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本報記者 沈穎 實習生 劉旭彬
你知道自己在消費時擁有哪些權利嗎？
1994年實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定了我們享有“9項權利”——安全權、知情權、自由選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受尊重權、獲得知識權、監
督權。
那么，今天的消費者是否真正獲得了這9項權利？
“消法”頒布10年時，中國消費者協會聯合16個省級消協開展專項調查。這是中消協規模最大的調查，共抽取10075個有效樣本。結果顯示：68.6%的被訪者在消費過程中權益受到過損害。
而公眾在對9項權利的滿意度上，“索賠權”是最差的，其次是知情權、監督權；“選擇權”、“公平交易權”和“安全權”則排在“維護最好”的前三位。
今年“3·１5”前夕，本報記者采訪了中消協秘書長助理丁世和、中消協法律與理論部主任陳劍、中消協法律顧問邱寶昌律師，就有關問題進行了分析。
索賠權：為何排名倒數第一？
【欠缺表現】
(1)商家口頭上說的促銷內容，合同上沒有落實
(2)消費者舉證難，對“可能造成”的損害要求賠償更難
(3)加倍索賠難
【專家解讀】
陳劍：我前幾天去買東西，讓商家把它宣傳的內容寫到發票背后，賣東西的人說“你真可怕”。對照說明書和承諾，可以發現虛假宣傳的成分很大，但有多少消費者會為了一句大話耗費精力和時間？
而對侵權行為，由“消費者舉證”的法律規則，造成了許多困難。比如在“蘇丹紅事件”中，工業原料等造成人體傷害的物質往往是隱患，看不到直接的損害結果，這樣就很難得到司法救濟。
“消法”第49條規定了“雙倍賠償制度”，其立法精神是對消費者的權益給予特殊保護。但在司法實踐中，消費者的“雙倍賠償”的訴訟請求往往難以落實。尤其是對于一些大件商品，比如商品房，房地產公司就會說，“要是加倍賠償，公司就要破產了。”在我們的調查中，消費者的意見除了要求落實雙倍賠償，有2 ／ 3的被訪者主張還應增大賠償倍數。如果質量不合格，就是要罰到你破產，消費者為什么要替經營者的質量問題埋單？
中國民法的原則是，經營者和消費者平等，實際怎么能平等？經營者往往擁有強大的背景，而且有專業團隊幫助其打官司。
“消法”的精神是很好的，但保證消費者利益的實現，要有與之相配套的各項法律、法規。在司法過程中，法官判案需要找細則，出現的問題是，“消法”和民航法、郵政法、鐵路法、電信法是否相配套？部門法規的賠償理念是不是有利于消費者？此間的矛盾，或許就是消費者索賠難的原因之一。
監督權：距離監督執法還很遙遠
【欠缺表現】
(1)投訴流程不規范
(2)聽證會流于形式
【專家解讀】
丁世和：監督權具體表現為：消費者有權檢舉、控告侵害其權益的行為，國家機關相關人員的違法、失職行為，并有權對維權工作提出批評和建議。
由于中國長期處于計劃經濟體制中，老百姓沒有監督的觀念，企業商家也沒有被監督的概念。因此，消費者日常監督的形式就是投訴。近年來，監督向比較高的層次發展，就是聽證會制度。但聽證后的價格照樣漲，有形式主義傾向。水、電、液化氣等等漲價，有關方面都會邀請各類人士召開，參加人員都大談漲價的可能性和必要性，很少聽到反對漲價或不同意見聲音，聽證會成了漲價論證會。
陳劍：現在的難題是，消費者的投訴、舉報很多，但問題反映了，怎么處理，聽證會上消費者的不同意見是否被吸收和采納，沒有公開的反饋，這套流程還沒很好的建立。
比如關于行政失職行為，一有違法舉報就轉上一級，然后再轉下來，起不到效果。法律上對監督權的維護也有欠缺，比如由于消費者自己、媒體或消費者協會監督反而引來企業訴其侵害名譽權的官司。目前，消費者行使監督權還沒有發展到監督執法的階段。
知情權：誰混淆了我們的視聽？
【欠缺表現】
(1)虛假廣告泛濫
(2)高新技術行業和壟斷行業擅自更改服務內容
【專家解讀】
陳劍：知情權實現最大的障礙是虛假廣告。我去買熱水器，走了好多家柜臺，其實都是搪瓷技術，但商家各有高招，宣傳什么濕搪、干搪等，我最終也沒聽明白究竟是什么技術。而消費者真正需要了解的重要環節——漏電保護、保溫層、內膜材料使用、加熱棒等狀況，卻沒有詳細解釋。
而虛假廣告泛濫成災的領域是醫療界，尤其是癌癥、肝病、不孕、性病這“四病”。
國內對虛假廣告缺乏有效的監控措施。商家不告訴你真的，你就沒轍。由于商家的違法成本很低，因此花樣不斷翻新。
丁世和：知情權的問題還集中在一些高新技術行業和壟斷行業，掌握著消費者不知道的內容，或因為本身的資源獨占性，不如實標示或擅自更改服務內容。有的藥品換了一個包裝又變新藥了，相關部門的監管責任沒有做到位。
反壟斷法已經納入十屆全國人大立法規劃，但是在具體制定過程中還有許多問題需要解決。反壟斷是非常復雜的社會經濟問題，其與中國經濟和社會的發展狀況有重要關系。
在美國一家餐館里，有這樣一份經營準則：第一條，消費者永遠是對的；第二條，如果消費者真的錯了，請參照第一條。
隨著經濟持續發展，人們權利意識逐漸覺醒，國內的消費者對經營者的誠信和義務也提出了更高的要求。近年來，研究權益保護的專家們提出，要增加消費者的4項權利——隱私權、后悔權、參與權和環境權。但在目前，除隱私權已列入一些地方消費者權益保護條例外，其余3項仍處于探索階段。
隱私權
【名詞解釋】隱私權是指消費者在購買商品或接受服務時，個人隱私應當受到保護。
【專家解讀】
丁世和：近年來，消費領域侵害個人隱私的現象屢見不鮮。有網絡經濟發展帶來的問題，比如有人為在網站注冊郵箱，提供了家庭地址、手機號碼，從此手機便不斷收到“垃圾短信息”的騷擾。還有商家營銷方式變化，比如有消費者買房時填的個人資料被房產商賣給了房屋中介公司。雖然“消法”沒有“隱私權”的專項權，但民法通則中有“隱私權”，消費者可以依此向有關部門申訴或向法院提起訴訟。
而在一些地方的消費者保護條例中，個人隱私已經作為一項單獨的權利被保護。上海增加了一條規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息”，“經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。列入保護范圍的個人信息包括消費者的姓名、性別、職業、學歷、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等。
后悔權
【名詞解釋】后悔權是指消費者在購買買商品后的一定時間內，可以不需要說明任何理由，把商品退給經營者，并不承擔任何費用。
【專家解讀】
邱寶昌：消費者為什么會“后悔”？我認為，在現階段商品質量不合格現象普遍存在的情況下，給消費者后悔權是一個有效的維權辦法，這樣可以降低維權成本。即使僅將后悔權限制在消費者可以把不合格產品退掉，也會對維權起到巨大作用。
后悔權是消費者權益保護法中消費者知情權和選擇權的延伸，是消費者獨立的權利，是商家的一項義務。后悔權在具體使用、實施時有個特別要求，即必須防止惡意使用后悔權。
丁世和：尤其在特定的領域內——如購買商品房時——可能會出現這個問題。現在消費者買房子，大都要交幾萬元定金，如果消費者交了定金后又看中了其他房子，這幾萬塊錢就拿不回來了，而房子往往動用了許多人一輩子的積蓄。
參與權
【名詞解釋】
參與權主要是指消費者對有關消費政策的制定和消費合同的擬定，有充分參與的權利，而非被動、被迫接受經營者事先制定好的條件。
【專家解讀】
丁世和：參與權的一部分包含在監督權里。消費者不僅要參與國家宏觀的政策制定層面，還應參與企業的經營決策中去。發達國家的大企業有專門的研究消費者意見的部門，企業自覺收集消費者意見，調整決策。現在中國的大多數商場都掛著意見箱，商場也設有和消協聯絡的聯絡站。但這種參與，消費者意見主要還是以投訴的形式反饋，未到參與決策的高度。
陳劍：當我們問及被訪者“如果有機會讓您參加有關消費者政策法規的討論，您是否愿意”時，調查結果顯示：77.2%的被訪者回答愿意參加，僅有4.5%的被訪者表示不愿意。這表明對于制定有關消費者權益的政策法規，公眾有很高熱情。
加強參與權要從完善聽證會開始，聽證會制度怎么才能更完善？對聽證會的參與也是保障消費者參與權，代表的選擇要更廣泛，更有代表性。
環境權
【名詞解釋】
環境權主要是指消費者享有健康和諧的消費環境的權利。包括消費的經濟環境、消費的政治環境、消費的人文環境，消費的自然環境等。
【專家解讀】
陳劍：環境權是消費者權益維護的更高境界。對經營者的義務是，要求經營者在開發、生產過程中要保護環境，企業不得做哪些事情；從保護長遠利益出發，對污染企業要加重稅收，建立環境儲值費。從消費者角度說，要保護環境，不要使用塑料袋、餐盒，旅游時不要亂扔垃圾、煙頭等。
這項權利與中國的整體發展戰略是相關聯的。過去我們強調發展；而今天是“可持續發展”。2006年，中消協年度主題定為“消費與環境”，就是要強調環境權。
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