春節(jié)臨近，不少消費(fèi)者開(kāi)始忙于計(jì)劃出游，歐洲游、美洲游、新馬泰港澳游等，條條線路報(bào)名火爆。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合9省市消協(xié)組織開(kāi)展的旅游服務(wù)消費(fèi)體察結(jié)果警示——
春節(jié)臨近，不少消費(fèi)者開(kāi)始忙于計(jì)劃出游，歐洲游、美洲游、新馬泰港澳游等，條條線路報(bào)名火爆。與此同時(shí)，中消協(xié)于1月29日發(fā)出旅游消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告，在充分肯定我國(guó)旅游業(yè)所取得成績(jī)的同時(shí)，也把消費(fèi)者近年來(lái)投訴的旅游服務(wù)中存在的各種問(wèn)題加以匯總，希望提醒廣大消費(fèi)者在參加旅游時(shí)提高自我保護(hù)意識(shí)。
合同約定不公平“無(wú)險(xiǎn)”出游隱患多
2006年8月~10月間，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合上海、浙江、江蘇、江西、安徽、福建、寧波、杭州、南京等9省市消協(xié)組織開(kāi)展旅游服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)。各地消協(xié)通過(guò)征集志愿者和義務(wù)監(jiān)督員，收集消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)中有關(guān)門市服務(wù)、住宿就餐、交通、景點(diǎn)、購(gòu)物、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了旅游服務(wù)中存在的不少問(wèn)題。
首先，廣告含糊其詞、夸大宣傳。本次體察活動(dòng)中，共有13%的旅游線路的廣告宣傳中存在虛假、模糊用語(yǔ)。部分旅游公司的廣告宣傳中住宿條件出現(xiàn)“準(zhǔn)三星”、“相當(dāng)于三星”等模糊用語(yǔ)；不少旅游公司在價(jià)格上使用“豪華游”等虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。如有的把一些正在修建或正在籌劃的旅游景點(diǎn)描繪得惟妙惟肖，消費(fèi)者真正到了那里看到的卻是一片正在施工的工地。
加重消費(fèi)者責(zé)任，合同約定不公平。在體察活動(dòng)中,有7.5%旅游線路未主動(dòng)與消費(fèi)者簽訂旅游合同。而在合同約定中，出現(xiàn)很多加重消費(fèi)者責(zé)任、免除旅行社自身責(zé)任和義務(wù)的現(xiàn)象。安徽某旅行社與消費(fèi)者簽訂的合同中，關(guān)于旅行社的違約責(zé)任全部為空白，而且旅行社不承擔(dān)任何違約金。上海某旅行社在合同中規(guī)定“60歲以上老人，12歲以下兒童全程加收100元”，浙江省消協(xié)去年9月份對(duì)12家旅游公司的相關(guān)合同文本進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)普遍存在老人、小孩參加旅游加價(jià)300~800元的附加條款，這些“加價(jià)條款”涉嫌價(jià)格歧視，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
本次體察活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，有33%的旅游線路未向消費(fèi)者推薦旅游意外保險(xiǎn)。“無(wú)險(xiǎn)”出游給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全埋下隱患。一些地方發(fā)生游客游玩期間出現(xiàn)意外，最后無(wú)人對(duì)其財(cái)產(chǎn)、安全負(fù)責(zé)的事件，原因之一是旅行社未盡提醒義務(wù)向消費(fèi)者推薦意外保險(xiǎn)。
擅自變更約定降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
盡管大部分消費(fèi)者在出行前與旅游公司簽訂了旅游合同，但行程中旅行社單方變更合同內(nèi)容、降低食宿、交通、購(gòu)物等約定標(biāo)準(zhǔn)的仍有發(fā)生。
住宿標(biāo)準(zhǔn)承諾不兌現(xiàn)。本次體察活動(dòng)中，有10%的消費(fèi)者反映旅游中存在降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的情況。如上海某旅游公司在廣告和合同中承諾的“五日四星”，實(shí)際變成了一天四星其他三天無(wú)星。又如，上海某旅游公司在合同中承諾的“三星”標(biāo)房，卻是“無(wú)星”旅館。
購(gòu)物安排過(guò)多擠壓旅游時(shí)間。本次體察活動(dòng)顯示，18%旅游線路出現(xiàn)擅自增加購(gòu)物點(diǎn)的情況。如上海某旅游公司在合同中承諾是“純玩團(tuán)”，但實(shí)際上每天要安排一至兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，并竭盡所能鼓動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)物。又如，某旅游公司的黃山三日游中，去購(gòu)物點(diǎn)時(shí)導(dǎo)游事先說(shuō)只安排半小時(shí)，可實(shí)際用了1個(gè)半小時(shí)，導(dǎo)致無(wú)時(shí)間吃午飯，擠占了游玩時(shí)間。
變更線路景點(diǎn)縮水。部分旅游公司為了多賺錢，違反旅游合同上的有關(guān)約定，擅自減少景點(diǎn)、或變更為收費(fèi)便宜的景點(diǎn)或需要消費(fèi)者掏錢的自費(fèi)景點(diǎn)。體察中發(fā)現(xiàn)，7%的旅游線路存在擅自改變行程路線的情況，4%的旅游線路擅自減少景點(diǎn)，6%的旅游線路擅自變更景點(diǎn)，9%的旅游線路強(qiáng)制推薦自費(fèi)景點(diǎn)。寧波消費(fèi)者在北京旅游時(shí)，廣告承諾的260元包6個(gè)景點(diǎn)，實(shí)際上只游了3個(gè)景點(diǎn)，景點(diǎn)縮水50%。
非法營(yíng)運(yùn)車輛威脅安全，擾亂旅游市場(chǎng)。本次體察活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，14%的旅游線路存在使用非法營(yíng)運(yùn)車輛情況。不少消費(fèi)者反映，在低價(jià)旅游中，旅游公司往往租用不合法營(yíng)運(yùn)車輛，消費(fèi)者的人身安全存在重大隱患。非法運(yùn)營(yíng)車輛還私自拉客，擾亂旅游市場(chǎng)。如到北京參加“一日游”的體察者反映，一不小心上了黑車，說(shuō)好去八達(dá)嶺長(zhǎng)城，卻帶消費(fèi)者去了水關(guān)長(zhǎng)城而不是八達(dá)嶺長(zhǎng)城，原因是水關(guān)長(zhǎng)城的門票比八達(dá)嶺長(zhǎng)城的門票便宜得多。
就餐衛(wèi)生條件普遍難如人意。本次體察活動(dòng)顯示，9%的旅游線路存在降低就餐標(biāo)準(zhǔn)的情況，2/3的消費(fèi)者對(duì)就餐衛(wèi)生情況不滿意或認(rèn)為“一般”。如江蘇消費(fèi)者反映，他在大理旅游時(shí)，蘿卜青菜只用水煮一下，用餐的碗筷上黑漬、油跡未洗凈，衛(wèi)生條件極差。
強(qiáng)制消費(fèi)屢見(jiàn)不鮮常會(huì)遭遇假冒偽劣
體察活動(dòng)顯示，9%的旅行線路中存在強(qiáng)制推薦自費(fèi)景點(diǎn)或消費(fèi)項(xiàng)目的情況。如安徽某旅游公司組織的云南6日游中，在麗江雪山游覽時(shí)景點(diǎn)一“知名和尚”在門票上簽字留念，但事先并未說(shuō)明簽字要收費(fèi)。又如，安徽某旅游公司甚至還要求消費(fèi)者必須在購(gòu)物點(diǎn)停留45分鐘才能出去。
旅游過(guò)程中購(gòu)買紀(jì)念品是不少消費(fèi)者的需要,但多數(shù)消費(fèi)者對(duì)旅游公司推薦的定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所不滿。據(jù)消費(fèi)者反映，旅游定點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所的商家常以超低價(jià)、免關(guān)稅、中獎(jiǎng)、攀老鄉(xiāng)等形式兜售假冒偽劣商品，誘使消費(fèi)者上當(dāng),有的甚至出現(xiàn)消費(fèi)者在不情愿購(gòu)物時(shí)遭到謾罵。安徽某消費(fèi)者反映，因?qū)в问孪劝延慰偷那闆r透露給了購(gòu)物場(chǎng)所，致使經(jīng)營(yíng)者以老鄉(xiāng)身份欺騙消費(fèi)者，聲稱1折出售的珠寶玉器，買回家后卻發(fā)現(xiàn)是假貨。
在部分省市消協(xié)組織的座談會(huì)上，不少消費(fèi)者反映，一些導(dǎo)游缺乏責(zé)任意識(shí)和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費(fèi)者講解上，而是用在如何勸說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)物上，其服務(wù)態(tài)度取決于消費(fèi)者購(gòu)物和自費(fèi)游玩項(xiàng)目的消費(fèi)情況。
“零費(fèi)”“負(fù)費(fèi)”藏陷阱購(gòu)物回扣掙團(tuán)費(fèi)
在各地消協(xié)組織舉辦的座談會(huì)上，不少消費(fèi)者指出目前在一些旅行社組織的出境游中，存在以低價(jià)招徠游客，再將游客以“零接待費(fèi)”或“負(fù)接待費(fèi)”轉(zhuǎn)賣境外旅行社，游客出境后被強(qiáng)迫購(gòu)物，權(quán)益受損。
近一時(shí)期，出境旅游以“零接待費(fèi)”或“負(fù)接待費(fèi)”形式經(jīng)營(yíng)的怪現(xiàn)象有蔓延之勢(shì)。所謂“零接待費(fèi)”，也就是旅游行業(yè)中常說(shuō)的“零團(tuán)費(fèi)”，即地接旅行社從組團(tuán)旅行社得到的接待費(fèi)為零，而“負(fù)接待費(fèi)”則是后者還要向前者支付一定費(fèi)用來(lái)“買團(tuán)”，消費(fèi)者在不知情的情況下落入“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”的旅游陷阱中。接團(tuán)或買團(tuán)的旅游公司，要靠游客購(gòu)物的回扣、自費(fèi)項(xiàng)目等收入，補(bǔ)貼食宿、交通等費(fèi)用以及旅行社的利潤(rùn)和導(dǎo)游的收入，消費(fèi)者常常被迫被帶往購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，旅游行為也因此發(fā)生了根本的變化。有的接團(tuán)旅行社不能按照出發(fā)地旅行社約定的條件辦團(tuán)，違反當(dāng)初對(duì)消費(fèi)者的承諾。“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”等低價(jià)競(jìng)銷行為，侵害了旅游者的合法權(quán)益，也擾亂了旅游市場(chǎng)環(huán)境。
值春節(jié)旅游高峰來(lái)臨之際，針對(duì)當(dāng)前旅游服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合各省市消協(xié)特別提醒廣大消費(fèi)者，春節(jié)期間旅游要“提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防旅游途中權(quán)益受損”：首先要仔細(xì)查驗(yàn)旅游公司的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。消費(fèi)者在選擇旅游服務(wù)時(shí)，要選擇持有當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T核準(zhǔn)具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅游公司。出境旅游時(shí)，要選擇持有國(guó)家旅游局核準(zhǔn)具備出境旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅游公司，并要求提供目的地接待旅游公司的名稱及經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。
慎重簽訂旅游合同及相關(guān)文本。消費(fèi)者在簽訂旅游合同時(shí)，一定要將日程安排、住宿條件、就餐和交通標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等內(nèi)容加以明確，凡遇有歧義或含糊其詞的內(nèi)容，必要時(shí)在合同補(bǔ)充文本中予以說(shuō)明。
參加“加價(jià)”旅游項(xiàng)目須留心。目前，個(gè)別旅游公司在旅游項(xiàng)目中對(duì)“老人”和“兒童”等消費(fèi)能力相對(duì)較弱的消費(fèi)者實(shí)行加價(jià)收費(fèi)。消費(fèi)者參加這類旅游時(shí)須留心，加價(jià)旅游的背后往往是過(guò)多的自費(fèi)項(xiàng)目或購(gòu)物安排。
防備落入“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”陷阱。消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，要事先多渠道了解旅游產(chǎn)品的有關(guān)信息，要盡量選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)較好的旅游公司，通過(guò)正規(guī)渠道了解各線路的正常價(jià)格，不要盲目追求低價(jià)旅游，避免落入“零接待費(fèi)”、“負(fù)接待費(fèi)”陷阱。
還有一點(diǎn)很重要，旅游購(gòu)物要主動(dòng)索要有效票證。消費(fèi)者在旅游購(gòu)物中，尤其是選購(gòu)貴重物品時(shí)要理智、謹(jǐn)慎，要主動(dòng)索要有效的購(gòu)物憑證。在香港購(gòu)物時(shí)，還要盡量選擇貼有“優(yōu)”或“正”字標(biāo)志的商家，確保明碼標(biāo)價(jià)，正版正貨。
發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)問(wèn)題要及時(shí)反映。消費(fèi)者在旅游過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立即與出發(fā)地或接待地旅游公司聯(lián)系，也可向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所、工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。如出現(xiàn)強(qiáng)迫交易、敲詐勒索等情況，還應(yīng)及時(shí)向公安部門舉報(bào)。(記者李秀玲)
