先承認產品合格再退貨SK-II被質疑為霸王條款

　　SK-II與退貨消費者簽訂的協議書被質疑為霸王條款 滬上問題產品均下架

　　昨日，SK-II為沒有購買憑證的消費者在南京西路的國際飯店9樓專門設立退貨點。同時，本市工商部門對SK-II涉嫌問題化妝品的撤柜情況進行了督促和檢查，共督查了東方、久光、伊勢丹、新世界、梅龍鎮、中百一店東樓等10多家大型商廈，結果發現涉嫌問題SK-II化妝品已經全部撤柜。而且記者發現滬上部分專柜出現了將SK-II全部產品撤柜的情況。

　　SK-II公司前日曾承諾在24小時內公布與國家質檢總局的磋商結果，但直到昨晚11時，該公司稱與有關部門的溝通仍在進行中。

　　退貨現場被擠爆，迫使商家易地

　　昨日下午3點左右，記者來到位于南京西路的國際飯店9樓SK-II退貨處，擁擠的人群將辦理退貨的海王廳堵得無法進入，后面還有源源不斷的人帶著SK-II

化妝品來到現場。這里是昨日SK-II為沒有購買憑證的消費者專門設立的退貨點。

　　據了解，這里的退貨流程是：消費者必須先拿著產品到工作人員處進行驗貨，在確認是正品后，消費者將拿到一個排隊的號，等輪到自己的號時，則可以到另一個房間內填寫相關協議、辦理退貨手續。記者看到，一位女士手中拿著“470”號，她無奈地表示，已經等了一個多小時了，現在才輪到360-370號，不知道還要等待多久。

　　而記者注意到，辦理退貨手續的房間一直大門緊閉，排隊的消費者只能一個一個地進去。記者趁保安不注意時悄悄進了該房間。在房間里大圓桌旁，坐滿了SK-II的美容顧問，而消費者正在和美容顧問爭執，桌上擺滿了退回的產品和協議書。一位陳小姐告訴記者，如果消費者態度強硬一點，即使日本、香港購買的SK-II產品都可以給予辦理退貨，但如果消費者態度不夠強硬，那么美容顧問對于異地購買的產品則拒絕處理。

　　據SK-II公司統計，該退貨現場昨日總共接待了700余名消費者。由于排隊等待退貨的消費者人數太多，退貨現場空間顯得太小。昨晚，寶潔(中國)大中華區美容及化妝品及銷售總監翟鋒在和工作人員商量后，決定今天將退貨場所更換到愚園路的環球大廈內。

　　退貨消費者仍質疑“霸王條款”

　　昨天下午5點左右，一些已經辦理完手續的消費者要求SK-Ⅱ方面現場退款。一位于小姐把自己手中的“簡易協議書”拿給記者看，記者注意到在協議書上仍寫著：產品本身為合格產品，不存在質量問題；此處理方案為本案例一次性終結處理。協議上面只有美容顧問的簽字，而蓋章則是SK-II專柜的物資收貨章以及分銷商上海東紡寶潔產品專營有限公司的圖章。

　　已辦理完手續的于小姐認為，協議書上仍然采取霸王條款，“逼”消費者承認產品無質量問題，且聲明是一次性終結處理。“如果以后皮膚出現過敏的問題，那么SK-II就不賠償了嗎？”此外，在簽訂協議后，SK-II的美容顧問就會收走消費者手中所有的化妝品、貴賓卡以及發票，許多消費者質疑，如果SK-II全面從上海撤柜，那么消費者豈不是要到廣州去討回款項了？

　　許多消費者在仔細看過協議書后，都覺得協議書的內容和形式對消費者非常不公平，而且上面連寶潔公司的圖章都沒有。一些消費者開始要求SK-Ⅱ方面現場退款。在爭執中，整個退貨現場顯得十分混亂，甚至發生了好幾次消費者和保安之間的激烈沖突。寶潔(中國)大中華區美容及化妝品及銷售總監翟鋒向消費者解釋，目前寶潔公司的圖章還在廣州，最快也要第二天才能運送到上海來。面對消費者的質疑，這一解釋顯得有些“蒼白無力”。

　　昨日下午，翟鋒告訴記者，目前所采取的退貨流程已經是公司所能夠安排的最快方式了。他拿出統計的結果給記者看，上周五全國第一批退貨的283名消費者已經處理完了，最晚21日就能夠拿到退款。對于消費者的質疑，翟鋒表示，協議書是公司對于消費者的一種承諾，盡管協議書上沒有寫明退款時間，但既然公司明確告訴了消費者會在20個工作日給予退款，那么肯定會“說到做到”的。

　　部分專柜將SK-II所有產品撤柜

　　昨日，記者跟隨工商執法人員對SK-II涉嫌問題化妝品的撤柜情況進行督促和檢查時，發現不僅所有SK-II專柜已將涉嫌問題化妝品全部撤柜，而且有的專柜甚至將所有的SK-II化妝品都撤柜了。

　　當記者跟隨執法人員來到太平洋百貨徐家匯店時，發現有幾名消費者拎著SK-II化妝品等候在柜臺前,但柜臺內空無一人，貨架上的商品已全部撤下。市民錢女士拿著女兒為她購買的7款SK-II化妝品對記者說：“剛剛柜臺里還有人，看見執法人員來了，人都走開了。”記者在柜臺前站了十幾分鐘，柜臺內仍然不見服務人員的身影。

　　上海分銷商停止對相關產品進貨

　　據了解，上海東紡寶潔產品專營有限公司是SK-Ⅱ華東地區分銷商。昨日，該公司總經理翁志剛向記者介紹，在上海，每個SK-II專柜每月的銷售額約為40萬-50萬元，也就是說滬上14個SK-Ⅱ專柜每年的銷售額約為6000萬-7000萬元左右。

　　不過，翁志剛表示，由于SK-Ⅱ專柜的產品已銷售遇冷，從上周五開始，公司就已停止對SK-Ⅱ相關涉嫌問題產品進貨，并且已停止向各個專柜發貨，在寶潔公司和政府部門方面作出明確表態后，東紡公司才會考慮是否繼續從寶潔公司進貨。

　　SK-II與質檢總局仍在溝通中

　　前日,寶潔SK-II公司曾向記者透露，其高層已與國家質檢總局進行過磋商，并承諾會在24小時內公布磋商結果。但直到昨晚，記者卻一直未能與寶潔SK-II公司取得聯系，寶潔SK-II所公布的3位媒體聯系人電話一直未有人接聽。此前一直與記者保持聯系的寶潔SK-II中國對外關系部經理梁云的手機兩次出現關機狀態。

　　直到昨晚11時左右，記者才通過寶潔內部人員聯系到寶潔SK-Ⅱ中國公共關系經理汪駿。他透露，雖然公司高層已與國家質檢總局進行磋商，但“我們公司仍舊還在與有關部門溝通協調之中，還沒有最新消息透露。”

　　專家SK-II“完全是在自毀品牌”

　　“SK-II事件”發生已有一個星期，但在這一個星期中，SK-II一直聲稱自己正在與國家有關部門進行磋商，始終未作出是否將其相關產品下架的決定。

　　

復旦大學廣告系主任程士安對SK-II此次的危機公關也表示非常不理解。她介紹說，按照國際慣例，一旦產品被檢測出存在質量問題后，企業的通常做法是首先應該積極地面對事實，此時企業所表達的任何意見都應顧及到消費者的情緒和利益；如果事實確已危及到企業的品牌形象，則應該先道歉，同時對存在問題的產品進行召回。

　　但在程士安看來，SK-II目前處理危機的做法與一個國際知名企業應該采取的態度相去甚遠。密切關注此事件的程士安介紹說，SK-II堅稱其產品合格，但又拿不出有力證據。事發后，SK-II沒有采取召回措施，而且還提出了有條件的退貨原則。

　　程士安稱：“中國消費者已不再是10年前的消費者，他們已不再盲目地崇拜國際名牌，而是變得更加成熟、更加理性了。”她還稱：“此事如果發生在歐美國家，SK-II會采取這樣的態度嗎？恐怕不會這樣！當下該品牌采取的危機公關處理方式，完全是在自毀品牌，不可思議。”