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今年的“五一”黃金周，四川峨眉山旅游風(fēng)景區(qū)實現(xiàn)了連續(xù)16個黃金周“零投訴”。峨眉山管委會負責(zé)人告訴記者，誠信服務(wù)為峨眉山增添了更多魅力。
“五一”期間，記者在景區(qū)暗訪時發(fā)現(xiàn)，這里的照相服務(wù)點工作人員，胸前都佩戴了管委會統(tǒng)一制作的上崗標志，出售的所有膠卷上都貼有防偽標志。一位名叫李娟的攝影員說：“我們的膠卷全都要經(jīng)過管委會鑒定，貼上防偽標志后才能使用和出售。”
小小膠卷的管理，是峨眉山景區(qū)誠信建設(shè)的一個縮影。峨眉山管委會把樹立誠信理念、建設(shè)誠信景區(qū)作為創(chuàng)建全國文明風(fēng)景旅游區(qū)的根本，向全社會公布了服務(wù)承諾、誠信經(jīng)營準則和公約。
為確保誠信建設(shè)落到實處，管委會堅持把自身監(jiān)督與社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督相結(jié)合。他們建立健全了內(nèi)部工作責(zé)任制和獎懲機制，專設(shè)了考核辦，實行統(tǒng)一考核；與廣大經(jīng)營戶和窗口服務(wù)單位簽訂誠信公約，建立誠信檔案；在滑竿抬運和景區(qū)講解服務(wù)中推行誠信經(jīng)營服務(wù)跟蹤卡；創(chuàng)新旅游購物市場商品“信譽卡”制度、“不問原因退貨”制度、特殊商品統(tǒng)一“驗證貼花”制度，攤區(qū)設(shè)立了公平秤。
去年“十一”黃金周期間，有位體重達110公斤的游客坐上了景區(qū)013號滑竿，游完猴區(qū)付完費后，該游客主動掏出40元小費，卻被抬滑竿的當?shù)剞r(nóng)民謝絕。這位來自北京的教師向有關(guān)部門打電話贊道：“峨眉山景區(qū)管理得太好了，明碼標價，滑竿拒收小費，工作人員素質(zhì)這么高，很不容易。”
管委會還在景區(qū)設(shè)立了36個游客投訴點，實行24小時服務(wù)，并聘請14名社會各界知名人士監(jiān)督檢查景區(qū)行風(fēng)，將不文明經(jīng)營、違章經(jīng)營擾亂市場秩序、侵犯消費者權(quán)益等典型事件的處理結(jié)果向社會公布，或通過新聞媒介曝光。
這一系列措施的實施，取得了令人滿意的效果：景區(qū)游客投訴接待率100％，游客提問解答率100％，投訴調(diào)查處理率100％，處理滿意率達98％以上。
在全國旅游景區(qū)中，峨眉山管委會最早提出“六心”服務(wù)，即“吃得舒心，住得放心，行得安心，游得歡心，購得稱心，娛得開心”。
為實現(xiàn)這一目標，景區(qū)所在的樂山市陸續(xù)投入6億元，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)和旅游新項目開發(fā)，改造紅珠山賓館，建設(shè)一批星級飯店、靈秀氡溫泉度假休閑中心、旅游商品批發(fā)中心及購物長廊、購物點，并定期舉辦美食節(jié)、啤酒節(jié)、廣場文化演出等。今年“五一”期間，峨眉山金頂?shù)氖狡召t銅佛、金殿華藏寺、臥云庵銀殿等標志性工程陸續(xù)完工并向游人開放。
在峨眉山景區(qū)，商品購買信譽卡保證和無理由退貨制，滑竿抬運服務(wù)實行定點候客，全程服務(wù)質(zhì)量跟蹤，動態(tài)管理，不收小費，攤點經(jīng)營推行“五統(tǒng)一”和計分管理，導(dǎo)游(講解)隊伍科學(xué)文明講解不搞低級趣味，景區(qū)客運推出“雷鋒車”競賽活動，所有商品和服務(wù)明碼標價、拒絕回扣等等，都贏得了游客的贊譽。（編輯：王彥艷）
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