|
信報(bào)訊 (記者 仇兆燕) 日前，商務(wù)部下發(fā)、宣布從10月1日起正式執(zhí)行《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，屆時(shí)商品售后服務(wù)質(zhì)量好壞將采取打分制，低于70分將被視為不達(dá)標(biāo)。
上周，本報(bào)聯(lián)合新浪網(wǎng)就購物問題進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查，結(jié)果顯示，有53.23%的人表示目前商場的售后服務(wù)水平一般。“我買東西不僅要價(jià)廉物美，而且也很看重產(chǎn)品的售后服務(wù)。”在某公司工作的張小姐說，“產(chǎn)品在使用中肯定是會(huì)出問題的，不過大家都希望出了問
題能立刻得到解決，誰都不希望買個(gè)‘孤兒’產(chǎn)品回家。”而記者也曾經(jīng)和幾位美國留學(xué)生聊起過中國的商品買賣，他們表示在中國買東西品種多、有特色的東西很漂亮，但一定要買前挑好，這里不實(shí)行無理由退貨。
外國朋友所說的這種狀況今后將得到扭轉(zhuǎn)。記者在商務(wù)部市場建設(shè)司下發(fā)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》中看到，為了改善和提高國內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售型企業(yè)所售商品的售后服務(wù)水平，商務(wù)部決心引入打分制。即通過對(duì)銷售服務(wù)企業(yè)將采取問卷調(diào)查、電話問卷、客戶追訪等形式對(duì)企業(yè)打分，并通過專家評(píng)審，總分值為100分，70分為達(dá)標(biāo)分。商務(wù)部市場體系建設(shè)司表示：《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》分別規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。共涉及服務(wù)、服務(wù)文化、服務(wù)制度、服務(wù)體系、產(chǎn)品保證、配送安裝、客戶投訴、客戶管理、服務(wù)改進(jìn)等50項(xiàng)指標(biāo)。
同時(shí)《體系》還對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10%，而投訴解決率不能低于90%。”企業(yè)要注重消費(fèi)者購物后的“三包”服務(wù)和投訴解決問題；要求銷售服務(wù)型企業(yè)必須建立明確的售后服務(wù)工作目標(biāo)、完整的售后服務(wù)規(guī)章制度，還要求企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品。例如：《體系》要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上。要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30%以上。“這一標(biāo)準(zhǔn)將量化我國銷售服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量。”業(yè)內(nèi)人士表示。目前售后服務(wù)投訴已經(jīng)成為近年來消費(fèi)投訴的重中之重。來自中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)顯示，2005年我國僅針對(duì)家用電器產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴上升了3.6%，而這些投訴又多數(shù)集中在空調(diào)、手機(jī)、廚房電器、計(jì)算機(jī)、平板電視等五類消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。
| 
