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章增保是上海市黃浦區消費者權益保護委員會秘書長，在他的旗下有一個特殊的部門——黃金珠寶飾品專業辦公室�！斑@個辦公室是專門負責對黃金珠寶飾品的消費糾紛進行處理的�！彼麑τ浾哒f，“珠寶首飾一旦發生了消費糾紛，往往涉及到專業的技術問題，該辦公室的主要任務就是為此類糾紛做技術咨詢，提供事實依據�！�
像這樣的專業辦公室，上海市消費者權益保護委員會一共設有8個，其負責的范圍包
括了家具、珠寶、汽車、保健、旅游、家裝、空港服務、家居材料等8個消費領域。“建立這些專業辦公室，是消費維權專業化的一種嘗試。”上海市消保委副秘書長張家明對記者說，“它有助于解決維權過程中的一些技術性問題�！�
●難題之困： 技術障礙擋住維權路
所謂的技術障礙問題，是指在消費維權過程中，越來越多的投訴涉及消費品技術故障或某些設計缺陷，由于這些問題涉及到相關專業技術領域，使得在這些領域缺乏專業人才、知識的消費者保護組織在維權路上困難重重。
“我們曾接過一個與家居裝修有關的投訴�！睆埣颐鹘o記者舉了一個例子，“當時我們還沒有成立家居專業辦公室，消協工作人員在調查中就遇到很多困難，其中最主要的就是對家裝中的技術問題缺乏了解�！�
一邊是消保組織匱乏技術型專業人才，另一邊與技術相關的消費品質量投訴在增加。記者從中國消費者協會提供的“2006年上半年度全國消協系統投訴統計”上發現，投訴增幅最快的商品和服務大多與數碼、ＩＴ、家電、汽車、醫療有關，而這些商品和服務被投訴最多的又是質量問題。
“隨著我國居民消費結構的升級，消費者購買的高檔消費品越來越多。”中國消費者協會投訴部主任邱建國對記者說，“這些高檔消費品出現質量缺陷，往往不能用肉眼直接鑒別，這就對消保組織提出了更高的要求�！憋@然，在這些消費領域進行鑒定都需要專門的技術類人才，甚至是該領域的專家，要求消保組織工作人員掌握的像汽車、ＩＴ、珠寶等領域的技術知識達到專家級水準，無疑不現實。
●難題之解： 試水中的專業維權
傳統上，消費者保護組織在遇到此類涉及專業技術問題的維權事件時，往往都會采用臨時約請一些專家的方式，進行技術咨詢，聽取意見，或者采取委托鑒定機構進行鑒定的方式。這些方式存在弊端。如有的時候專家可能由于工作或其他原因不能參加，而委托專業機構鑒定則意味著消費者必須承擔很高的檢測費用。據記者了解，目前我國檢測鑒定機構一般不接受個人委托，而且收費較高，甚至可能遠遠超出被檢測物品的價值。
“還有一個更深層次的問題�！睆埣颐髡f，“檢測鑒定所依據的標準針對的都是剛出廠的產品，而消費者委托鑒定的都是使用過的，使用過的產品依據什么標準檢測？我國目前還沒有規定�！�
種種原因促使消保組織開始尋求新的專業維權方式。
“成立專門的專業維權機構是個好辦法�！鼻窠▏硎�，“中消協10年前與農業部合作成立的農機投訴站，就為解決農機投訴發揮了很大的作用。上海市消保委設立的專業維權辦公室在整合專家資源，進行專業維權上走得更遠�！�
“我們采取了分門別類設立專業辦公室的方式。”張家明說，根據上海市消保委的統一規劃，這些專業辦公室分別由上海市各個區縣的消保委組建并開展活動，并與這個區的經濟消費特點密切相關。比如家具專業辦公室所在的閘北區就是上海家具銷售行業比較密集的地方；黃金珠寶飾品專業辦公室所在的黃浦區擁有知名的南京路商業街，同時也聚集了相當多的黃金珠寶飾品銷售企業。
專業辦公室由政府職能部門、行業組織、專業人士組成，每個專業辦公室只有少量的固定工作人員，但他們同時與行業組織、相關專家建立了緊密聯系，簽訂合作協議，規定專家在專業辦公室需要時有義務提供公益性質的幫助。由于聘請的專家一般都是能夠代表這一行業領域水平的較高級人士，這使得在維權行動中，專業辦公室的工作凸顯了權威性與專業性。
張家明說：“這和以前的咨詢專家方式有所不同，其最大的區別在于，把專家的參與制度化了，固定下來�！�
由于有了一支固定的專家隊伍，這些專業辦公室在維權過程中有了更大的靈活性。消費者楊女士就是這個制度的受惠人。她告訴記者：“我去年花了2．7萬元在上海市一知名品牌店買了一條鉆石手鏈。不久前，我突然發現手鏈上的一顆鉆石不見了。商家說是我佩戴不當造成的，于是我就向黃浦區消保委投訴。”
“我們很快通過專業辦公室組織了飾品質量責任的鑒定會�！闭略霰Ｕf，“為了體現公正，我們采取的是背對背的鑒定方式，參與鑒定的9位專家在不知道其他人鑒定意見的情況下分別對首飾進行了鑒定。結果，他們的意見統一，認為手鏈外形沒有明顯變形，是鉆石槽嵌口深淺不一，嵌口太大造成鉆石脫落，商家應負主要責任。最后，商家答應為楊女士選一顆同重量、同級別的鉆石修復手鏈�！�
實際上，專業辦公室的設置還解決了另外一個難題，“就是使用中產品的鑒定問題。”張家明表示，“使用過的產品沒有鑒定標準，但專家可以根據自己的專業知識和工作經驗，拿出一個比較公正的意見。”
●難題之惑： 法律地位的未解之結
對于上海市消保委的專業維權探索，中國消費者協會給予了高度肯定，3月15日開始實行的《消費者協會受理消費者投訴導則》（試行）中規定，“鼓勵在條件許可的情況下，成立由消費者協會主導，社會各界廣泛參與的專業維權機構�！�
�。ň庉嫞菏⑿闳A） 文章來源：中國消費者報
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