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國內消費者對于旅游業的信任程度僅有67分，其信任程度僅高于保險業，具有隨團經驗的消費者信任程度更低。零點調查、前進策略與東方企業家年度合作編制發布的《中國公眾旅游服務傳播指數2005年度報告》顯示：簽約容易履約難、行程和費用不透明、利益難保障、投訴效果不佳成為消費者不信任國內旅游業的原因。
旅游者常常有花錢買氣生的感受。調查表明，68.5％的人在最近一次旅游中有不愉
快體驗。其中，約定的參觀項目減少（38.1％）、導游擅自改變約定的行程（34.3％）、導游安排不希望的購物活動（30.3％）、付費參觀項目增多（19.5％）等位居不愉快體驗排行榜前列。
不能明明白白消費是出行者的一大苦惱。在本次調查中，消費者對于旅行社簽約前的告知服務評價水平處在較低的水平上，特別是對于費用詳情告知和行程變更的提前告知，受評分值分別僅有67.3分和68.2分；對于旅行社變更合同條款的慎重性、產品介紹時的真實規范性，受評分值均僅有66.8分。
出了問題和意外之后，消費者的合法權益不能得到有效保障也是旅游行業普遍存在的問題。該調查結果表明，消費者對于旅行社快速解決問題或者快速拿出替代方案的能力評價較低（67.5分），對于自身利益是否能夠得到保障更是沒有把握。在評價“當出現合同中沒有明確規定的情形時，旅行社是否能考慮顧客利益”時，受評分值僅有63.7分；在評價“因自身原因使消費者利益受損后，能否主動賠償消費者的利益損失”時，受評分值僅為63.2分。
對于目前旅游產品的創新性、產品與消費者需求的吻合性、產品設計的合理性、產品的個性化等方面，消費者所給的分值均不足70分，特別是產品的個性化特征，僅獲得了66.9分。如何實現旅游產品群體化的個性化、規模化的多樣化和層級化的細分化是擺在旅游行業面前的重要課題。為此，雙方將于4月11日在北京舉辦“首屆中國現代服務業高峰論壇暨2005年度服務業領航者獎”，用相關指數促進服務質量的提升。（編輯：李衛芹）
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