廣東省工商局近日公布的統計數據顯示，美容行業成為06年廣東消費申訴熱點

　　時報記者 鄧雪靈

　　日前，記者從廣東省消費者委員會了解到，在廣東省工商局公布的2006年度申訴8大熱點問題中，美容美發行業位居其中。據悉，廣東省工商系統去年共受理美容美發消費申訴647件，比上年同期基本持平。

　　記者從省市消委會、零點調查結果、隨街調查及行業人士透露等多種渠道發現，除了美容院、美發店取預付款后關門走人、消費卡陷阱多、產品完全無效等傳統的投訴外，對于化妝品成分、售后服務、電視購物、贈品等的投訴也隨著美容化妝品行業的發展而不斷出現。經過多方采訪，我們總結出3個傳統的投訴熱點及新出現的兩大投訴新熱點，希望大家能認清并學會避開這些陷阱。

　　傳統投訴1 提前消費美容卡陷阱多多

　　據消委會介紹，“預付費”問題仍是美容服務業的投訴熱點，一些商家以會員卡、打折卡等方式招攬顧客，一旦消費者付錢辦了卡，就可能面臨服務承諾縮水、擅自提價等問題；另一些商家則利用虛假折扣、循環返券的手段套住消費者。另外，一些消費者選擇美容、健身服務時，一次性交納全部費用后，遭遇無法預約或商家不按約定標準提供服務，甚至提供幾次服務就人去樓空，導致消費者無法追償數額不菲的預付款。

　　典型個案 千元美發卡成廢卡

　　市民李小姐告訴記者，她陪朋友到一家美發店電頭發，剛進店，理發師就勸她們辦張美發卡。“理發師承諾，只要先交1000元錢，此后在店里的任何消費都可以打折，最低可達5折。”于是李小姐和她朋友各辦了一張卡。春節前夕，打算在年前換個新形象的她找出自己花1000元辦的美發卡來到了這家美發店，可是該店大門緊閉，里面空無一人。李小姐立刻撥打卡上的聯系電話，可是該號碼已成空號。

　　會員卡變“圈錢”卡

　　會員卡、金卡等都是美容院消費的慣用銷售方法，但要警惕那些居心不良的公司辦卡“圈錢”。在某外企工作的小敏，2006年初在廣州一家美容院辦了一張3000元的銀卡，看中的就是每次可以5折享受服務的優惠。辦卡后每次做肌膚護理時，美容師就一直纏著她再充值改辦5000元的金卡。結果小敏一直堅持沒辦理金卡，美容師再也不那么熱情，服務質量也跟著下來了，小敏對此很氣惱，現在很少再光顧那家店，卡里剩下的500多元錢至今還“閑置”著。

　　業內人士點評：

　　“月卡”、“會員卡”等提前消費卡是目前美容行業中最常用的經營方法，這種消費形式可以打較大的折頭，所以會吸引精打細算的女士們，但卻存在很大的風險。目前有關“提前消費”的投訴一直是消費糾紛的焦點且有增多趨勢。

　　消費支招

　　在辦理提前消費卡時要選擇信譽好、有名氣的商家，要了解全面情況，認真查看其相關證照，確認無誤再做決定。辦卡時還應認真閱讀相關協議，確認雙方權利義務，并應事先約定中途退卡等特殊情況的處理辦法。在提前消費時控制提前消費金額，注意保存好消費憑證，出現問題要及時投訴；每次接受服務后都要向經營者索取接受服務項目和價款的書面記錄，在支付服務費的時候，要主動向對方索取發票等有效憑證；一旦遇到欺詐或可疑情況，要及時向有關部門舉報、投訴。

　　傳統投訴2 美白化妝品含汞超標

　　據悉，在對化妝品的質量投訴中，以對美白祛斑產品的投訴居多。比如，2006年3月，浙江省質監局對部分美容院使用的美白祛斑化妝品進行突擊檢查，結果發現該類產品多數汞超標，最嚴重的超標7萬多倍。

中央電視臺《每周質量報告》以《化妝品毀掉了一位優秀人民教師》為題，報道了含汞超標990倍的祛斑霜對人帶來的影響。

　　業內人士點評：

　　根據國家有關規定，化妝品內汞含量每千克不能超過1毫克，但部分廠家為追求明顯的美白效果，在美白雀斑類化妝品中添加過量的汞，汞超標化妝品可能導致面部色素沉著，甚至損傷中樞神經、內分泌系統等。

　　消費支招

　　購買化妝品最好在大商場、大超市購買。購買時要檢查包裝盒上的標簽內容，內容應包括產品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量(凈容量)、生產日期和保質期或者生產批號和限期使用日期、生產企業的生產許可證號、衛生許可證號和產品標準號，特殊用途化妝品還須標注特殊用途化妝品批準文號。

　　對于祛斑產品的選擇，首先一定要選擇正規的廠家和較有名氣的品牌，即使發生情況也可以索賠有門。其二，業內人士楊先生告訴記者，一般含汞的祛斑產品顏色總帶點黃，含汞越多顏色越黃，消費者在購買祛斑產品時可以按此標準進行選擇。其三，如果對購買的祛斑產品存在疑問，可以把該產品拿到有關檢驗部門進行檢驗。

　　傳統投訴3 進口化妝品竟是“三無產品”

　　在不少美容院及化妝精品店中，很多人都會聽到名目繁多的“洋品牌”，但實際上，這些所謂的進口化妝品是否真的是合格的進口產品？許多消費者就遇到“三無”的“進口”品牌。

　　典型個案 號稱“進口”卻難以辨識

　　消費者吳小姐在2006年4月到廣州一家美容院接受美容服務，美容師就一個勁地向她推銷該店的美容產品，說這產品是原裝法國進口，效果非常好。在強烈推薦下，吳小姐花了近2000元購買了一套“法國進口”的產品，但回家后發現該產品包裝上沒有任何中文標識，于是對其產地的真實性產生了懷疑。

　　業內人士點評：

　　目前美容院產品的銷售渠道是專業線產品，正抓住消費者對美容院品牌的不認識以及崇洋媚外的心理，很多的美容院在推銷自己的產品時，都會說“這是從國外進口的”，于是一些瑞士有名的品牌、法國最好賣的品牌就這樣誕生了。而事實上，大部分的產品都是國內生產，有些產品還沒具備國內產品所必須的有關證件，更別說進口批號了。

　　消費支招

　　正規產品外包裝上應該標有至少4類批號：衛生許可證、生產許可證、執行標準、生產標號、生產日期及保質期；染發、祛斑、防曬等特殊用途化妝品應該有特殊類化妝品批號；進口化妝品應標有“衛妝進字(年份)第XXX號”字樣。消費者要購買進口化妝品，一定要到正規的賣場，要看清進口化妝品有無中文標志、檢驗檢疫標志以及廠名廠址等。

　　新投訴1 網上電視購物貨不對版

　　隨著美容化妝品銷售渠道的日新月異，一些新型銷售渠道的發展令人們購買化妝品有了更多的選擇，其中網絡購買及電視購買是發展最為迅速的渠道。然而，隨著這種新型銷售渠道的發展，一些消費糾紛也因此也產生，成為近年新的投訴熱點。

　　典型個案 價格折扣引買者“上釣”

　　2006年3月，陳女士在某購物網上看到，一名牌精華素的價格為328元，而市場價卻要500元，于是她進行了網上訂購。貨到付款后使用了幾天，卻感覺皮膚不適，而原先使用同品牌化妝品時卻沒有類似的感覺。于是，她拿著化妝品到專賣柜臺鑒定，這才得知買到了假貨。

　　2006年9月，林小姐在電視上看到一則美白產品的廣告，除了廣告中的產品效果很吸引她之外，其中“當天撥打即可獲得300元優惠”的信息也打動了她，于是她致電訂購了該產品。不料買回家后1個多月，卻沒有電視中所說的效果，她想以此為由進行退貨，卻遭到拒絕。

　　業內人士點評：

　　一般來說，由于銷售渠道的不同優勢，網上的商品價格比商場的實際價格低了很多，正規的網上代購還是能給最終的消費者帶來不少實惠。然而，就如諸多網絡上的新生事物一樣，由于網絡的匿名性及處于監管的真空地帶，網上購物也潛藏很大風險。一是產品以次充好，或是仿冒產品，產品質量無法保證；二是售后服務難以保證，消費者維權是個很大的問題。由于網站及論壇僅僅是交易平臺，不承擔產品質量等相關責任，尤其是代購方和消費者往往僅通過電話、短信和互聯網聯系，消費者對代購人的真實姓名、身份、地址并不了解，因此一旦發生承諾不兌現等情況，消費者維權非常困難。

　　近年來，電視因其直觀性也成為了化妝品推廣的“主戰場”，打開電視，總能看到越來越多的化妝品以越來越密集的頻率播出。因為是非現場購物，消費者很難在選擇商品時直接全面了解產品性能，而電視購物廣告大都存在夸大產品功效或含糊其詞等問題，消費者在購買這些商品后，質量和售后服務均難以得到保障。

　　消費支招

　　消費者在決定網上購物或電視購物之前，一定要擦亮眼睛，多長個心眼，提高自我保護意識，盡量選擇信譽度高的網絡代購店或品牌商。同時接收商品時要當面仔細檢查，如“貨不對路”，可以拒絕簽收郵件，并要求代購方退款。

　　新投訴2 化妝品贈品無生產日期

　　購買一定金額的化妝品，商家會贈送贈品以促進銷售，這種銷售方式非常受消費者的歡迎而被經常使用。但在贈品越來越流行的化妝品市場，“贈品”的質量及售后服務都漸漸暴露出問題，同時成為消費者投訴的新點。

　　典型個案 以“沒強制要求標注”回應投訴

　　去年5月，消費者曲女士購買了歐珀萊化妝品得到了5件贈品，可到家后發現正裝化妝品上都有生產日期、保質期和封簽，但贈品卻沒有。曲女士為此向中國質量萬里行投訴。隨后，中國質量萬里行給生產方資生堂麗源化妝品有限公司發去了調查函，“資生堂麗源”回函稱“化妝品非賣品沒有強制要求標注使用期限或生產日期”。

　　業內人士點評：

　　中國質量萬里行促進會投訴維權辦公室指出，化妝品公司向消費者提供“贈品”是促銷行為，實質上這是變相打折，屬于銷售經營行為，因此其贈品不應界定為“非賣品”。國家質檢總局法規司工作人員說：“非賣品”和“賣品”只是商家的說法，只要產品一進入市場，就須遵守國家《產品質量法》的規定，且這種所謂的"贈品"如出現質量問題，給消費者身體健康帶來嚴重后果的，還要對相關責任人進行處罰。

　　消費支招

　　消費者對商家提供的讓利“贈品”要格外留心，看其是否符合國家產品標志標注規定，另外，如“贈品”是大件物品，消費者不僅要檢查其內在質量，更要看它的售后服務如何，是否履行“三包”規定。

　　榜樣 2006年時尚業之最

　　每年的“3·15”，都有一部分美容日化企業或商家受到消費者的投訴而被暴光，同時也有一大批企業或商家經歷著市場和消費者的考驗，在市場上建立了良好的口碑。在今年的“3·15”報道中，我們與零點調查公司、新浪網等進行消費調查，得出以下獎項：

　　具影響力品牌：正點

　　“正點閃電瘦”，隨著這句具有影響力的宣傳口號，“正點”

減肥咀嚼片成為了時尚白領喜愛的減肥纖體零食。以蘋果醋為主要成分的“正點”提倡健康綠色的減肥纖體理念，他們通過在大型賣場的免費試吃、現場咨詢等活動，讓綠色減肥深入人心，成為本次調查中最具影響力的品牌。

　　最值得信賴品牌：圣姍娜

　　在品牌云集的豐胸健胸市場中，不少的負面新聞讓很多消費者對豐胸產品產生懷疑，但是圣姍娜卻是我們的調查問卷中眾多消費者推薦的值得信賴品牌。

　　圣姍娜有關負責人介紹，圣姍娜在消費者中有如此高的誠信度，一是產品的安全性，二是良好的售后服務體系，而未來一年，圣姍娜將定位為“女性胸部的日常護理品”，通過更多日常胸部保養知識的普及，讓更多女性消費者學會保養胸部。

　　消費者最滿意企業：完美

　　完美(中國)日用品有限公司是集科研、開發、生產、銷售、服務于一體的現代化大型企業，以生產健康食品、個人護理品、家居日用品和美容

護膚品等大眾消費日用品而著稱；而在本次消費者問卷調查中成為眾多消費者滿意的企業。

　　近年來，完美品牌知名度、信譽度、忠誠度越來越高，受到政府有關職能部門及行業協會贊譽及肯定，也越來越為廣大消費者所熟知和喜愛，先后榮獲“中國產品質量放心、用戶滿意十佳誠信企業”、“中國消費者放心產品信譽品牌”、“重合同守信用企業”、“熱心315企業”等各種榮譽。