《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者 李倩

　　8月22日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者群體投訴柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)嚴(yán)重質(zhì)量問題，召開了有史以來的第一次投訴調(diào)解聽證會(huì)，在社會(huì)上引起很大反響。近日，中消協(xié)給本刊發(fā)來關(guān)于這一事件及投訴調(diào)解聽證會(huì)等相關(guān)問題的情況介紹。囿于篇幅，僅摘編其要點(diǎn)，以使讀者對(duì)這一事件有更全面的認(rèn)識(shí)。

　　問：據(jù)了解，中消協(xié)以前從未組織過“投訴調(diào)解聽證會(huì)”，這次召開柯達(dá)相機(jī)投訴調(diào)解聽證會(huì)是出于什么考慮？

　　答：消費(fèi)者對(duì)柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)(也有少數(shù)LS743型和LS753型數(shù)碼相機(jī))的投訴是我會(huì)近幾年來受理投訴中一個(gè)情況復(fù)雜、難度較大的投訴案件。其一，消費(fèi)者投訴人數(shù)眾多，直到現(xiàn)在投訴人數(shù)每天都在增加，不僅中國(guó)大陸有、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)有，而且在歐洲美洲也有；其二，投訴集中反映一個(gè)產(chǎn)品在正常使用中出現(xiàn)雷同的幾種故障；其三、該款相機(jī)上市不久就停止生產(chǎn)，進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)檢測(cè)困難；其四，經(jīng)營(yíng)者在與中消協(xié)的溝通中，回避產(chǎn)品質(zhì)量這一核心問題，不承認(rèn)去年在臺(tái)灣地區(qū)為消費(fèi)者免費(fèi)升級(jí)換機(jī)的事實(shí)。

　　因?yàn)榻?jīng)過一個(gè)半月一般形式上的調(diào)解難以解決問題，所以中消協(xié)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條、《國(guó)務(wù)院信訪條例》第三十一條、第四十九條和《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第三十四條的有關(guān)規(guī)定，8月18日決定在8月22日召開有消費(fèi)者代表、經(jīng)營(yíng)者代表、相關(guān)行政部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、法律專家、新聞?dòng)浾邊⒓拥耐对V調(diào)解聽證會(huì)，以廣泛聽取各方面意見，充分評(píng)判柯達(dá)LS443型數(shù)碼相機(jī)投訴問題的是非曲直，公平合理地解決消費(fèi)者投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并為以后類似疑難投訴問題的解決探索一條新的途徑。

　　問：柯達(dá)公司認(rèn)為，中消協(xié)在投訴調(diào)解聽證會(huì)通知中對(duì)他們使用“應(yīng)訴”一詞不妥，并且18日通知22日就開會(huì)，使他們沒有時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)佐證材料，所以不來參加聽證會(huì)。中消協(xié)對(duì)此怎么看？

　　答：首先，343名消費(fèi)者群體投訴柯達(dá)公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條履行“受理消費(fèi)者投訴并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查調(diào)解”的職能，要求柯達(dá)公司面對(duì)面地對(duì)消費(fèi)者投訴問題做出解釋說明，協(xié)商解決問題，合情合理合法。

　　其次，柯達(dá)公司接到聽證通知后，主動(dòng)給中消協(xié)打電話，表示要來中消協(xié)當(dāng)面溝通，中消協(xié)當(dāng)即表示歡迎。8月21日和8月22日上午，柯達(dá)公司兩次來人溝通，講經(jīng)過研究，已經(jīng)組織了專門的團(tuán)隊(duì)來協(xié)調(diào)解決此事，將根據(jù)消費(fèi)者的不同情況分類，采取不同的解決方案。即使如此，中消協(xié)仍力勸柯達(dá)公司可以把這個(gè)研究措施拿到下午的調(diào)解聽證會(huì)上與消費(fèi)者代表協(xié)商，表達(dá)柯達(dá)公司對(duì)消費(fèi)者投訴的重視，取得消費(fèi)者的諒解和理解，他們也答應(yīng)回去再研究后答復(fù)。但就在14：00召開聽證會(huì)之前的12：35，柯達(dá)公司投訴協(xié)調(diào)聯(lián)系人電話告知中消協(xié)他們不派代表出席，但有一個(gè)“柯達(dá)關(guān)于LS443解決方案的說明”傳真過來。中消協(xié)對(duì)最終柯達(dá)公司不參加投訴調(diào)解聽證會(huì)只能表示遺憾，一些原定的會(huì)議程序被迫取消。奇怪的是，在聽證會(huì)開始以后，從會(huì)場(chǎng)的沙發(fā)上突然站起一個(gè)男子，自稱是柯達(dá)公司的公關(guān)經(jīng)理，不代表柯達(dá)公司旁聽會(huì)議，并表示會(huì)議結(jié)束會(huì)向新聞?dòng)浾咦鹘忉屨f明。

　　問：柯達(dá)公司堅(jiān)持去年在臺(tái)灣沒有給消費(fèi)者免費(fèi)升級(jí)換機(jī)，中消協(xié)對(duì)此怎么看？

　　答：中央電視臺(tái)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》9月4日播出的記者采訪臺(tái)灣柯達(dá)LS443問題相機(jī)消費(fèi)者自救會(huì)會(huì)長(zhǎng)熊瀚升的對(duì)話錄音可以回答這個(gè)問題。

　　熊瀚升告訴記者，當(dāng)時(shí)臺(tái)灣方面要求柯達(dá)提供LS443相機(jī)在臺(tái)灣的銷售和維修的數(shù)量，他們甚至以商業(yè)秘密為由拒絕了這個(gè)要求。“我們行政消保官手上有一把尚方寶劍，他就說如果你不愿意提供數(shù)據(jù)，就是妨礙我執(zhí)行公務(wù)，那我全省只要有柯達(dá)LS443的縣市，就每天罰你20幾萬臺(tái)幣。那柯達(dá)發(fā)覺說這個(gè)連續(xù)罰下來的話會(huì)罰到幾百萬，最后他們就是協(xié)議說，那我就賠償所有的LS443成員。”

　　最終柯達(dá)同意提供八款相機(jī)，并請(qǐng)消費(fèi)者免費(fèi)試用14天。 “然后14天試用完了以后到現(xiàn)在我們都還沒有付過任何費(fèi)用。” 熊瀚升說。

　　記者問：“他們要求付費(fèi)了嗎？”

　　“沒有，其實(shí)他們?cè)谙�保官那邊是說，他們不會(huì)跟我們?nèi)魏我粋�(gè)人收取任何的費(fèi)用，但是他們不希望把這個(gè)消息釋放出來。”熊瀚升回答說。

　　問：下一步中消協(xié)對(duì)柯達(dá)相機(jī)投訴問題會(huì)怎么處理？

　　答：下一步，中消協(xié)將繼續(xù)與柯達(dá)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，督促他們解決問題。同時(shí)，將依據(jù)法定職能向有關(guān)政府行政部門反映、建議，對(duì)柯達(dá)LS443數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題作進(jìn)一步調(diào)查。如果消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，中消協(xié)律師團(tuán)將堅(jiān)決支持。當(dāng)然，我最希望柯達(dá)與消費(fèi)者通過協(xié)調(diào)，早日達(dá)成和解。