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東升
在3月14日于北京舉行的“2006中國消費維權(quán)論壇”上，中國質(zhì)量萬里行促進會公布了2005年十大質(zhì)量投訴熱點。家電產(chǎn)品雖不如食品、汽車、房屋、農(nóng)資農(nóng)機投訴的問題集中，但仍然是投訴的十大熱點產(chǎn)品之一。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會投訴維權(quán)辦公室主任趙聘介紹，2005年投訴辦共受理家電類投訴2613件，占投訴總量的18%，較去年同期相比增加了321件，增幅達14%。投訴的主要問題：一是季節(jié)性家電售后服務(wù)滯后，應(yīng)急機制短缺；二是外企家電服務(wù)質(zhì)量投訴明顯增多；三是平板彩電售后服務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)。空調(diào)安裝投訴比例高
投訴熱點分析認為，2005年入夏以來，全國大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，空調(diào)銷量一路走高，受理的空調(diào)服務(wù)質(zhì)量的投訴比高溫到來前激增25%以上。消費者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是“安裝不及時”、“維修時間長”、“服務(wù)不到位”等問題。其中涉及安裝問題比例最高，占一半以上。
空調(diào)投訴集中，說明目前我國空調(diào)企業(yè)應(yīng)急機制尚不健全，消費者消費心理還不夠成熟。外企家電服務(wù)質(zhì)量投訴明顯增多
國際品牌，過去在國人看來往往就是質(zhì)量的代名詞，“洋貨比國貨好”的觀念在國人的心目中根深蒂固。但在全球經(jīng)濟一體化和商品同質(zhì)化的今天，隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人民生活水平的巨大提升，情況正在發(fā)生改變，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面。據(jù)中國質(zhì)量萬里行促進會“明察暗訪”結(jié)果顯示，目前，國內(nèi)品牌企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比在華國際品牌高出11個百分點；與此同時，有些國際品牌因缺乏以人為本的服務(wù)理念和制度創(chuàng)新，存在較多的質(zhì)量問題而受到消費者的投訴。
沈陽一位消費者王先生投訴說，他購買的一臺某國外品牌冰箱，不到一年就發(fā)現(xiàn)在使用過程中冰箱噪音很大(55—65分貝)，令人無法忍受。當(dāng)王先生多次向其投訴時，信息員每次都是一樣的回答：“先生，我們的冰箱不存在任何質(zhì)量問題，如有疑問，請到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢測”。
為進一步規(guī)范我國家電市場經(jīng)營服務(wù)秩序，凈化消費環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，從而維護廣大消費者和企業(yè)的合法權(quán)益，中國質(zhì)量萬里行促進會投訴維權(quán)辦公室，提醒某些國際品牌的家電生產(chǎn)、維修、售后服務(wù)企業(yè)：應(yīng)再多點“人文關(guān)懷”。平板售后有待規(guī)范投訴熱點分析顯示，自2004年以來，平板電視產(chǎn)品在我國呈現(xiàn)井噴態(tài)勢，等離子、液晶電視的產(chǎn)銷量每年均以幾何級遞增。2005年，關(guān)于平板(液晶、等離子)電視的質(zhì)量投訴也明顯增多起來，其售后維修問題已經(jīng)浮出水面。但由于缺乏相應(yīng)的“三包”規(guī)定，這類投訴成為家電類投訴的又一大熱點和難點。就去年的情況來看，投訴的內(nèi)容主要集中在維修費用昂貴、屢次維修仍不能解決問題、廠商“三包”規(guī)定含糊等方面。
中國質(zhì)量萬里行投訴維權(quán)辦公室有關(guān)人士表示，希望有關(guān)部門能盡快出臺關(guān)于平板(液晶、等離子)電視的“三包”規(guī)定。
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