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投訴制售不合格商品，投訴政府工作人員態(tài)度惡劣，舉報(bào)官員違法亂紀(jì)等等，只要打110就有人管，你相信嗎？你會(huì)信的！因?yàn)閺?月1日起，許昌的20多個(gè)政府職能部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)將統(tǒng)一轉(zhuǎn)為110，市民不論是求助，投訴，還是舉報(bào)，都可撥打110。
據(jù)悉，20多個(gè)職能部門(mén)服務(wù)電話(huà)匯總到110的情況在全國(guó)尚屬首例。
110管得寬了
兩年前，許昌市民王前進(jìn)的侄女誤陷傳銷(xiāo)組織但當(dāng)王前進(jìn)撥打當(dāng)?shù)貓?bào)警電話(huà)110求助時(shí)，被告知，警方并不受理此類(lèi)案件，然后，警方向他提供了許昌市工商局的非法傳銷(xiāo)舉報(bào)熱線(xiàn)。
一年前，許昌市民趙新宇13歲的兒子沉湎網(wǎng)吧，趙新宇也打了110，投訴網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營(yíng)。同樣被告知，此類(lèi)事件應(yīng)向文化局網(wǎng)吧違規(guī)舉報(bào)熱線(xiàn)反映。但，不同的是，民警聽(tīng)取了趙新宇的傾訴，并做了詳細(xì)記錄。
2006年6月7日，王前進(jìn)和趙新宇突然得知，從7月1日起，如果再遇到有人搞非法傳銷(xiāo)，開(kāi)網(wǎng)吧違規(guī)經(jīng)營(yíng)等，可直接撥110這個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話(huà)。
據(jù)悉，許昌的110將成為當(dāng)?shù)厥忻竦谋忝耠娫?huà)、投訴電話(huà)、舉報(bào)電話(huà)、提高政府效能電話(huà)等等。目前，許昌110指揮中心已悄然改名為“許昌市城市應(yīng)急服務(wù)指揮中心”（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“應(yīng)急指揮中心”）。
以前管事有限
郭新華，許昌市公安局110指揮中心主任。7月1日以后，他的職務(wù)將變更為許昌市“應(yīng)急指揮中心”副主任，而該部門(mén)的正職是許昌市人民政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市行政服務(wù)中心主任陳國(guó)占。“應(yīng)急指揮中心”也將改由許昌市政府直接領(lǐng)導(dǎo)。
郭新華說(shuō)，如果放在兩年前，趙新宇發(fā)現(xiàn)未成年的兒子泡在網(wǎng)吧，可以舉報(bào)這家網(wǎng)吧，但他首先應(yīng)知網(wǎng)吧違規(guī)舉報(bào)熱線(xiàn)電話(huà)是多少。否則，最簡(jiǎn)單的辦法是連拉帶拽，把孩子弄回家。
還有一種選擇，就是打114查詢(xún)出網(wǎng)吧違規(guī)舉報(bào)熱線(xiàn)2334556，然后，打過(guò)去，請(qǐng)文化局派人查處這家網(wǎng)吧。
郭新華還說(shuō)，若在兩年前，打110舉報(bào)網(wǎng)吧，值班民警即使不向趙新宇說(shuō)有網(wǎng)吧違規(guī)舉報(bào)熱線(xiàn)，趙新宇也沒(méi)有辦法投訴這個(gè)民警失職，因?yàn)?10沒(méi)這樣的職責(zé)。而且，趙新宇的這個(gè)電話(huà)，還將被值班民警列為“無(wú)效報(bào)警電話(huà)”。
改變發(fā)生在2004年
郭新華對(duì)此說(shuō)，若在1年前，值班民警再將這樣的舉報(bào)電話(huà)列為“無(wú)效報(bào)警電話(huà)”，這個(gè)民警就是嚴(yán)重失職。
改變發(fā)生在2004年年底。頻繁接到“無(wú)效報(bào)警電話(huà)”的郭新華，把類(lèi)似情況最終反映給了許昌市委、市政府。
經(jīng)研究，許昌市決定以市公安局110報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)，籌建許昌市城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2005年1月進(jìn)入試運(yùn)行階段。
試運(yùn)行后，如果趙新宇再向110舉報(bào)兒子泡的網(wǎng)吧，而值班民警推辭不辦的話(huà)，該民警很可能會(huì)面臨嚴(yán)厲處分。
此時(shí)，值班民警應(yīng)該這樣做，先耐心聽(tīng)完趙新宇的傾訴，并做詳細(xì)記錄，然后立即反映給網(wǎng)吧舉報(bào)熱線(xiàn)或許昌市文化局，請(qǐng)他們盡快查處。
匯總20部門(mén)熱線(xiàn)以方便市民
但是，在實(shí)踐中，郭新華與同事宋德益還是發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)雖然比以前有了很大進(jìn)步，但仍然存在耗時(shí)費(fèi)力的缺點(diǎn)，怎么改進(jìn)呢？他們想到了外出求經(jīng)，并于2005年多次到城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作開(kāi)展得比較好的南寧和上海考察。
2006年6月1日，結(jié)合外地經(jīng)驗(yàn)，許昌市“應(yīng)急指揮中心”正式成立，辦公地點(diǎn)仍在許昌市公安局110報(bào)警服務(wù)中心場(chǎng)所——許昌市公安局二樓，不同的是，110報(bào)警服務(wù)中心的直接上級(jí)為許昌市公安局，而應(yīng)急服務(wù)指揮中心則劃歸許昌市政府直接領(lǐng)導(dǎo)。
城市應(yīng)急服務(wù)指揮中心服務(wù)范圍涉及建委、環(huán)保局、地震局、氣象局、電業(yè)局、交通局、衛(wèi)生局、城管局、民政局、旅游局、文化局、勞動(dòng)局、安監(jiān)局、工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、婦聯(lián)、政府舉報(bào)中心、外（臺(tái)）商投訴中心、效能投訴中心等20多個(gè)市直單位的部分服務(wù)事項(xiàng)。
在原有110定位“應(yīng)急、聯(lián)動(dòng)、服務(wù)”的基礎(chǔ)上，許昌市“應(yīng)急指揮中心”又對(duì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)的范圍進(jìn)行了詳細(xì)劃分，將其分為三部分：一是緊急突發(fā)事件，二是日常服務(wù)事項(xiàng)，三是行政舉報(bào)投訴事項(xiàng)。每一個(gè)部分又有不同的轉(zhuǎn)接電話(huà)，比如“緊急突發(fā)事件”，就有匪警電話(huà)110、急救電話(huà)120、地震應(yīng)急電話(huà)3328342。
從應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)于2005年1月試運(yùn)行到最終成立，許昌市用了1年半時(shí)間。
應(yīng)急面前，擁有最高調(diào)度權(quán)
當(dāng)談及為何由市政府副秘書(shū)長(zhǎng)擔(dān)任應(yīng)急服務(wù)指揮中心的主任時(shí)，陳國(guó)占說(shuō)，這樣做能最大限度地協(xié)調(diào)不同部門(mén)進(jìn)行密切配合。
譬如發(fā)生了一起交通事故，擱以往，受害者得先打110報(bào)警，然后再撥122劃分事故責(zé)任，再撥打120救人。如果事故車(chē)輛有保險(xiǎn)的話(huà)，還得打電話(huà)給保險(xiǎn)公司。這樣，問(wèn)題就來(lái)了，110希望封鎖現(xiàn)場(chǎng)，而120則希望能盡快進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)救人，保險(xiǎn)公司則可能希望檢查事故責(zé)任，而122則更希望保留現(xiàn)場(chǎng)做進(jìn)一步醫(yī)院鑒定。矛盾就此產(chǎn)生。
成立“應(yīng)急指揮中心”之后，無(wú)論市民撥打110還是120，系統(tǒng)都會(huì)直接把電話(huà)轉(zhuǎn)到110服務(wù)臺(tái)，然后值班人員根據(jù)事件類(lèi)型，決定派哪個(gè)部門(mén)的人員到現(xiàn)場(chǎng)。
為保證市民的求助、投訴和舉報(bào)能及時(shí)得到處理，許昌市政府授予指揮中心最高指揮調(diào)度權(quán)，其他聯(lián)動(dòng)單位必須密切配合。
另外，指揮中心還有權(quán)定期召開(kāi)由20多個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參加的聯(lián)席會(huì)議，發(fā)布效能監(jiān)察通報(bào)，進(jìn)行季度考核，并將結(jié)果直接上報(bào)市委、市政府。
部門(mén)熱線(xiàn)保留110不會(huì)占線(xiàn)
都?xì)w了110，但并不意味著其他部門(mén)的特服號(hào)碼被取消。所謂特服號(hào)，是指經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)設(shè)立的專(zhuān)門(mén)服務(wù)號(hào)碼，譬如城建熱線(xiàn)12319、環(huán)保熱線(xiàn)12369、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督熱線(xiàn)12365等。
由部門(mén)自己公布設(shè)立的服務(wù)號(hào)碼，將取消其原來(lái)承擔(dān)的應(yīng)急服務(wù)、投訴舉報(bào)功能，保留原號(hào)碼，僅作為單位內(nèi)部的辦公電話(huà)。
宋德益說(shuō)，這樣做的好處在于，如果外地人來(lái)到許昌后，有困難需要服務(wù)或投訴時(shí)，并不知道110已經(jīng)擔(dān)負(fù)起這些功能，仍可撥打原有的特服號(hào)。但撥打原電話(huà)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)到110。
將20多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)全部劃歸110，會(huì)不會(huì)造成110長(zhǎng)期占線(xiàn)，市民想打電話(huà)卻打不進(jìn)？郭新華微微一笑，用數(shù)據(jù)打消了誤解。
他提供了一份由許昌市通信公司提供的號(hào)碼紀(jì)錄，從這個(gè)紀(jì)錄上看，許昌110平均每天的電話(huà)接聽(tīng)數(shù)為2800多個(gè)，120每天接聽(tīng)電話(huà)數(shù)平均為500個(gè)，其他20余個(gè)部門(mén)加在一起，平均每天接聽(tīng)數(shù)為690多個(gè)。
這就是說(shuō)，即便把所有的電話(huà)加在一起，每天接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量也不會(huì)超過(guò)5000個(gè)。即便如此，“應(yīng)急指揮中心”還是決定，將原有的5個(gè)接線(xiàn)席位增加到13個(gè)，擴(kuò)充工作人員，并將線(xiàn)路容量擴(kuò)容到30個(gè)，以便根據(jù)電話(huà)數(shù)量隨時(shí)調(diào)整。
新華提供的另一份數(shù)據(jù)，也驗(yàn)證了應(yīng)急指揮中心的接線(xiàn)席位是充裕的，全市人口接近2000萬(wàn)的上海，其應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心指揮大廳共設(shè)85個(gè)接聽(tīng)席位，由180名警員分四班輪流接聽(tīng)，而許昌市區(qū)人口只有60萬(wàn)。
方便了市民 有利城市安全
對(duì)市民而言，政府成立應(yīng)急服務(wù)中心，帶來(lái)的首要好處便是不用再耗費(fèi)精力記那些沒(méi)有規(guī)律的數(shù)字了。
“以后再想辦啥事就簡(jiǎn)單了，直接撥110。我跟鄰居說(shuō)，把那些亂七八糟的號(hào)碼都扔了吧，以后再有事，就打110。”趙新宇說(shuō)。
這個(gè)消息讓家住許昌市區(qū)勞動(dòng)路上的王大娘高興。
王大娘被鄰居成為“青刺兒頭”，平時(shí)遇到什么看不順眼的事情，她都要上前管一管，為了方便，她隨身要攜帶電話(huà)號(hào)碼簿，上面記錄著20多個(gè)職能部門(mén)的投訴電話(huà)。現(xiàn)在王大娘這個(gè)號(hào)碼簿馬上就用不上了。
“自從許昌即將成立‘應(yīng)急指揮中心’的消息發(fā)布后，這幾天，不斷有兄弟城市來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，昨天平頂山市還派人來(lái)我們這里取經(jīng)。”宋德益說(shuō)。
河南省公安高等專(zhuān)科學(xué)校治安系主任高強(qiáng)，長(zhǎng)期關(guān)注城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系建設(shè)。聞知許昌構(gòu)建應(yīng)急服務(wù)指揮中心的消息后，高強(qiáng)說(shuō)，我國(guó)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的建設(shè)已到了刻不容緩的地步，許昌的舉措值得欣慰。
高強(qiáng)說(shuō)，城市在我國(guó)具有重要地位，城市一旦發(fā)生緊急事件，不僅對(duì)人民的生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅，而且其影響絕不是一個(gè)行業(yè)、一個(gè)部門(mén)和單一的領(lǐng)域。
高強(qiáng)還表示，如何在不同的政府部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)緊密協(xié)作，是一個(gè)大問(wèn)題。現(xiàn)在，許昌專(zhuān)門(mén)成立“應(yīng)急指揮中心”，是一條有效途徑。
相關(guān)鏈接·南寧上海經(jīng)驗(yàn)
南寧是廣西的省會(huì)城市，也是全國(guó)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的城市。南寧的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制是：由市政府牽頭建立“應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心”，各部門(mén)抽調(diào)人員集中辦公，管理和指揮權(quán)完全歸市政府所轄的“應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心”所有。
上海市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心成立于2004年，采取的是另一種模式：將110、119、120“三臺(tái)合一”，統(tǒng)一合并為110。還將110、119和交巡警指揮中心三個(gè)指揮平臺(tái)合并，將110指揮平臺(tái)改進(jìn)為應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心指揮平臺(tái)。（編輯：譚捷）
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