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“《中國用戶滿意度手冊》的發行數量已從最初的30萬冊增長到了200萬冊，發行方式也從當初的動員少數上榜企業到如今的企業爭相訂閱，關鍵是用戶滿意度在實現指導消費者科學消費的基礎上，已漸漸成為市場發展的風向標。”時隔兩年，當再次接受記者采訪時，負責中國用戶滿意度開發的清華大學中國企業研究中心主任趙平博士的神情，已經從當年的躊躇滿志變得意氣風發。他興奮地說，目前，用戶滿意度正在滲透我國市場經濟的各個層面，并且開始發揮重要的作用。
在市場經濟的發展過程中，企業和消費者之間會自然地出現許多信息不對稱的現象，如產品信息的不對稱、服務信息的不對稱等，由于消費者相對于企業來說，所掌握的產品和服務的信息較少，因此增加了消費者科學消費的難度，不利于消費者選擇技術先進、產品質量好、售后服務水平高的企業的產品，也不利于消費者對自身權益的保護。中國用戶滿意度正是為了解決這種信息不對稱，幫助廣大的消費者在面對琳瑯滿目的商品時，對自己所要購買的商品有一個正確的、直觀的認識，從而達到方便、快捷地指導消費者科學消費。趙平博士告訴記者，中國用戶滿意度正是有了這樣的基本職能才得以快速發展。他說，今年的《中國用戶滿意度手冊》已經發行了200多萬冊，多是企業自主訂閱，然后作為一種增值服務，免費送給消費者，為消費者提供消費指南。
用戶滿意度本身所具有的消費指南的屬性，決定了它在市場經濟中的資源匯聚功能。趙平博士說，消費者在消費時，一般都會選擇滿意度高的企業的產品，廣大用戶對企業產品和服務直觀評價所得到的用戶滿意度數據，為消費者的抉擇提供了幫助，從而加快了用戶資源向滿意度高的企業匯聚的步伐，并由此使得這類企業發展更快。而對用戶滿意度低的企業，則會起到釜底抽薪的作用，使其逐漸失去用戶資源，最終衰退、消亡。
“目前，企業對用戶滿意度的熱情非常高，因為用戶滿意度已經成了市場的風向標，成為企業決策的重要依據。”趙平博士說，無論是在用戶滿意度發展比較完善的發達國家，還是在依然處于起步階段的我國，用戶滿意度的高低都是市場占有率高低的參照，一般用戶滿意度越高的企業，其產品的市場占有率也就越高，反之則低。不僅如此，用戶滿意度升降還能昭示企業未來市場占有率的走向。如果一個企業的用戶滿意度呈現下降的趨勢，那么就預示著該企業產品的市場占有率會下滑，反之則會上升。對一個企業如此，對一個國家的經濟警示作用也是如此。趙平博士說，在2003年時，國產手機的發展速度增長迅速，市場占有率迅速增長到48％。就在很多企業為市場占有率的提升而高興之時，清華大學中國企業研究中心測出國產手機的用戶滿意度開始下降，并就此發出警告，但是未能引起重視，結果2004年國產手機市場份額迅速下滑，到2005年更是全面下滑，市場份額下降到30％，教訓不能不算深刻。
正是看到了用戶滿意度對企業經營所具有的預警作用，如今，許多企業都對用戶滿意度備加重視，將其當作企業經營決策的重要依據。但是，《中國用戶滿意度手冊》所發表的數據只是宏觀的綜合數據，屬于評價體系，雖然能夠對企業的經營行為起到預警作用，但是不具有對企業改進自身經營行為進行指導的針對性，因此很多企業為了獲得更為實用的數據，紛紛要求清華大學中國企業研究中心根據企業的要求進行更為微觀細致的滿意度測評，這種測評通常會小到對產品的某種功能、某種器件的滿意度評價，從而為企業的改進提供更為詳細的指導數據。
由于用戶滿意度具有指導消費、預警經濟的作用，所以進入中國后就引起了國家高層領導部門的重視。據趙平博士介紹，目前國家質檢總局有關部門在評定中國名牌時，已開始將用戶滿意度作為一個重要的指標。為了支持用戶滿意度的發展，國家質檢總局還在其所屬的中國標準化研究院成立了專門的機構——顧客滿意度測評中心。另外，中國質量協會每年在評全國質量獎時，也將用戶滿意度作為一項重要指標。
雖然目前中國用戶滿意度已開始引起社會各界的重視，而且《中國用戶滿意度手冊》的發行量已經達到200多萬冊，乍聽起來，數量很大，但是同中國13億消費者的基數相比還是滄海一粟，要走的路還很遠，用戶滿意度所發揮的作用也還是“小荷才露尖尖角”。趙平博士說，目前對用戶滿意度的重視還主要在企業的層面，大多數消費者對此還缺乏認識，只有做到讓消費者對用戶滿意度的認識像對電話號碼本一樣，一需要打電話就查，一進行消費就想到查看用戶滿意度，才能真正發揮其消費指南的作用。為此，趙平博士對記者表示，目前，有關部門已經委托專門的發行機構發行《中國用戶滿意度手冊》，爭取盡快將其鋪到書店、報刊銷售點銷售。
最后，趙平博士還告訴記者，由于目前市場上存在著各種各樣的相關的測評機構，測評方法也是五花八門，導致測評結果經常有失公正和科學。有的測評機構或企業甚至為了自己的利益，在測評中故意弄虛作假，欺騙消費者。針對測評市場魚龍混雜的局面，國家有關部門正在將用戶滿意度的測評體系納入國家標準，以便和國際接軌，并起到規范市場的作用。可以相信，中國用戶滿意度的未來會更加光明。（編輯：李旭波）
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