視頻：趙赫吳珺做客新浪聊315晚會及消費(fèi)者維權(quán)

　　3月13日13：00-13：45，2007年CCTV3·15晚會主持人趙赫和國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局督導(dǎo)處吳珺做客新浪嘉賓聊天室，與廣大網(wǎng)友暢談CCTV 3·15晚會以及消費(fèi)維權(quán)故事。以下為聊天實(shí)錄：

　　主持人:各位新浪網(wǎng)友，大家好！歡迎大家來到新浪嘉賓聊天室，今天是我們一年一度的3·15系列訪談的第八場，我們今天的主題是圍繞即將開始的3·15晚會，央視經(jīng)濟(jì)頻道總監(jiān)助理趙赫先生，歡迎您來到新浪，跟我們大家打個(gè)招呼。

　　趙赫:新浪網(wǎng)友，觀眾朋友們大家好！

　　主持人:左手邊那位是國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局督導(dǎo)處的吳珺處長，歡迎您來到新浪。跟大家打個(gè)招呼！

　　吳珺:各位新浪網(wǎng)友，大家好！很高興今天來到新浪和大家談?wù)?·15在中央電視臺的情況。

　　主持人:3·15晚會已經(jīng)舉辦了多少年了？

　　趙赫:從91年算到今年應(yīng)該是第17屆了。

　　主持人:也算成為一年一度的非常重要的一個(gè)盛事，大家也是通過3·15了解消費(fèi)者維權(quán)的情況，今年的晚會會有什么樣的特點(diǎn)，首先還是請趙赫先生給我們做個(gè)簡單的介紹。

　　趙赫:每年的權(quán)威發(fā)布等等，今年跟往年一樣，今年我覺得跟往年最大的不同是，我們強(qiáng)調(diào)了用心承擔(dān)責(zé)任這樣的概念，用心構(gòu)建和諧這樣的概念，整個(gè)的晚會我們會分四個(gè)章節(jié)來進(jìn)行： 一個(gè)是真心。一個(gè)是良心，一個(gè)是誠心，還有一個(gè)是愛心，從不同的角度通過一些典型的案例我們說明誠信經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對于構(gòu)建

　　主持人:我們昨天夏丹也來到這里做客，給我們賣了一個(gè)關(guān)子，說今年晚會會有一些爆炸性的猛料，能不能給我們說一下？

　　趙赫:眾所周知，具體的案例可能在這兒還不便透露，大家對去年的晚會還有印象，去年我們在晚上曝光的歐典地板反響是非常大的，應(yīng)該說這也是隨著這幾年在消費(fèi)領(lǐng)域里頭出現(xiàn)了新的問題，新的變化，也是隨著我們的發(fā)展，老的問題在逐漸解決，但是新的問題也在不斷地出現(xiàn)，像類似這樣的東西可能今年的這個(gè)晚會還會有很多，會讓大家非常地觸目驚心的事情。

　　主持人:我們看到3·15晚會有很多的職能部門，除了央視，還有很多職能部門參與進(jìn)來，包括我們的工商總局，能不能給我們介紹一下這些職能部門里面在參與的過程中會有什么樣的分工，另外我們工商總局會承擔(dān)哪些任務(wù)？

　　吳珺:工商是為了維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政職能部門，具體承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體任務(wù)是由工商部門里面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)來具體承擔(dān)的。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)主要是依據(jù)我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，有人身財(cái)產(chǎn)，受到假冒偽劣的商品，或者受到一些質(zhì)量不合格的服務(wù)的侵害的時(shí)候，工商部門就可以依據(jù)《消法》對這些違法的行為進(jìn)行查處，并且維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　具體說來，像有一些其他的部門包括質(zhì)檢、衛(wèi)生、教育，還有房地產(chǎn)部門等等，也都是從消費(fèi)者生活的方方面面共同去維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　趙赫:今年我們的這個(gè)3·15組委會在之前都已經(jīng)成立了，組委會有十幾家有相關(guān)的部委參與到其中，我覺得對于更好地貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)市場秩序，政府部門出面的力度，應(yīng)該說是非常重要的一環(huán)。

　　主持人:我們一看不僅是一個(gè)晚會，更多是一種大的展現(xiàn)或者說是一種報(bào)道。

　　趙赫:對。

　　吳珺:一方面可能是對于一些案例的猛料，另外一方面也是提倡各個(gè)行政部門，大家聯(lián)合起來一起去維護(hù)消費(fèi)者這樣一個(gè)合法權(quán)益，因?yàn)椴粌H僅是單靠一個(gè)行政機(jī)關(guān)就能做到的，我覺得消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)任務(wù)是非常大的，可能需要全社會這樣的力量，包括我們從04年開始推行的12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，就是開始強(qiáng)調(diào)一個(gè)行政執(zhí)法監(jiān)管這一方面是一方面，另外一個(gè)行業(yè)自律，還有一方面是社會監(jiān)督，這樣三位一體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，發(fā)動全社會的力量維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　趙赫:這個(gè)我可以在這兒說，在3·15晚會的現(xiàn)場，當(dāng)天我們直播的整個(gè)過程當(dāng)中，全國會有五萬名的工商行政管理人員在值班待命，一旦接到消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)，他們都會及時(shí)地進(jìn)行處理，每年這樣的工作是必不可少的。

　　主持人:我們知道平時(shí)，也會接觸到大量的消費(fèi)者的投訴，在過去的一年中，是一個(gè)什么樣的情況？有哪些熱點(diǎn)？吳處介紹一下。

　　吳珺:好的，前不久，我們也正好對去年這樣一個(gè)消費(fèi)者的申訴舉報(bào)情況做了一個(gè)整體的分析，從分析上來看，去年我們一共收到了468萬件申訴74萬件，就是在一年的時(shí)間里面有74萬個(gè)消費(fèi)者對于發(fā)生的消費(fèi)糾紛向工商部門進(jìn)行了申訴，工商部門一共處理了72.2萬件，也就是說效率是97.55%，半結(jié)率，我覺得也是我們一直提倡，就是要提高申訴案件的辦結(jié)率，不斷提高執(zhí)法行為的規(guī)范性和執(zhí)法能力的提高。

　　從去年的申訴的情況來看，有這樣十個(gè)熱點(diǎn)：一個(gè)是高端的電子產(chǎn)品，像大家比如說平板電視、數(shù)碼相機(jī)，數(shù)碼攝像機(jī)，大家可能平時(shí)購買的時(shí)候會出現(xiàn)黑屏，比如說鏡頭伸縮問題今年申訴的比較多一點(diǎn)，高端電子產(chǎn)品。還有裝飾材料和家具，這個(gè)可能跟大家現(xiàn)在買房，買房了就裝修，裝修里面包括木板、家具，都有一些異味，有時(shí)候我訂購的東西跟我想像的完全不一樣。第三個(gè)熱點(diǎn)就是電動自行車。

　　第四個(gè)就是保健食品，中央電視臺也播過好幾期了，保健食品里面就宣傳，有些說我這個(gè)可以代替藥品，可以長期費(fèi)用，包治百病。第五是電信服務(wù)，第六是餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)習(xí)慣的改變，年夜飯有時(shí)候不僅僅是在家里吃，為了方便大家都到外面去吃，但是有時(shí)候年夜飯一到餐館那邊去，發(fā)現(xiàn)自己的位置沒有了，有人出了更高的價(jià)格把這個(gè)位子訂了，這個(gè)今年的申訴也可以看到一些。

　　其他的還有包括美容美體，供電、供水、供氣等等，十個(gè)方面。

　　主持人:也是通過長期的投訴的保障機(jī)制，也維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，不僅在3·15這樣的時(shí)期，我們看到網(wǎng)友也有討論，感覺總是到了三月份，感覺這個(gè)話題又熱了起來，我們知道央視除了3·15晚會之后，包括我們經(jīng)濟(jì)頻道平常也有很多的節(jié)目關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益。

　　趙赫:是這樣，確確實(shí)實(shí)有這樣的節(jié)日，3·15是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，確實(shí)有這么個(gè)節(jié)日，3·15也是我們所倡導(dǎo)的3·15維權(quán)也是從這樣一天開始的，所以大家感覺比較強(qiáng)烈。

　　其實(shí)作為媒體對市場環(huán)境、消費(fèi)安全這方面的關(guān)注，因?yàn)槭呛臀覀冋麄�(gè)市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展是密不可分的，實(shí)際上平時(shí)我們經(jīng)常都會關(guān)注，應(yīng)該說日常的報(bào)道當(dāng)中，比如像我們經(jīng)濟(jì)頻道的《生活》，就有天天3·15，不是說只是到了3月15號這一天，包括我們和一些行政部門，跟工商部門也好，質(zhì)監(jiān)部門也好，采取了定期的產(chǎn)品質(zhì)量的公布，提醒大家。

　　吳珺:一些消費(fèi)提示，還有產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)布情況，檢測情況都有合作。

　　趙赫:是是。

　　吳珺:其實(shí)大家可能感覺到3·15這些天好像特別隆重，全社會都來關(guān)心，我們一年365天，每一天其實(shí)都是工作在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前線，像今年，我們和央視已經(jīng)合作第七年，也就是12315進(jìn)入央視3·15晚會第七年了，我們之所以想借助央視3·15晚會，是想讓消費(fèi)者能夠更直觀地去感受到12315這個(gè)電話它的存在。因?yàn)槠綍r(shí)大家撥打電話的時(shí)候，只是聽到接線那方的都是我們工作人員的話語等等情況，但是像這么直觀的晚會，現(xiàn)場看到受理人員忙碌地工作平時(shí)很少見，所以我們想借中央電視臺3·15晚會，讓大家感受到12315工作人員的辛苦。

　　剛才趙赫提到過了，那天有五萬工商工作人員從早上九點(diǎn)一直工作到晚上十點(diǎn)晚上結(jié)束，之后他們還要對全國受理的消費(fèi)者的申訴舉報(bào)案件進(jìn)行處理，所以說這不僅僅是當(dāng)天那一天的情況，可能延續(xù)到十天半個(gè)月，可能更復(fù)雜的兩三個(gè)月才能處理完。

　　趙赫:像12315各地開通是長年累月，已經(jīng)七年了。

　　吳珺:包括周末，節(jié)假日都有人值班。

　　主持人:我們看到央視宣傳片里有一句話，消費(fèi)者維權(quán)要的不是口號，更多是要一個(gè)改變，通過我們這么多年持之以恒做這樣的活動可以看到哪些改變？這個(gè)話題拋給我們吳處長，我們新浪網(wǎng)做了一個(gè)調(diào)查，您認(rèn)為最期待改變的，參與的網(wǎng)友投了很多票，但是我們看到前十名問題有很多其實(shí)是老大難的問題，也就是說比如說我們看退火車票收取20%的手續(xù)費(fèi)，自帶酒水等等，怎么看待這方面的問題？趙老師，首先介紹一下關(guān)于今年改變的主題。

　　趙赫:我覺得那個(gè)改變不光是今年3·15晚會設(shè)置的主題，其實(shí)從91年第一屆開始我們追求的都是一種變化，這種變化是讓我們的消費(fèi)環(huán)境越變越好，由于輿論的呼吁，我們市場經(jīng)濟(jì)的體系越來越健康，在這樣的過程當(dāng)中，你比如像消費(fèi)者權(quán)益這個(gè)保護(hù)法，像產(chǎn)品質(zhì)量法等等這樣的一些法律法規(guī)，也都相繼出臺了，我們政府部門的工作也都更加明確了。

　　應(yīng)該說我們的大的消費(fèi)環(huán)境是在一天一天地好轉(zhuǎn)，但是你說在這種發(fā)展的過程當(dāng)中，你甚至在一些西方發(fā)達(dá)國家，在消費(fèi)領(lǐng)域里頭一點(diǎn)問題沒有，外國人就沒有造假的嗎？那也不一定，一樣發(fā)達(dá)國家也會有這樣的問題，首先我覺得是這種利益的驅(qū)使，我覺得在利益驅(qū)使面前，有些人就是為了掙錢不惜損害別人的利益，所以我們今年晚會更加倡導(dǎo)的是我們用心承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)了責(zé)任，強(qiáng)調(diào)了一種和諧，什么樣的心呢？剛才我說到的良心、誠心，真心，愛心。只有你具備這樣的心理，誠實(shí)的經(jīng)商、誠實(shí)的經(jīng)營的話，才能夠讓我們的環(huán)境，讓消費(fèi)者得到實(shí)實(shí)在在的好處，也才能夠真正對得起自己，消費(fèi)者才能放心。

　　主持人:謝謝趙老師，我們現(xiàn)在插播20秒的廣播，廣告之后我們回來。

　　(廣告時(shí)間)

　　主持人:各位網(wǎng)友，歡迎大家回來，這里是新浪嘉賓聊天室，這里是我們一年一度的3·15系列訪談的第八場，我們今天的主題是關(guān)于央視3·15晚會，一位是著名的咫主持人趙赫，另一位是國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局督導(dǎo)處的吳珺。

　　吳珺你剛才提到了，2006年我們辦結(jié)率非常高，但是我們網(wǎng)上調(diào)查，很多人說，這么多年的老問題都一直沒有得到解決，怎么看待這個(gè)問題？

　　吳珺:這個(gè)改變我理解，剛才趙老師提到一句話，消費(fèi)環(huán)境越來越好，這個(gè)改變可能是從完善這方面來說，一種向上的趨勢，一種完善的趨勢，對于完善而言的話，就工商部門而言，一直從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這樣一個(gè)出發(fā)點(diǎn)來不斷地改善自己的執(zhí)法的效率和執(zhí)法的工作水平，可能大家現(xiàn)在打電話可能不太清楚，但是我們一直要求12315在接聽消費(fèi)者電話的時(shí)候，要求熱心，要有耐心，要用一顆真心對待消費(fèi)者，這是從一種內(nèi)在的去要求每一個(gè)受理人員去認(rèn)真地對待消費(fèi)者的每一件申訴和舉報(bào)。

　　從行政的規(guī)范程序方面，還有改善硬件，比如說線路，暢通消費(fèi)者申訴的舉報(bào)，大家可以從包括網(wǎng)上申訴，包括來信，以前可能傳統(tǒng)的來信，來人，現(xiàn)在可以直接打一個(gè)電話，12315大家馬上可以到工商部門進(jìn)行申訴了，從這個(gè)方面提高我們行政執(zhí)法的效率，同時(shí)我剛才也提到過了，從04年的時(shí)候，工商就開始推行12315行政體系的建設(shè)，不僅是從行政方面，而且還通過12315進(jìn)企業(yè)，進(jìn)大的超市，大家可能在北京的時(shí)候都可以看到，我現(xiàn)在反正去大型超市我都會留意，在服務(wù)臺的時(shí)候就會有一個(gè)12315投訴站或者12315聯(lián)絡(luò)站，這就是12315進(jìn)企業(yè)，進(jìn)商場，進(jìn)超市，讓12315就在每個(gè)消費(fèi)者的身邊，消費(fèi)者如果遇到買東西不合適了，產(chǎn)生什么消費(fèi)糾紛了，我當(dāng)時(shí)就能夠找到12315進(jìn)行解決。

　　還有一方面進(jìn)行開展社會監(jiān)督方面，比如說通過新聞媒體，12315進(jìn)社區(qū)，進(jìn)居民委員會，通過自己在居委會就能夠申訴舉報(bào)這種方面來完善咱們12315的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這樣一個(gè)體系，當(dāng)然了，剛才趙老師提到了，維護(hù)消費(fèi)者是一個(gè)非常繁重或者非常大的一個(gè)任務(wù)，不是靠一朝一夕，或者說一個(gè)部門，一個(gè)很單薄的力量，不是中央電視臺也不是單單靠我們就能做到的，這個(gè)需要全社會各個(gè)部門的一個(gè)協(xié)作。

　　去年總理報(bào)告的時(shí)候也提到了，要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這個(gè)可以看到，不僅是廣大消費(fèi)者有這樣的一個(gè)要求，而且從黨中央、國務(wù)院也看到了這樣的一個(gè)形勢方面的發(fā)展，給我們也提出了一個(gè)更高的要求，我們也相信比以前做得更好一些。

　　趙赫:說到這種變化我還想補(bǔ)充一下，確實(shí)剛才提出這種問題，也是我們經(jīng)常能夠聽到的，消費(fèi)者、老百姓經(jīng)常會說，你們年年辦3·15，但是年年越有這樣的問題出現(xiàn)，你們越打造假越多，這個(gè)變化點(diǎn)在哪兒，我就想起我們有一點(diǎn)非常深刻，我們辦第一屆3·15的時(shí)候，任何人不知道，你去買東西，你要注意包裝袋上必須要具備哪些元素，這個(gè)產(chǎn)品是不是過期了，生產(chǎn)日期是什么，保質(zhì)期是什么，那個(gè)時(shí)候任何人都不知道，但是你看現(xiàn)在任何人進(jìn)入到商場里面，你去挑食品大家都知道看生產(chǎn)日期是什么，是不是過期了。

　　吳珺:大家消費(fèi)意識就提高了。

　　趙赫:對，從這一點(diǎn)來說，就可以看出這樣的變化，實(shí)際上是非常巨大的，你像剛才說到了，假冒偽劣不斷這種事，確實(shí)有些利益的面前不斷地鋌而走險(xiǎn)，比如說以前你說像房地產(chǎn)這方面的投訴我們沒有經(jīng)歷過這方面，那會兒是分房子住，現(xiàn)在我們知道，我們要維護(hù)這個(gè)權(quán)益，我們收房子應(yīng)該怎么收，物業(yè)糾紛應(yīng)該怎么解決，我覺得這都是變化，都是在提高。

　　主持人:這個(gè)我相信應(yīng)該可以從12315投訴的量應(yīng)該有一個(gè)很清楚的。

　　吳珺:對，根據(jù)我們今年的統(tǒng)計(jì)，不管咨詢、申訴、舉報(bào)都有一定的提高，今年申訴量比去年提高了13.87%，因?yàn)榛鶖?shù)就比較大，剛才說到改變我還想補(bǔ)充一點(diǎn)，從我們今年分析的情況來看，有些問題還是老大難的問題，比如像食品和農(nóng)資這兩塊是大家關(guān)注的熱點(diǎn)，平常也是出現(xiàn)的重點(diǎn)的問題，但是今年發(fā)生的也有一些新的變化或者一些改變，像這些申訴量比去年下降了，食品比去年下降了2.84%，農(nóng)資比去年下降了14.28%，一方面可能從量上來說，確實(shí)大家仍然很關(guān)注，但是從跟去年的比較來說，消費(fèi)者的申訴情況是處于下降的趨勢，這說明這些方面一方面得到了有關(guān)執(zhí)法部門的重視，采取了措施，也取得了一些效果。還有一些新的行業(yè)在提高，比如說租賃、旅游，申訴量上升率特別高。像房屋租賃，汽車租賃等等這些行業(yè)都比較高。

　　主持人:我們也會看到，像您所說的新興的領(lǐng)域，是不是像剛才趙老師說的，反映了時(shí)代的變化。我們在3·15晚會這么多年，能不能給我們簡單回顧一下，通過晚會也能折射出不同的脈絡(luò)的發(fā)展。

　　趙赫:你像91年的時(shí)候，我們也是剛剛步入社會主義市場經(jīng)濟(jì)的階段，那個(gè)時(shí)候大家沒有意識到有意識，隨著《消法》的建立，《產(chǎn)品質(zhì)量法》的實(shí)施，隨著意識的增強(qiáng)，互換有法律的出臺，有法律的這種保障，大家在這樣一種保證之下，應(yīng)該說是有了很大的變化，隨著我們的生活水平不斷地提高，生活內(nèi)容包括我們的消費(fèi)內(nèi)容有了很大的變化，新的問題也在不斷產(chǎn)生，在這種不斷產(chǎn)生的過程中交替，應(yīng)該說從政府部門也好，還是從輿論方面也好，也始終在加強(qiáng)這方面的問題的解決。

　　主持人:我們可以看到，我們通過3·15晚會其實(shí)一年一度包括我們央視平常的節(jié)目，其實(shí)也是在做一個(gè)普及或者做一個(gè)引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)一種正確的積極的維權(quán)的意識。

　　趙赫:是。

　　主持人:但我們看到數(shù)據(jù)顯示，我們昨天的嘉賓談到，91年我們辦3·15晚會的時(shí)候做過調(diào)查，十個(gè)人里面當(dāng)你的權(quán)益受到侵害的時(shí)候，可能只有一個(gè)人站出來維權(quán)，但是過了這個(gè)時(shí)間，有了改觀，十個(gè)人會有四個(gè)人站出來維權(quán)，包括我們剛才看到工商局提供的數(shù)字，74萬這樣的一個(gè)數(shù)字。相對于每天發(fā)生的小行為來說，或者有可能出現(xiàn)瑕疵的消費(fèi)行為來說也不算一個(gè)特別高的量，怎么看這個(gè)大家的消費(fèi)意識到了什么樣的階段？或者消費(fèi)者維權(quán)的成本是不是仍然偏高，導(dǎo)致大家在維權(quán)的積極性不是特別強(qiáng)。

　　吳珺:從消費(fèi)者維權(quán)這個(gè)方面而言，我覺得消費(fèi)者維權(quán)這個(gè)意識它是隨著時(shí)代的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷地在提高的，像剛才趙老師也提到過了，你也提到過了，91年里面10人里面有1個(gè)人，現(xiàn)在10個(gè)人里面有4個(gè)人，現(xiàn)在的問題是怎么把另外6個(gè)人積極起來維護(hù)自己的權(quán)益，并且是合理的，正當(dāng)?shù)木S護(hù)自己的權(quán)利呢，這個(gè)就需要我們大家的一個(gè)共同努力，一方面可能需要像中央電視臺各種新聞媒體在進(jìn)行這種消費(fèi)者教育這樣的一些方面的工作。

　　另外一方面也需要像包括工商在內(nèi)的，通過宣傳有關(guān)的法律法規(guī)，包括像我們居委會，村鎮(zhèn)這些的進(jìn)行在身邊的這種維權(quán)事例的消費(fèi)者教育，打一個(gè)12315電話很快就能解決問題了，這樣大家都能有興趣，而且也愿意打12315這個(gè)電話了。

　　說到維權(quán)成本，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里面規(guī)定了，消費(fèi)者有五種維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的辦法，一個(gè)是同經(jīng)營者何潔，一個(gè)是進(jìn)行投訴，第三個(gè)是到行政部門申訴，第四個(gè)是仲裁，第五個(gè)就是到法院進(jìn)行起訴。僅就向工商部門申訴而言，其實(shí)消費(fèi)者的成本很小的，一個(gè)市話，12315撥打市話就可以向工商部門反映問題了，而且通過12315，大家建立在身邊，居委會、超市、商場，甚至不用打一個(gè)電話直接走到商場、超市就能做到了。維權(quán)成本還是在降低的。

　　趙赫:說到這個(gè)問題可能確確實(shí)實(shí)也存在，我也遇到過這樣的問題，比如說我買了電器，或者吃的喝的，我也可能遇到這樣的問題，基本上我反省了一下自己，我遇到這種問題，算了，自認(rèn)倒霉吧，好像老覺得自己挺忙的，時(shí)間也不夠或者怎么樣怎么樣，我覺得所謂的維權(quán)成本很大一部分可能取決于我們自身的這種意識，你是不是有這方面的意識，你是不是能夠敏銳地感覺到你的一點(diǎn)一滴的行動可能是助長了一些東西，也有可能改變了一些東西，所以這個(gè)還是需要從我們每個(gè)人都做起，包括我們晚會這幾年真的每年都在評選出維權(quán)英雄，今年的晚會也還會有這樣的內(nèi)容，我們還會尋找到我們的維權(quán)英雄。

　　我覺得降低這種消費(fèi)成本，讓大家自我保護(hù)的意識在提高，我覺得一方面是在于輿論的監(jiān)督，一方面可能也在于我們有關(guān)的部門，我覺得我剛才聽到的那個(gè)非常好，到居委會你就可以解決一個(gè)自己在消費(fèi)當(dāng)中遇到的問題，我覺得在這樣消費(fèi)者保護(hù)的基層組織的建立上，如果再擴(kuò)大，再方便的話，可能會有助于提高這方面的能力，再有一方面就是消費(fèi)者自身這種意識你必須得加強(qiáng)。

　　主持人:你的一個(gè)舉措除了幫自己挽回?fù)p失，可能還會有更多的人。

　　趙赫:對，也讓不法侵害的行為沒有市場了。

　　吳珺:其實(shí)我們更提倡事前防范，比如消費(fèi)者購買商品，我現(xiàn)在要看商標(biāo)、生產(chǎn)廠家、日期，看看有沒有合格，配料是不是對的，我要提倡事前的防范，讓消費(fèi)者進(jìn)行理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、合理消費(fèi)的意識，總比他買到不合格的產(chǎn)品，受到財(cái)產(chǎn)和人身方面的損害之后再彌補(bǔ)更好一些，因?yàn)槭潞髲浹a(bǔ)可能再也沒有辦法回到你以前的狀況。

　　趙赫:對，還有知識的了解，我聽到好多朋友也都說過這樣的問題，自己的朋友買了最新的平板電視還有什么等離子這些電視，他也有保修期，比如說保修一年，一年之內(nèi)什么問題都沒有，過了一年出事了，說電路板壞了，或者哪個(gè)燈泡壞了，你都需要更換，這個(gè)時(shí)候過了保修期，少則都是上千塊錢，多則是幾千塊，甚至都有可能是上萬的，你說這種東西，消費(fèi)者怎么辦？我覺得這種提前的知識的掌握很重要，相應(yīng)的可能有一些辦法隨著這種新的這種消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，有些辦法可能還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　你說一年保修期，我過了一年保修期，本來買了這個(gè)東西就挺貴的，我還不斷維修。

　　吳珺:對，維護(hù)成本高也是我們今年高端電子分析的一個(gè)問題。

　　主持人:我們通過12315這樣一種很便捷的渠道讓大家很方便地維權(quán)，但是我覺得如果激發(fā)大家的維權(quán)意識或者讓大家更愿意去的話，可能還有一個(gè)很關(guān)鍵的因素就是成功率，如果投訴了之后很快能得到解決，我相信大家會有更大的興趣做這個(gè)，這也可以從一個(gè)側(cè)面解釋，為什么我們3·15晚會每次熱線和投訴特別多，因?yàn)榇蠹矣X得這個(gè)東西往往只要通過央視曝光，是很容易得到解決，或者很快得到解決，所以他覺得成本和受益的比是最合適的，我們央視每年會接到非常非常多的電話，但事實(shí)上可以通過我們晚會，我們的渠道展現(xiàn)出來的往往又很少，今年會？

　　趙赫:其實(shí)每年這項(xiàng)工作我們都一直在做，我覺得這個(gè)情況是這樣，作為央視來說畢竟是輿論部門，還不是一個(gè)職能部門，我們主要的作用就是在于呼吁，在營造輿論的環(huán)境，其實(shí)每年我們在晚會過程當(dāng)中，甚至在晚會過后，這些熱線還會有所延續(xù)一段時(shí)間，就是為了能夠最廣泛地滿足大家的需求，一般我們作為這種收到的這種信息，我們都會及時(shí)地轉(zhuǎn)交給我們的工商部門，或者有關(guān)的政府職能部門都會把這些轉(zhuǎn)交到政府部門來解決，這中間也有一些非常典型的這種案例，我們還會作為線索繼續(xù)地去追蹤報(bào)道，像天天3·15，還有很多品牌的欄目，《為您服務(wù)》、《經(jīng)濟(jì)與法》，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》都會進(jìn)行不斷地追蹤報(bào)道。

　　主持人:我也是很感興趣剛才的問題，當(dāng)我打了12315以后，會有什么樣的回饋？

　　吳珺:3·15那天確實(shí)有點(diǎn)特別，那天唯一的特別，就是說那天是在晚會現(xiàn)場受理全國各地的12315消費(fèi)者的申訴，不管哪個(gè)地方，新疆、西藏、北京也好都可以打，現(xiàn)場受理，只有這一點(diǎn)不同，其他的包括你辦理的時(shí)限，對消費(fèi)者的答復(fù)，包括偶然辦理的程序，要求反饋的各種情況一模一樣，沒有什么區(qū)別，我們都對各地的12315處理的程序問題，時(shí)限問題，包括對消費(fèi)者的反饋、答復(fù)都會有相應(yīng)的規(guī)定，而且各地也根據(jù)自己的發(fā)展情況也做了一個(gè)規(guī)定，就像浙江，提出來，從接到12315電話起，20分鐘趕赴現(xiàn)場解決消費(fèi)者的這樣一個(gè)糾紛，各地都會根據(jù)他們自己的情況，為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，作為總局來講，我們也是在不斷地調(diào)研完善這樣的一個(gè)制度。今年可能也是作為我們工作的一個(gè)重點(diǎn)。

　　主持人:可能我覺得大家消費(fèi)者還不是特別了解，比如說像您剛才說的20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場解決問題。

　　吳珺:對，各地都會有一些便民措施，或者為消費(fèi)者服務(wù)的措施都會有的。

　　趙赫:或者大家理解上還有一個(gè)誤區(qū)，畢竟3·15這一天效應(yīng)還是非常大的，不光是消費(fèi)者關(guān)注，其實(shí)有好多的經(jīng)營者，生產(chǎn)廠家對這一天也特別關(guān)注，我們在這之前肯定是，你像我們的工作人員都會接到各種各樣的電話，有朋友的，都會來問，你們今天會曝光哪些，他們實(shí)際上在關(guān)注自己，我覺得這也是挺好的事，當(dāng)然我們工作人員不會告訴他們，我們要做哪些。

　　但是我覺得騰有這方面的意識，就說明他還是要遵紀(jì)守法來合法經(jīng)營，有這方面的意識。

　　主持人:我們希望更多的消費(fèi)者，真的當(dāng)你的權(quán)益受到侵害的時(shí)候可以試一試。

　　吳珺:對，這也是對我們工作的一個(gè)激勵(lì)，也是一種鞭策。

　　主持人:我們把最后的時(shí)間留給趙赫老師，我們知道今天的晚會進(jìn)入到最后的彩排了，對于最后大家期待很久的晚會，給我們的網(wǎng)友再做一個(gè)簡單的介紹和預(yù)告。

　　趙赫:更多的內(nèi)容我還是不在這兒說了吧，咱們還是3月15號晚上20：00準(zhǔn)時(shí)在中央臺一套現(xiàn)場直播會有很多內(nèi)容讓你感興趣，讓大家從中學(xué)的很多的知識，掌握很多你以前意想不到事情，在未來的消費(fèi)當(dāng)中可以避免。

　　主持人:謝謝趙赫老師，也感謝吳珺做客新浪，跟我們分享關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)方面的知識和大家不了解的情況，我們3·15系列訪談還會繼續(xù)，接下來我們還會有2006年的超女劉力揚(yáng)跟我們討論消費(fèi)的熱點(diǎn)問題，歡迎大家繼續(xù)關(guān)注，再見！

　　(本次聊天結(jié)束)