上海市消保委有關物業糾紛座談會紀要

　　業主在小區內人身、財產受到損害，物業要不要擔責

　　——3月20日中消協在新浪網與網民共議

　　據中消協2005年全國投訴情況分析，消費者投訴物業管理的有3830件，其中涉及服務質量的有2136件。去年,北京市消協開展了住宅小區物業管理狀況調查，在回收的有效問卷4

681份中，對小區安全保衛感到最不滿意的達到32.8%，35.1%的業主表示因小區安全保衛措施不利人身、財產安全受到過損害。

　　由于業主人數眾多,力量分散,物業公司地位特殊，人員水平不一，近年來,有關物業方面的糾紛不斷,諸如:停車收費問題,小區收益問題,亂收費問題,打人傷人問題，小區內發生財產失竊、人身損害問題等層出不窮。有些甚至演變為激烈的對抗、沖突。如何保障小區的和諧安寧，已成為社會各界關注的焦點。今年3·15期間，中消協和上海市消保委合作推出“業主在小區內人身、財產受到損害物業要不要擔責”的熱點話題。就物業方面存在的問題，上海市消保委召開了專題座談會，部分消費者、經營者代表、專家學者、政府部門代表參加了研討，他們各抒已見，討論非常熱烈，現將有關會議實錄附上，請予摘登。

　　物業公司與消費者簽訂了物業服務合同，卻不認真履行合同義務，導致業主在小區內人身、財產受到損害的，應負何種責任？

　　3月20日上午10：00至11：30，中消協將邀請有關社會人士，圍繞這一話題，在新浪財經開展網上辯論，歡迎廣大網民踴躍參加。

　　據悉，3·15期間，中消協共將開展十場消費熱點話題網上辯論，有關時間表請登錄新浪財經查看。

　　3·15之后，中消協將繼續關注消費領域的熱點問題，歡迎廣大消費者踴躍提供相關線索。凡在2005年1月1日至今，消費者在購買、使用商品或接受服務時，發現的具有典型性的、與消費維權密切相關的、值得討論的消費現象和消費話題，均可向中國消費者協會來信反映，也可就上述問題撰寫自身觀點、理由、依據。向中消協來信請寄：北京市廣安門外大街248號機械大廈11層，中國消費者協會熱點話題組收；郵編：100055。

　　征集截止時間為2006年12月1日，以郵戳日期為準。來信反映問題應客觀、真實、準確，并附相關背景資料(如有關情況反映、證明資料復印件等)；來信應觀點明確、行文簡煉，最好提出解決建議，并注明聯系方式(姓名、地址、郵編、電話)。中國消費者協會將組織有關專家學者，就消費者反映的問題進行篩選、論證。還將從公開征集的熱點話題中評出10名“消費者最佳貢獻獎”，各獎勵人民幣500元或等值獎品，獲獎名單在活動結束時對外公布。歡迎廣大消費者和社會各界人士踴躍參加。

　　上海市消保委有關物業糾紛座談會紀要

　　在2006年“3·15”國際消費者日來臨之際， 3月13日上午，上海市消保委組織召開有關物業管理消費維權座談會。參加會議的有市政府法制辦、市房地局物業管理處、市物業管理協會、律師、業主咨詢服務公司、業主委員會、物業管理公司等七方面代表。大家圍繞著物業管理消費維權中的收費、保潔、保安、損失賠償等爭議比較突出的問題展開熱烈討論。

　　消費者代表發言：

　　我們所在小區采用的是自薦、演講、協商再交由業主大會投票選舉的方式產生業主委員會，業委會成員有民警、律師、大學教師、工程師、機關干部等，結構比較合理，維權意識比較強。我們采用公開招標的方式，引入物業企業，進行物業管理。但由于前期物業管理存在嚴重問題，致使業主遭受重大的損失，也使物業交接產生困難。當前物業管理的突破點在于對前期物業加強監管，很多矛盾來源于前期物業。采用統一招標方式引入物業管理企業是比較有效的做法。招標書應當明細，詳細規定有關權利義務，使物業方面消費維權有合同可依，有利于業主進行維權。消費者呼吁，物業消費維權是每一位業主的責任，只有每一位業主關心自身利益，業委會要才能更好地發揮作用。

　　經營者代表發言：

　　當前物業管理確實存在著一些問題，物業管理公司也存在著一定的難處。遇到物業管理糾紛，應當進行正確的評價，分清責任主體。該物業管理公司制定了一系列內外部制度規范物業管理。比如內部采取自查、抽查等制度，對小區的管理服務質量進行控制。外部則每季度對業主進行滿意度的調查，根據調查情況要求各個小區物業進行整改，另外向業主公開暢通的投訴渠道，不斷提高服務質量。

　　業主咨詢服務公司介紹，業主咨詢服務公司屬于社會中介機構，主要開展服務質量評價、招標、建立市場平臺等工作。他認為，引入物業管理的社會中介機構對業委會進行指導非常必要。北京朝陽區人民法院曾在處理相關案例后，提出十條解決物業管理糾紛問題的建議，其中一條是要求引入中介機構，負責物業管理的服務質量評估、估價、檢測等服務。上海作為全國經濟中心，在物業管理方面存在一些創新的地方，比如上海市人大制定有關法規規定，業主大會籌備組由全體業主組成，表面上不利于政府監管，但實際上是符合未來發展趨勢的，它將業委會與居委會進行了分離，避免了居委會自己監督自己的尷尬。

　　律師代表發言：

　　他們認為中國民主從業主委員會開始，業委會是目前唯一以財產為基礎的民主形式。應當對業主委員會進行引導，使之進入民主、有序維權的渠道。當前物業管理方面存在著維權成本過大、維權效率太低的問題。如涉及物業管理收費問題的案件，光是司法鑒定就要花去一年半的時間。維權需要證據。當前借鑒國外的一些做法，我國已建立比較好的物業服務標準，但問題的關鍵在于由誰來提供中間裁判。因此有必要建立物業服務監理制度，有效地對物業管理服務進行評估、監督，進行證據采集，通過這種辦法引導民主維權、有序維權。

　　物業管理協會代表發言：

　　物業管理中確實存在著一些不可回避的問題，參與物業管理活動的各個主體都具有一定的責任，有些反映在物業公司、有些反映在業主、有些反映在政府部門。物業管理反映的問題綜合性、復雜性較強。但這些問題是發展中的正常問題，我國物業管理主要是移植國外的做法，在結合中國具體國情中，難免發生一定問題，相應法律法規框架建設難以跟上，物業管理方面問題還有些是歷史遺留問題，是社會矛盾轉移后的問題，如矛盾突出的售后公房物業管理問題，是政策遺留的問題。另外，業主新的消費觀念建立也需要一個過程，一些售后公房的業主通常是社會上的普通百姓，因傳統的消費觀念影響，有的拒絕繳納物業管理費。由中介組織進行評估、協調工作，倒是可行、可考慮的方法。物業管理畢竟是一個新興的行業，其完善需要一個過程。隨著法律的不斷完善，隨著市場化程度不斷提高，隨著業主正確維權觀念的不斷確立，物業管理服務將不斷完善。這需要大家的共同努力。

　　有關政府行政部門代表發言：

　　物業管理服務是構建

　　市房地局物業管理部門說，物業管理服務具有三方面的特性：一是綜合性。物業管理形式上是以物業為載體，通過物業管理合同進行的經濟活動，但實際卻遠遠超出這個范疇，涉及居委會、綠管部門、電梯管理部門、公安部門等等。物業管理綜合性很強，是很多矛盾的集合點。二是群體消費性。眾多業主只要劃入一個區域，所有消費都是一致的，物業服務是群體性的消費項目。三是強迫消費性。個人無權和物業企業協商物業管理服務的價格，業主生活在某個小區，就需按照本小區的物業收費標準支付費用接受服務。這三個特性決定了業主維權的難度。采用市場化的做法，引入中介機構和監理制度對物業管理進行評估、監理是個可以嘗試的辦法；另外，建立一個公平、廣泛、信息對稱的物業管理信息平臺是非常必要的。上海采取物業管理收費分等定價是因為當前物業管理市場存在著信息不對稱的情況，政府有關部門制定物業管理分等收費規定，為市場提供了可參照系統，具有積極意義。但物業管理分等收費規定是剛性標準，還需根據各個小區的情況進行具體量化、組合。現在用成本法來計算價格，但將來應當用成本加市場兩個方面綜合進行價格評估，只有這樣物業管理市場化才會越來越充分，上海的物業管理市場將會更加規范。

　　就小區內發生財產失竊、人身損害問題，有關人員表示，物業管理公司不能規避責任，如果物業管理公司能夠證明其已經履行管理義務，則物業管理公司免于承擔責任，如果物業公司存在管理上存在過失，則應當承擔相應的責任。是否承擔責任，要視具體情況。