“三包”辦法研討會召開　應適當延長關鍵部件保修期

　　針對目前平板電視機（液晶、等離子）售后服務國家標準缺乏，廠商售后服務混亂，消費糾紛增多的現狀，天津市消費者協會聯合天津市電子電器產品維修行業協會、天津市家電行業協會起草了《等離子、液晶電視機修理更換退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。8月26日，天津市消協邀請部分消費者代表、生產企業代表、政府相關部門代表及新聞界人士，就《辦法》召開研討會。會上，平板電視機的售后服務等問題成為各方討論的焦點。

　　●平板電視機售后服務投訴多

　　“據統計，今年上半年，全市消協系統共受理平板電視機投訴73件，與去年同期相比上升了34％。投訴最集中的是廠商模糊‘點’概念，推卸質量責任。此外，屢壞屢修，又屢修屢壞的現象比較明顯。”天津市消協副秘書長張正說，“雖然一般廠家都稱液晶電視壽命大約為5萬至7．5萬小時，但實際上液晶電視的核心部件液晶屏壽命卻遠遠低于這個時間。一方面，目前的平板電視機‘三包’承諾期限短，另一方面，產品主要部件壽命不長，加之價格相對比較昂貴，出現問題后消費者投訴也就難免了，這一切還直接導致了投訴調解工作難度大、時間長、消費者

　　天津市電子電器維修協會秘書長白玉華指出，廠家的特約維修站技術保障不足已經成為目前平板電視機消費的一個突出問題。在受理平板電視機的維修業務時，一些廠家的特約維修站技術人員沒有檢修的技術能力，消費者送修的平板電視機往往在廠家的特約維修站修不好，需要直接返廠維修，延長了維修周期，給消費者帶來了不便。此外，二三級市場的維修單位服務人員的技術水平普遍較低，人員素質較差，亂收費現象嚴重，上門服務的時間觀念存在問題，使得消費者合法利益受到損害。因此，《辦法》要加大對廠家維修服務技術人員的規范力度，力保維修渠道暢通。

　　●宣傳與產品不符應承擔“三包”責任

　　天津大學信息技術學院李桂苓教授就宣傳與產品不符問題發表了自己的看法，“目前，生產商和銷售商在說明書或宣傳單頁中往往有不實的宣傳，很多指標有誤或不確切，很多承諾不能兌現，建議將‘說明書與產品不符時，生產商和銷售商須承擔相應的‘三包’規定寫入《辦法》。”

　　李桂苓說，虛假宣傳的主要表現，一是，將數字化處理彩色電視機說成是數字電視接收機；二是，將性能得到某種改進的模擬電視機說成是高清晰度電視機；三是，把標準清晰度電視機與高清晰度電視機混為一談，似乎所有的數字電視機都是高清晰度電視機；四是，把多種技術參數錯誤地表述為圖像清晰度，把能接受和處理的信號規格混淆為實際顯示圖像的質量；五是，只給出ＬＣＤ、ＰＤＰ屏的尺寸，不給出屏的像素數，或把紅、綠、藍顯示單元分別計算，從而將像素數夸大為3倍；六是，開列的信號接口虛設，實際不能工作。

　　“由于電視技術發展迅速，消費者難以全面了解，而某些廠家或銷售商，為推銷其產品，往往進行誤導消費者的宣傳。”李桂苓認為，“只有加大懲處力度，才能防止虛假宣傳損害消費者權益問題的出現。”

　　●關鍵部件的保修期應適當延長

　　由于現行家電的“三包”規定并不涉及平板電視機，因此多數廠家都參照電腦顯示器的“三包”規定，對消費者承諾“保修1年”。花高價購買的等離子、液晶電視機只能享受1年的保修服務，讓消費者難以接受。此次研討會上，有專家就提出了適當延長保修期的建議。

　　天津市質量技術監督局副局長馬伯祿表示，由于國家規范的缺失，平板電視機的售后服務內容一直是企業自定，保修年限憑廠家服務承諾。目前，絕大多數生產廠家制定了1年的保修期。雖然消費者在保修期內可以得到免費維修，但1年保修期過后，消費者面對的往往是高額維修費用。作為價格高昂的關鍵部件，生產企業應該延長它的保修時間，即保證產品的使用性能，這樣對消費者才算合理。

　　馬伯祿說：“盡管國內生產企業從國外引進屏幕，對方給予的保修期只有18個月，但國內生產企業應該更多地從保護消費者合法權益的角度出發，給予消費者最大的保護。在現有條件下，生產企業應該提高自律、負責任的意識。”

　　李桂苓表示，參照普通彩電的“三包”規定，平板電視機“整機1年，主要部件3年”的包修規定更容易讓消費者接受，同時，希望《辦法》參照普通彩電的“三包”規定，在包退、包換、包修的基礎上，對安裝問題進行統一的規定。

　　●制定“三包”規定須掌握原則

　　“現行家電的‘三包’規定為維護消費者的利益起到了很好的作用，但是隨著時間的推移，很多消費電子的新產品沒有在‘三包’中作出明確定義，導致售后服務難以改善。所以，制定《辦法》十分必要，但要本著公平交易的原則，進一步明確了生產者、經營者、特約維修單位應盡的責任和義務。”天津市人大法工委副主任、市消協常務理事劉剛說，《消費者權益保護法》明確規定，“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”這是對“三包”制度的總的原則規定，反映了“三包”制度的總的精神，從中能引申出很多規定，但都不能違背法的精神。

　　天津市消協秘書長路華忠說，《辦法》推出的最大目的和意義，是在廠商與消費者這兩大主體間找到雙方認可的交織點，既保護消費者的合法權益，也有利于規范市場。其掌握的原則是在國家法律法規的框架下，平衡消費者與生產者、經營者、特約維修單位之間的利益關系，使消費者在與三方發生利益沖突時具有可依賴的售后服務標準，從而能及時地解決消費爭議，化解矛盾。 （編輯：劉洋）