中國質量萬里行：自從中央提出“和諧社會”后，人們對和諧的概念越來越重視。而中國質量萬里行的職責是以打假揭黑為主的，有人認為報道社會的陰暗面，是一種不和諧。難道社會存在不良現象，媒體不報道，社會就可以和諧嗎？對于企業而言，企業和消費者產生了矛盾，是不是無條件退讓的妥協，就能達到和諧？

　　邱寶昌律師：消費者被騙，人身和財產受到侵害時，應依法主張自身權利，放棄主張是對違規經營者的縱容。我認為和諧就是依法的理性。手機是2006年投訴最多的產品，手機通信也是2006年接到投訴最多的服務行業。企業誠信經營是解決矛盾，維護消費者權益的第一步。中消協提出了企業維護消費者是一種社會責任道德。新的公司法修改后規定了企業的社會責任，企業承擔社會責任不僅僅是義務上的，也是法律規定的。這種社會責任是企業敢于承擔超越法律所規定的責任。另一面，政府應該加大執法力度，與民間力量配合，實行獎勵制度，激發全民在合法的環境中共同打假�？傊�，和諧消費市場需要大家共同努力，需要消費者積極通過法律正當維權，需要企業敢于負責，也需要媒體的支持。

　　中國質量萬里行：消費者受《消費者權益法保護法》保護，在和企業發生糾紛時，他們作為弱勢群體，大家很自然的站在消費者一方，但如果消費者存在惡意投訴時，企業怎樣解決？

　　MOTO：目前有一部分消費者采取惡意消費，他們利用法律、法規規定的退換貨服務來受益。遇到這種過度維權的情況，企業為了維護形象，通常會給予退讓，但企業是一個贏利單位，就長遠利益而言其他消費者是被追加成本的受害者。

　　中國質量萬里行：在日常消費者中，不乏一些老年人、殘疾人等特殊消費群體，他們的對產品的需求也不盡相同，對待他們的特殊要求，企業一般采取什么方式解決？

　　海爾：首先企業開發產品不是憑空想出來的，更多的是根據消費者的需求設計。在生產過程中，邀請消費者參觀工廠，請消費者提出寶貴意見。其次，在空調上門安裝時，我們會使用專門的安全測電儀，檢查用戶家里的每個插座，謹防安全隱患。第三，在售后階段建立社區服務中心，對小區特殊用戶進行盤查，專門的保姆式工程師指導消費者如何使用產品。海爾總裁張瑞敏先生曾提出“用戶的投訴是給企業的禮物”。正是在不斷采納用戶建議，改進生產、銷售、售后環節，使得企業的產品更加完善。

　　同方股份有限公司：秉承科技服務社會的宗旨，把國家規定、行業標準作為發展的底線。創新是服務的賣點，滿足消費者個體特殊要求。和諧消費在消費中實現企業和消費者共同的利益。對于投訴要厚德載物，企業要修自己的德行承載社會責任。產品、售后、服務質量任何一個環節出現差錯都會造成民生問題。我們要以對社會負責的心態處理問題。