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用戶滿意度在中國:來到中國的前前后后


http://whmsebhyy.com 2006年03月13日 08:59 中國消費網(wǎng)

  用戶滿意度是指用戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心里感受,是通過特定的因果關(guān)系模型對用戶滿意程度心理感受的測評結(jié)果。如今,定期測評和公布用戶滿意度,在歐美等西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)成為國家經(jīng)濟活動中一項非常重要的工作。

  早在1989年,美國密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心的佛耐爾教授及其研究團(tuán)隊便根據(jù)瑞典的要求,為其構(gòu)建了用戶滿意度研究方法,并對該國32個行業(yè)100多家公司的用戶滿意度
進(jìn)行了調(diào)查和分析,從而使瑞典成為世界上第一個在全國范圍內(nèi)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查的國家。

  1994年,佛耐爾教授及其研究團(tuán)隊對美國40個行業(yè)中的200多家公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查和研究,并進(jìn)行了公開發(fā)布。

  1999年,歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)共同資助成立了專門的歐洲用戶滿意度研究小組。同年,該小組在12個歐盟國家進(jìn)行了調(diào)查,并最終發(fā)布了當(dāng)年歐盟眾多行業(yè)的用戶滿意度。

  如今,全世界已有十幾個國家開始在全國范圍測評用戶滿意度。雖然各國之間的用戶滿意度由于研究方法的不同,彼此之間還存在一定的差異,但各個國家在調(diào)查時均以品牌或企業(yè)為對象,然后再將其匯總成行業(yè)的用戶滿意度、部門的用戶滿意度,最后形成國家的用戶滿意度。這些國家用戶滿意度的發(fā)布,對提高該國企業(yè)的核心

競爭力起到了非常重要的作用。如今,在很多國家,不僅政府部門非常重視用戶滿意度,將其作為國家宏觀經(jīng)濟政策制定和國家進(jìn)行宏觀經(jīng)濟調(diào)控的經(jīng)濟指標(biāo),同時企業(yè)也用其指導(dǎo)自己、制定發(fā)展規(guī)劃。而且由于用戶滿意度都通過大眾媒體向公眾公布,所以普通消費者對用戶滿意度的知曉率非常高,并且常被消費者當(dāng)作消費參謀。

  國外用戶滿意度的發(fā)展和在國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用,引起了我國經(jīng)濟學(xué)家的高度重視。1995年,

清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心主任趙平博士通過借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗,并結(jié)合自己的研究,首先在原國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會主辦的“領(lǐng)導(dǎo)參閱”上發(fā)表了介紹用戶滿意度的文章,全面介紹了國外用戶滿意度的研究現(xiàn)狀,提出了測評中國用戶滿意度的意義,受到國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的重視,并批示轉(zhuǎn)發(fā)該文,引起了巨大的反響。

  此后,包括清華大學(xué)、中國質(zhì)量管理協(xié)會等多家機構(gòu)都加大了對用戶滿意度的研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn),完全照搬國外的方法特別是照搬國外的測評模型不能完全適合中國的國情,必須加以改進(jìn)。

  1998年,原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為了改進(jìn)我國的宏觀質(zhì)量評價指標(biāo)體系,委托清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院研究中國用戶滿意度評價方法。

  1999年,國務(wù)院頒布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》,首次提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度評價方法,向用戶提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。此后,用戶滿意度的研究和應(yīng)用進(jìn)入了實質(zhì)性推進(jìn)階段。

  2000年,在原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的積極爭取下,科技部委托中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心正式列課題,進(jìn)行中國用戶滿意度的研究,清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心成為該課題的主要研究力量。之后,清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心通過多次探索性研究,提出了中國用戶滿意度模型及測評方法。

  2001年,清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量司的統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排下,進(jìn)行了兩次全國性的實驗研究,對中國用戶滿意度模型和測評方法的效果進(jìn)行了檢驗。

  2002年開始,中國用戶滿意度終于到了推廣應(yīng)用階段。由于兩次大范圍的實驗研究,證實了中國用戶滿意度的模型、調(diào)查手段、計算和分析軟件的可行性。同時,通過對大量一手?jǐn)?shù)據(jù)的分析,為中國用戶滿意度的實際應(yīng)用提供了支持。

  2005年5月12日,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測評中心成立,該中心由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院同清華大學(xué)合作組建。至此,從組織上保障了中國用戶滿意度測評持續(xù)健康的發(fā)展,中國用戶滿意度方才正式撩開神秘的面紗。(編輯:李旭波)


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