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3月15日，這本是一個很平常的日子，但是當這一個普通的日子被貼上有特殊功能標簽的時候，它就顯得與眾不同了。
當1983年，國際消費者聯盟組織確定每年3月15日為國際消費者權益日的那一天算起，已經走過23個年頭了。
根據一項調查顯示，中國公民的消費維權意識在逐年增強。經對北京、上海、廣州、重慶、武漢等1500位百姓的調查，半數受訪者認為自己很需要維權，也知道時時要維權。公眾的消費維權意識，從未像現在這樣迫切而又敏感。
24條消費維權熱線還“熱”著
在公眾這種強烈的消費維權愿望促使下，各種各樣的消費維權熱線風生水起。
據記者不完全統計，現在杭城有24條消費維權熱線在忙碌地運作著。
這些消費維權熱線大致可以分為三大類。
第一種類是綜合維權投訴的，像“12345”杭州市長專線，它同樣接受產生在消費領域內的投訴。
第二種類是工商行政管理投訴電話，如12315，就是全國工商行政管理機關通過這個專線電話，受理消費者申訴舉報、調解消費者權益糾紛，查處侵害消費者權益案件和制售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督管理市場和行政執法的。
第三種類就是政府相關部門對于本部門管轄范圍內的相應消費領域維權投訴。如質量技術監督局的“12365”，旅游質監所的“96123”，還有出租車監督投訴的“96520”，衛生監督投訴的“96301”等等。
以上三類熱線加起來，至少有24條。當然，這還不包括各家媒體開通的熱線以及媒體和有關部門聯辦的維權熱線。
哪條熱線影響力最大
3月11日，記者在武林廣場杭州大廈附近做隨機采訪。采訪的問題是——“你都記得有哪幾條消費投訴熱線？平時遇到需要投訴和維權的時候，你最先想到的是哪條熱線？”
剛在旁邊停好車準備進商場購物的陳中凡被記者第一個攔了下來。“不好意思。我不太記得住。打這些熱線有效果嗎？真可以幫我解決問題？我從來沒有試過。一般遇上這種事情自認倒霉就算了，跟他們較真，我時間耗不起啊。”
“有二十多條？有怎么多啊？‘12345’這條熱線號碼我有印象，號碼簡單，容易記。”領著小孩在廣場轉悠的鄭大媽也從來沒有打過熱線電話。
商場保安王剛覺得大家平時最應該記住的是食品投訴熱線，“食品安全問題很重要，民以食為天。這個問題不能馬虎。”但當記者告訴他，現在專門針對食品消費的投訴熱線有12條之多時，他靦腆地笑笑，搖頭說他報不出來。
記者在采訪中發現，大部分市民對這些維權熱線都比較陌生，除了個別人能報上“12345”和“12315”外。
陳中凡認為，熱線太多了，大家就不容易記住，如果能把所有的熱線集中成一個熱線，那就容易記了。
哪條熱線監督力度最有效
隨后，記者對幾家商場作了走訪。
武林廣場旁邊的一家大商場店長告訴記者，作為商場的經營者，非常重視顧客投訴問題，一般都希望不要把問題帶出門，在商場內解決掉，但是如果雙方缺乏調解的基礎，或者雙方開出的條件差距太大，那就只能接受外部的維權熱線來解決問題了。
這位店長告訴記者，在她和幾條熱線工作人員的接觸過程中，她覺得“12345”是最認真的，他們會一直把一個問題追查下去不放，同時也比較公正，“既會維護消費者的利益，也會兼顧商家的立場，會給出一個讓大家信服的調解結果。”
熱線怎么處理投訴
“12315”是工商行政管理部門開通的舉報投訴服務專線，在各條熱線中，它也是一條熱得發燙的熱線電話，2005年“12315”舉報投訴中心共接聽消費者來電132440個。平均每天大約有363個來電。在受理的16956件舉報申訴中，商品消費舉報申訴是9649件，服務消費舉報申訴是7307件，辦結率為98%，為消費者挽回經濟損失505.67萬元。
那么，他們是如何接受投訴和處理投訴的呢？譬如一位消費者受了委屈。他可以撥打“12315”，舉報投訴中心會有工作人員把他的投訴內容記錄下來，并且編號登記，目前“12315”在杭州共有5條專線，也就是說有5個工作人員可以同時受理投訴，平均每人一天要接70多個電話。
“12315”的人工接受投訴時間是每天早上8點30分到下午6點鐘，其余時間可以由電腦錄音進行處理。
舉報投訴中心對投訴內容進行分析和處理后，會提出處理意見，由于舉報投訴中心只是一個接受投訴和舉報的地方，并不是職能部門，因此，要把相應的事情移交給有處理權的部門。譬如應由工商內部各職能科室處理的，分別轉市場、企業等科室。該由消協處理的，就移交消協。對移交辦理的各類舉報和投訴，各承辦單位要及時向舉報投訴中心反饋處理結果，然后舉報投訴中心及時登記備案，并按有關規定答復投訴者。
有的熱線一天一個投訴電話
和平均每天接363個來電的“12315”比起來，有些消費維權電話就冷清多了。
“85117419”是省旅游質量監督管理所開通的一條旅游投訴熱線，據接線的工作人員講，他們只受理國際旅行社的旅游投訴，以及對四星級以上賓館的投訴電話。除了黃金周期間這條熱線24小時開通之外，其他時間在工作時間受理。
同撥打“12345”、“12315”經常要處于等待狀況不同的是，記者撥打“85117419”一下子就通了，工作人員告訴記者，當天才剛受理了一起投訴。而這基本上是非黃金周期間每天處理投訴電話的平均數字。
24條熱線編就的維權網能不能一網打盡侵權行為
記者在采訪過程中，有不少市民提出，如果將這么多熱線合并成一個熱線，那就會容易記得多了。也有人認為，熱線的主要作用還是監督，而這種監督的力度到底有多強，完全取決于相關職能部門對它的重視程度，如果對它重視，事情就會處理得比較快，比較容易解決；而不重視的話，熱線的作用也就微不足道了，這也是熱線的尷尬。如何營造一個健康公平的消費環境，不能全寄希望于熱線。
浙杭律師事務所律師鄒永闖認為，相關執法權部門用熱線的形式，接受老百姓的投訴和監督，幫助消費者維權，的確可以為處于市場弱勢的消費者的權益保駕護航，令交易公平的市場原則得以發揚光大。然而，盡管有很多個維權個案被成功處理，但是隨著市場的日益擴大、生產和服務產品的更新，以及各種市場個案的復雜化，再多的熱線恐怕也會力不從心的。“熱線有一定的監管功能，但是我認為，這個監管功能不能被無限量放大。”
最近有兩則外地的維權案例值得關注，一則是某消費者買到假劣電器后，多方奔走、上告，數年沒有結果，竟為此事折磨得精神失常，而出售偽劣電器的商店依然逍遙法外；另一則是顧客買到劣質食品后，檢測費、交通住宿費、材料費花去700多元，最后僅得到幾十元的賠償。
從這幾個案例不難發現，我們目前的消費維權現狀還是存在著諸多的難題，復雜瑣碎的維權過程還是會令許多人望而卻步。
經常有人會感嘆中國的消費者不善于用法律來維護自身權益。鄒永闖認為，“其實，這只說對了一半。更多的消費者考慮到維權成本太高，沒有那么多的時間、金錢和精力去打消費官司。很多小件商品，本身就值不了多少錢，如果為此大動干戈，即使打贏官司，獲得了賠償，也往往是得不償失，賠償金還不足以支付維權費用。”
能否設立賠償底線拉高侵權的成本
10年前，中國出口到美國的爆竹炸瞎一個小男孩的一只眼睛，美國方面提出賠償500萬美元的訴訟要求。后來經過多方調解，賠了9萬美元。就在同一時期，中消協受理了一起投訴，一廠家的瓶裝啤酒爆炸，炸瞎消費者的一只眼睛。廠家表示，因為沒有相關規定，賠償肯定不行，但可以對消費者進行補償——10箱啤酒，一箱10瓶，一瓶2元，總共200元。
在美國，一位消費者花4000美元買了輛汽車，購買時商家說沒有噴過漆，消費者后來發現是重新噴過漆的，消費者就以欺詐為由向商家提出索賠100萬美元。最后法院裁定賠50萬美元。
這么多年來，我國的經濟發展迅速，但是，關于消費維權方面的大環境還不盡如人意，消費侵權事件發生后，往往都是消費者自認倒霉，勇于較真的吃盡苦頭，政府監督機關也干得很累，消費環境卻并沒有大改善。
鄒永闖認為要真正改善消費環境，就一定要把維權成本降下來，而把侵權成本升上去。“在歐美等國家消費侵權都設有最低賠償制度，比如在美國夏威夷，最低賠償為1000美元，也就是說，不管買的這個貨品價值多少，只要是侵權的事實被確認，那么消費者可以獲得的最低賠償就是1000美元。這就保證了消費者在受到損害后，有維權的積極性。我們國家也應該及早建立鼓勵消費者維權投訴的政策，盡快將最低賠償金制度納入法律體系，制度要體現對消費者有保障性，對侵權者有懲戒性，對其他經營者有警示性。”
（編輯：譚捷）
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