全球聯保的戴爾電腦成了“孤兒”

　　本以為購買了戴爾（ＤＥＬＬ）電腦的全球聯保服務計劃，就可在國外安心使用了，沒想到在美國、法國，電腦出現故障時，無人上門維修。近期，本報連續接到消費者投訴，稱戴爾（中國）有限公司（以下簡稱戴爾中國公司）提供的全球聯保服務難落實。

　　投訴一在美國戴爾保修難

　　“我在國內買的全球聯保戴爾電腦，在美國使用時頻頻出現藍屏死機問題，報修一個星期了，美國戴爾公司不理睬。”

　　從

　　事后，戴爾中國公司客服小姐告訴他，在國外要獲得保修服務，必須先在網上提交一份“轉移服務”申請，因為客戶的產品資料在國內數據庫里，轉移到國外最快要15個工作日。

　　陳強按規定完成“轉移服務”申請后�熋绹�戴爾公司稱，仍然看不到他的這臺電腦的報修記錄，他們不能提供上門服務。

　　投訴二　在法國不能享受保修服務

　　無獨有偶，廣州消費者許先生也向本報訴稱，他因孩子要去法國讀書，購買一臺戴爾筆記本電腦，事后發現該型號的戴爾電腦在法國沒有保修服務。

　　許先生稱，２００５年７月２日，他通過電話聯系戴爾中國公司銷售代表謝小姐，要求購買３年全球聯保計劃，并要求一旦在法國出現故障要有隔天上門維修的服務。獲得確認后，他接到戴爾中國公司傳真過來的關于７００機型筆記本電腦３年全球聯保報價。在洽談中，謝小姐還問他需不需要增加屏損保，許先生同意增加，并將購買電腦及服務的款項存入戴爾中國公司的銀行賬號，戴爾中國公司收到后卻一直沒有給屏損保的發票。

　　許先生在向戴爾中國公司索要屏損保發票時，無意中從其他銷售人員處獲悉該型號電腦在法國不保修。追問銷售代表謝小姐，謝小姐仍一口咬定法國有保修。反復追問之下，才得到該型號電腦在法國沒有保修的消息。許先生的小孩從法國方面也獲得消息，該型號電腦在法國沒有保修服務。

　　同樣遭遇法國不保修的還有一位來自武漢的留法學生，他在武漢市購買了戴爾電腦，并申請全球聯保，結果到法國發現該型號的電腦并不能享受保修。

　　　戴爾電腦全球聯保局限性大

　　記者調查發現，戴爾中國公司提供給用戶的《服務與支持指南》中對筆記本電腦全球聯保計劃的承諾是，“當您出國旅行中遇到問題時，可以在支持其特定筆記本電腦系列的國家和地區申請獲得國際服務。”《如何獲得全球聯保服務》條款規定，“如果您在國外使用帶有全球聯保服務的戴爾機器遇到問題，請聯系中國的戴爾技術支持。您的產品資料存儲在中國的數據庫中。戴爾技術支持將通過電話詢問情況確認問題產生的原因。如果確認需要維修，戴爾技術支持將會聯系當地的技術支持為您提供維修。原則上，將在當地的工作時間內提供上門維修服務，請與技術支持人員商定上門維修時間。”

　　按照條款規定，戴爾中國公司接到陳強維修申請后應主動與美國戴爾公司聯系，而不該以“不能打國際長途為由”讓用戶自行聯系。記者還發現，《服務與支持指南》并沒有告知用戶若離開國內要申請“轉移服務”。即使申請“轉移服務”，也得提前兩周至４周，否則相關信息無法及時傳遞到國外。

　　調查發現，戴爾的全球聯保服務還有一個弱點，如果消費者購買的戴爾電腦機型在漫游所在國沒有生產的話，出現需更換部件的故障也無法享受上門服務，只能電話咨詢，如需更換部件可由戴爾診斷確定后為消費者郵寄相應部件。譬如許先生所購買的機型在法國就沒有保修。事實上，戴爾中國公司在國內銷售的機型與在歐美銷售的機型有所區別。

　　業內人士指出，戴爾中國公司所謂全球聯保事實上僅限亞太區域，保修的機型只有其保修地區生產的機型，其局限性較大。

　　　無法兌現聯保服務　戴爾同意退機和賠款

　　　　記者與總部在福建省廈門市的戴爾中國公司聯系。該公司客服部的趙小姐稱，陳強第一次報修電腦的藍屏問題是在“三包”有效期內，符合戴爾中國公司退機條件。由于陳強的電腦目前在美國，具體的操作還需要與美國方面進一步協商。針對陳強先生要求的跨國投訴成本和誤工索賠，３月２０日，趙小姐答復記者稱，客服部已經將理賠方案報給戴爾中國公司公關部，詳細情況將由公關部對外公布。

　　許先生的投訴已超過７個月，目前也有了回音。３月１７日，戴爾中國公司客服部服務號為５５８５的徐小姐給許先生打電話稱，同意退還全球聯保費用并賠償購機價１０％的金額合計２３００多元。３月２０日，許先生告訴記者，他尚未收到該公司關于賠償的傳真件。

　　福建省消費者權益保護委員會投訴部副主任許歆認為，戴爾的全球聯保服務，需要消費者花費一筆不菲的費用進行單獨購買。既然是一項單獨的收費項目，收費單位應告知用戶獲得聯保服務應事先完成的程序，并保證兌現事先承諾的服務內容。如果無法兌現服務承諾，消費者有權索賠。許副主任提醒消費者，由于受機型、人員等條件所限，全球聯保服務多半不能保證做到完美。出國前，應先認真咨詢關于全球聯保的具體政策和方式，做到心里有數。否則全球聯保的筆記本很可能成為“孤兒”。（編輯：李旭波）