商家售后水平將張榜公布 投訴超10%將判不達(dá)標(biāo)

　　產(chǎn)品投訴超10%將判售后不達(dá)標(biāo)

　　晨報(bào)訊 (記者 李若馨) 除了看口碑外，消費(fèi)者今后選擇售后服務(wù)過硬的商品可以依據(jù)“星級(jí)鼎”。記者日前從首屆“全國(guó)商業(yè)及服務(wù)型企業(yè)售后服務(wù)先進(jìn)單位表彰大會(huì)”上了解到，全國(guó)生產(chǎn)型、銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)達(dá)標(biāo)評(píng)審認(rèn)證工作已于上周六正式拉開序幕，企業(yè)售后服務(wù)好壞全看扛什么“星”。

　　中國(guó)商聯(lián)會(huì)副秘書長(zhǎng)王民指出，從國(guó)內(nèi)企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重售出、輕售后”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)觀念，而今年十月正式實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正是希望通過對(duì)售后服務(wù)工作打分改善企業(yè)不重視售后服務(wù)的問題。

　　據(jù)了解，中國(guó)商聯(lián)會(huì)、中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)已開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)認(rèn)證、星級(jí)評(píng)審認(rèn)證。按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中的要求，分?jǐn)?shù)達(dá)到70分以上者(含70分)為達(dá)標(biāo)單位。達(dá)標(biāo)一年以后(成績(jī)特別顯著的企業(yè)除外)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)定：分?jǐn)?shù)達(dá)80分以上者(含80分)為三星級(jí)售后服務(wù)單位，分?jǐn)?shù)達(dá)90分以上者(含90分)為四星級(jí)售后服務(wù)單位，分?jǐn)?shù)達(dá)98分以上者(含98分)為五星級(jí)售后服務(wù)單位。評(píng)級(jí)的情況將張榜公布。

　　全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證辦公室主任譚新政表示，所有企業(yè)的售后服務(wù)都需要進(jìn)行兩年一次的復(fù)審，依據(jù)復(fù)審結(jié)果決定其保留、晉升或摘牌。

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　　投訴解決率不能低于90%

　　商務(wù)部下發(fā)的于今年十月份正式實(shí)施的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，率先對(duì)企業(yè)售后服務(wù)提出了量化的要求，比如企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10%，投訴解決率不能低于90%；售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上，企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30%以上等。填補(bǔ)了我國(guó)在商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)方面的空白。

　　商務(wù)部通過對(duì)銷售服務(wù)企業(yè)采取問卷調(diào)查、電話調(diào)查、客戶追訪等形式給企業(yè)打分并通過專家評(píng)審，各企業(yè)售后服務(wù)總分為100分，達(dá)標(biāo)分為70分。