退貨潮前寶潔小姑娘哭了

　　昨天上午，所有SK-II涉嫌問題產品退貨被集中到位于南京西路的國際飯店9樓會議中心進行處理。

　　上午10時，記者跟隨工商部門調查SK-II問題產品下架情況，據東方商廈和太平洋百貨專柜介紹，寶潔公司已通知，從中午12時起，所有商場專柜都不再接受退貨。11時30分，記者趕到國際飯店，一進入9樓，就發現到處是前來退貨的消費者，其中以30歲-50歲左右的女士居多。

　　昨天，在SK-II化妝品退貨現場，一位自稱“AMY”的寶潔公司上海辦事處的女孩忙得不可開交。她表示，因為自己并非寶潔公司公關部的人員，所以不能接受記者采訪。但她表示：“公司今天一共只安排了6個工作人員負責退貨，卻沒想到上午就來了這么大的人流量。”記者看到，樓道里和會議中心內人聲鼎沸，粗略估算，不會少于200人。退貨者或三五成群交流退貨經過，或圍堵工作人員，指責“退貨條件”過于苛刻。一位女士告訴記者，她上午9時多就過來了，是第一個到達的，在這里呆了快3個小時了，還沒有解決問題。記者發現，大多數消費者昨天都是特意請假，先去商場專柜，然后被告知后輾轉來到這里，加上長時間的等待，普遍焦慮且怨氣較重。

　　退貨過程漫長而復雜

　　整個退貨流程分為三塊，消費者首先需在國際廳排隊領號，由工作人員對其所提供的產品真偽進行鑒別，確認其為正品后方予以頒號。領到號后，消費者還得去斜對面的海王廳外再次排隊，等待工作人員叫號。叫號分10人一組，分組進入廳內。里面的工作人員對退貨者的產品再次進行確認估價，然后要求消費者與其簽訂《簡易協議書》，其中需承認退貨產品并無質量問題，同時提供退款賬號。

　　簽署后，消費者得再次去外間排隊，等待敲上“SK-II專柜物資收貨章”和“市百一店東樓”兩個章。早報記者在現場的一個小時中，始終源源不斷涌進前來退貨的消費者。12時30分時，擁擠的人群中有人在議論：“剛剛在這里敲章的寶潔公司小姑娘受不了大家的‘圍攻’，哭了起來，現在已經被人拉走了，又新過來了一個負責敲章的女孩。”

　　在這樣的一片忙亂中，沒有人記得已到了午飯時間。

　　110前來維持現場秩序

　　一位正在現場維持秩序的工作人員向紛紛指責SK-II品牌的消費者大喊：“查出問題的品牌還沒進入市場呢，其實大家現在退的都是經過檢疫的。”而跟東方商廈等專柜不同，昨天這個SK-II消費者服務中心將退款的條件放大到“空瓶、沒有發票、9種涉嫌問題化妝品的配套產品”，但直接購自國外沒有國內化妝品中文標簽的產品則遭到拒退。

　　下午2時半，記者再次來到國際飯店九樓。國際廳近百人的座位依然座無虛席，走廊、過道人群仍是摩肩接踵。隨著時間推移，消費者與工作人員的沖突不斷升級，甚至有動手打架的趨勢。工作人員不得已撥打了110，警察過來維持了一會秩序，情況才算好轉。

　　在港所購產品可退貨

　　從事出納工作的楊小姐，帶來了21瓶SK-II的產品，其中就包括此次被查出問題的9種化妝品。楊小姐說：“產品是在徐家匯太平洋百貨買的，一個月前感覺到自己臉上長痘痘，當時還以為是自己飲食的問題，看到新聞后就趕快來退貨了。”

　　針對部分消費者抱怨在香港地區購買的產品無法退貨，工作人員表示：“在香港柜臺上購買的這9類SK-II產品，現在都可以退，如果沒有發票但通過驗貨的也可以退，不過，通過網絡郵購的得看產品批號再定。”據工作人員統計，到傍晚4時30分，昨天一天到達現場的人數多達500余人次。至記者離開時，仍有近百人的長龍在等待驗貨拿號。

　　工作人員表示：“今天無論多晚也會保證為每個拿到號的消費者退貨，希望有時間的消費者把到現場的時間改在明后天，以免等待太久。此外，來之前最好先打專柜電話，因為考慮到今天的退貨空間比較小，明天可能會更換地點。”