本報記者 富子梅

　　又是一年“3·１5”。盤點過去一年消費者申訴投訴情況，我們看到，危害消費者健康安全的惡性事件在減少，消費者投訴渠道更多了，市場經濟秩序和消費環境正在發生有益的變化。但不可否認，商品質量差、服務不規范等老問題依舊困擾著消費者，讓消費者無法放心消費、舒心消費。改善消費環境，不僅是維護消費者權益的需要，也是當前擴大消費、實現經濟良性發展的重要內容。我們期望，商家加強自律，為消費者提供滿意的商品和服務；期望監管者加強監管，更主動地保護消費者權益；期望消費者離“天天‘3·１5’”的舒心日子越來越近。

　　——編 者

　　國家工商總局日前公布了2006年消費者申訴情況。在全年74萬余件申訴中，商品消費申訴52萬多件，服務消費申訴21萬多件。消費結構的升級帶來了消費新變化，也使申訴呈現出新的熱點和動向。

　　高端電子產品

　　退換貨難 維修費高

　　電視機、照相機和攝像機申訴分別為18107件、3096件和1247件，比上年同期增長了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等離子等平板電視、數碼照相機、數碼攝像機等高端電子產品成為消費者申訴的熱點。主要問題是：電視屏幕圖像抖動或無圖像、液晶屏幕有黑點，電視機控制鍵失效、噪音大；數碼照相機顯示屏黑屏，鏡頭無法伸縮，曝光過度，均勻度、白平衡不正常；出現質量問題或存在質量缺陷的相機退貨和更換難，維修費用過高；經銷商不提供產品檢測報告；高端電子產品宣傳與實際不符等。

　　裝飾材料和家具

　　以次充好 “毒物”超標

　　裝飾材料申訴共13258件，家具申訴共12983件，分別排在商品消費申訴的第六位和第七位。消費者反映的主要問題是：裝飾材料質量差，木地板等制品標簽標注的木種與實際不符，有異味，使用后出現起翹、變形、開裂；瓷磚色差大，表面不平整或開裂；家具使用以次充好或不合格材料制作，甲醛等有害物質超標；在促銷中以高科技、新品種等誤導消費者購買。

　　電動自行車

　　制動性能低 售后服務差

　　2006年受理的自行車申訴大多集中在電動自行車上，共10543件。主要問題是：電動自行車電瓶質量差，充電后行駛里程數和充電次數與說明書承諾內容不符；制動性能差，存在安全隱患；部分廠家對電動自行車使用不當容易造成產品本身損壞等問題未做出警示標志或警示說明；售后服務網絡未能覆蓋全國，電動自行車售后服務跟不上；缺乏相應的規定和標準，消費者遇到問題后鑒定和解決糾紛難。

　　保健食品

　　配方不實 虛假宣傳

　　保健食品申訴共5047件。雖然數量不大，但由于保健消費品需求日益擴大，誤用問題保健品，不僅達不到保健作用，還會影響消費者健康安全，因此受到廣泛關注。消費者反映的主要問題是：保健食品標識標注與實際不符，標注配方不實或虛假，甚至擅自添加違禁成分；經營者利用名人、醫療專家等方式夸大宣傳或編造保健品的效果；在社區“免費體檢”或“義診”等方式“上門推銷”，以及“無效退款”等承諾，欺騙誤導消費者購買；虛假宣傳保健食品治療功效，導致消費者耽誤疾病的治療等。

　　電信服務

　　垃圾短信多 話費誤差大

　　電信服務申訴共49414件，其中，移動電信申訴27852件，固定電信申訴16406件，分別比上年增長8.65%、7.71%。電信服務問題主要集中在手機短信服務，如短信運營商擅自為用戶開通短信服務或信息業務，有的短信退訂難；利用電視和報紙等開展短信互動活動收費不明確；不法分子利用短信向消費者發送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發送帶有黃色或商業銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費者等。此外，移動電信話費誤差多，預存話費到期被單方凍結，用戶退費難，手機上網套餐收費標準被單方更改等；固定電話安裝、移機、停機或故障維修不及時，用戶被無故開通套餐服務等。

　　餐飲服務

　　開瓶費用高 海鮮量不足

　　餐飲服務申訴17362件，居于服務消費第二位，占服務消費申訴總量的8%。主要問題是：經營場所設立最低消費；禁止自帶酒水，或收取高額開瓶費；飯店隨意取消預訂的宴席；在事先沒有告知的情況下拒收抵用券等。經營場所衛生條件差，飯菜有異物；菜單價格標注不實，促銷項目不明確；海鮮等鮮活產品稱重不足，實際收取費用多；餐飲場所沒有相應安全設施，導致消費者摔傷、燙傷等。

　　美容美體

　　無醫療資質 多“三無”產品

　　美容美體申訴9508件。申訴的主要問題是：經營者不具備醫療資質，但仍從事隆胸、拉雙眼皮和吸脂減肥等必須取得醫療機構執業許可證后才能經營的美容項目，從業人員未接受正規的技能培訓；服務場所衛生條件差；產品進貨渠道和包裝標識不規范，甚至使用其店內自行銷售或私自配制的“三無”產品；虛假夸大宣傳；以免費服務為誘餌，騙取消費者錢財；出售貴賓卡、服務卡后不履行協議、承諾甚至攜款逃逸。

　　水、電、暖、氣

　　初裝費用高 供電故障多

　　供電、水、暖、氣服務申訴共6553件。電、水、暖、氣是居民生活的必需服務，一旦出現問題，對消費者的生活影響很大。主要問題是：電、水、暖、氣初裝費用過高；電壓不穩導致損害家用電器，甚至起火、爆炸；供水、供電故障多；自來水污染，水質不佳、有異物；供暖不及時、溫度不達標；設施維修不及時；天然氣不純，影響燃氣質量等。

　　互聯網服務

　　服務器不穩定 虛擬財產丟失

　　互聯網服務申訴共4156件，比上年同期增長了35.77%。主要問題是：一些網絡運營商所提供的服務器負荷不足，服務器運行不穩定，造成互聯網游戲中斷或質量下降；游戲本身存在漏洞以及游戲玩家的賬號被盜用所引起的虛擬財產丟失；網站不按照承諾時間開通服務，單方面宣布未明示使用截止日期的網絡游戲點卡作廢；網站系統識別錯誤，造成點卡儲值未到位而無法使用；擅自將免費郵箱變更為收費郵箱，向用戶郵箱發送垃圾郵件和不良信息等。

　　旅游

　　游覽景點少 購物環節多

　　旅游申訴共3712件，比上年同期增長了63.31%，在服務消費中增長幅度較大，且多為群體性申訴。反映的問題主要是：旅行社擅自降低服務等級標準；違背消費者意愿轉團、拼團；單方面制定格式合同，有意減少或免除自己的責任；縮短旅游行程，增加購物時間，推銷旅游商品，甚至質次價高的商品，觀光游變成了“購物游”；不為消費者辦理旅游意外保險；旅游車、船嚴重超載，致使消費者人身、財產受到損害。