的諾言，免費更換顯像管。但是由于無法提供正式發票，王先生的要求未能得到解決。
據邵陽市消費者協會介紹，在他們處理的家電產品消費糾紛中，時常會遇到因消費憑據丟失而造成糾紛無法處理的情況。還有一些消費者則是在消費時，或是圖便宜不要發票，或是開具了其他商品名稱，一旦權益受損，因缺乏充足的證據，使自己陷入被動境地。因此，消費者要多加強自我保護意識，在購買家電產品時要保留發票、“三包”憑證等，而且上面不僅要有購物時間、地點、經銷商名稱等重要信息，對于企業的額外承諾和消費者的特別要求，也應進行特別標注。
維修記錄須詳細填寫
筆者調查發現，上門維修不填保修卡的現象比較普遍，維修人員這樣做主要就是為了逃避“三包”責任，有的還存在騙取維修費的可能。
據一些從事家電維修的專業人士介紹，廠家售后服務人員上門維修不填保修卡的原因不外乎有兩個：一是逃避“三包”責任。比如根據《部分商品修理更換退貨責任規定》，在“三包”有效期內家電修理兩次仍不能正常使用的，消費者可憑修理者提供的修理記錄和證明要求免費調換同型號同規格的產品或者退貨。許多企業為了逃避為消費者退換貨的責任，要求維修人員上門時不填寫維修內容，一旦消費者要求退換貨，便以沒有憑據為由拒絕履行義務，而消費者也是投訴無據。二是騙取廠家配件費。不少家電出現的故障都是一些像電線接頭松脫等小毛病，維修人員只需用電焊焊上即可，修好后，由于沒填寫維修記錄，維修人員回去卻向廠家匯報為某個配件損壞，將小毛病說成大毛病，向廠家索取少則幾十元多則數百元的配件費。有的維修人員將消費者換下的舊配件拿回后，經過簡單修理，下次又給別的消費者當新件換上，而將廠家的新件賣掉，賺上一筆。
業內人士認為，廠家維修人員上門維修不填維修記錄是目前的一大“通病”，不但中小企業有，一些知名大企業也存在這種現象。為此，消協提醒廣大消費者，家電出了問題上門維修時，一定要求對方詳細填寫保修卡，并保留換下來的配件，以便事后出現問題作為投訴證據。如果維修人員拒不填寫，可以向當地質監或消協部門投訴。
隨便拆卸千萬使不得
黃先生于2003年11月購買了一臺某品牌熱水器，內膽保修期為3年。最近熱水器出現了問題，由于當地沒有售后服務點，黃先生便與廠家在長沙的售后服務部門取得了聯系。對方聽到問題描述后認定不是內膽破裂，無法保修。于是黃先生自己打開了熱水器，發現確是內膽破裂，再次與該售后服務部門聯系，沒想到對方竟以黃先生已經私自打開了熱水器為由拒絕保修。
消協指出，像這類情況，黃先生應與出售電器的商場聯系，如果在當地沒有維修點，相關責任由經銷商負擔。所以確認“內膽是否破裂”事宜不應由黃先生自己來做，以免與“不得自行拆開機器，否則不予保修”的服務條款相抵觸，應該讓經銷商確認內膽是否破裂及產品是否還處于保修期內等等。
說明書閱讀不能馬虎
說明書包含了產品的操作指南、簡單故障排除、售后服務保障等基本信息，理應是消費者選購產品后的首要讀物。但中國質量協會用戶評價中心今年初公布的《家電產品使用說明書調查報告》顯示，有37.1%的消費者買回新產品后不愿看使用說明書，而是憑經驗直接操作。雖然調查顯示“重點不突出、操作性弱”是說明書缺乏吸引力的主要問題，但在家電的售后服務糾紛中，有不少是由于消費者使用不當或缺乏應有保養造成的產品損壞。雖然現階段家電產品使用說明書還存在這樣或那樣的缺陷，但消費者在家電產品購買后與使用前還是應該仔細閱讀它，并嚴格按照說明書的提示進行操作和保養，以免給自己造成不必要的損失。
相關法規還要多了解
現在不少家電品牌延長了保修期，但是消費者在售后維修過程中需要退換貨時，卻因為折舊費過高而無可奈何。
根據“三包”規定，消費者在購買產品15天以內產品質量出現問題，可以選擇換貨；在“三包”有效期內，同一故障修理兩次以上仍不能正常使用的產品，可以選擇退貨；或者消費者等待商家維修配件90天不到的，也可以要求退貨，但是在退貨的同時，商家要向消費者收取一定數額的折舊費。按照目前的規定，消費者在保修期內要求退貨，出現退貨時賠付的折舊費可能比購買時的價格還貴。比如目前一臺主流的小1.5匹分體空調，市場零售價格在1950元左右，但是按每天0.1%收取折舊費，如果剛好是3年的話，顧客付出的折舊費就要達到2000余元(1950元×0.1%×365×3)，多于原先購買價1950元。也就是說廠家承諾的保修期越長，消費者所要承擔的折舊費就越多，就是能夠退貨也要倒貼一部分費用。但筆者調查發現，不少消費者在購買產品時還是看重企業越來越長的保修承諾，對折舊費卻并不知情。
在實際的維修過程中，廠家應該在延長“三包”的同時承諾免收折舊費，或在銷售產品時向消費者明確告知。此外，消費者自己也應加強相關法律法規的學習，增加自己的商品知識，畢竟人們在法律法規框架內才能獲得相應的保護，離開法律范圍談權益只能是空談。
放心買家電有竅門
首先是貨比三家。隨著產業發展速度加劇，每年都有一些廠家在激烈的市場競爭中倒閉，消費者手中的產品往往成為無人承擔維修責任的“遺孤”。所以，消費者在選購家電時，對同類產品要多進行比較，選購技術成熟、廠家服務網絡健全的產品。此外，選售后有保障的專業商家也同樣重要，消費者要盡量到信譽度高的大商場、大型連鎖賣場去購買。
二要知己知彼。家電產品的更新速度越來越快，消費者應多了解一些新產品、高端產品特殊的使用、保養方法。使用不當往往成了廠商和消費者糾紛中的爭議焦點，不排除有些廠商為了找借口推脫責任的情況，但消費者不了解使用常識、保養方法的情況也比較普遍。
三要警惕陷阱。贈品也同樣享有包退、包換、包修的權利，為了確保自己的合法權益不受損害，消費者事先要多了解商家促銷的實際內容。有時廠商推出的特價商品少了某些輔助配件或服務保障，消費者需要核實獎品、贈品以及以舊換新等產品的售后服務保障能力，確保這些產品的服務不打折，不留下后患。
四要有憑據在手。消費者要多加強自我保護意識，在購買家電產品時應該保留發票、“三包”憑證等，不能圖便宜不要發票，或者發票開別的貨品名稱。
五要理性消費。現在不少商家在最初承諾終身保修時的確不乏誠意，他們也希望依靠這種承諾來樹立企業形象、擴大市場份額。然而，企業成本核算、產品升級換代以及種種不可預測的情況隨時都可能擊碎終身保修這一承諾，類似終身保修難以兌現的事例屢見不鮮。因此，消費者遇見以終身保修招攬生意的商家，一定要多個心眼，還當以商品本身質量為重，不要被終身保修承諾所迷惑。
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