熱線連接八方期待——走近廣東省佛山市12365舉報(bào)投訴中心

　　■“這是自中心成立以來，我們最得意的一次調(diào)解”

　　“我當(dāng)她是親姐妹一樣信任，沒想到她卻如此坑我。”2005年2月，杭州市一服裝經(jīng)銷商到廣東省佛教山市12365舉報(bào)投訴中心投訴。

　　原來，杭州老板進(jìn)了一批佛山某服裝廠生產(chǎn)的棉衣和西裝，貨值14萬余元。結(jié)果這

批服裝上市沒幾天，顧客就紛紛找上門來退貨，原因是服裝里布出現(xiàn)紕裂。將樣品送至杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)院檢測(cè)，結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量不合格。與此同時(shí)，佛山的服裝廠在獲悉情況后，也將樣品送到佛山市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，結(jié)果為合格。為此，服裝廠對(duì)杭州老板反映的問題未做處理。

　　12365接投訴后，首先對(duì)兩份質(zhì)檢報(bào)告做了分析。發(fā)現(xiàn)兩份報(bào)告均為委托檢驗(yàn)報(bào)告，僅對(duì)送檢的樣品有效，不能代表整批貨物的質(zhì)量水平。由于這批貨在杭州，要對(duì)其進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，費(fèi)用較高。所以，中心提出了以調(diào)解為主，檢驗(yàn)為輔的處理意見。

　　調(diào)解開始后，工作人員才發(fā)現(xiàn)該案很特殊。當(dāng)事雙方互相指責(zé)對(duì)方不講誠信，不愿意見面，不愿意交談，只同意工作人員進(jìn)行電話調(diào)解。杭州老板說，我們以前在別的生意上有過合作，這批服裝我是在沒看樣品、沒驗(yàn)貨的情況下進(jìn)的貨，對(duì)她（服裝廠老板）是完全的信任，結(jié)果上了當(dāng)。言談中，杭州老板還表現(xiàn)出擔(dān)心，怕中心工作人員偏袒本地企業(yè)，不好好給自己解決問題。

　　中心主任葛艷玲對(duì)記者說，在調(diào)解過程中，我們始終堅(jiān)持一個(gè)原則，即第一不搞地方保護(hù)，第二以事實(shí)為依據(jù)。工作人員以自己的專業(yè)知識(shí)和工作熱情打動(dòng)雙方，向雙方宣傳相關(guān)法律法規(guī)，并認(rèn)真聽取雙方意見和要求，客觀公正地提出解決辦法，最終使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，為杭州老板挽回直接經(jīng)濟(jì)損失7萬余元。

　　對(duì)調(diào)解結(jié)果，杭州老板表示既感謝又意外，特意為中心送來了“秉公執(zhí)法，取信于民”的錦旗。

　　葛艷玲說，當(dāng)時(shí)難度真的很大，我們的工作人員就補(bǔ)償方式、補(bǔ)償金額以及補(bǔ)償時(shí)間等一遍又一遍地給雙方打電話，一點(diǎn)一點(diǎn)地推進(jìn)。不過，雖然很辛苦，問題總算圓滿解決了，還是很有成就感。這是自中心成立以來，我們最得意的一次調(diào)解。

　　■消費(fèi)者認(rèn)為汽車故障是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而廠家則認(rèn)為是用戶使用不當(dāng)

　　去年12月記者在廣東省12365采訪時(shí)，就聽那里的工作人員介紹佛山12365的工作開展得不錯(cuò)。到這里一看，果然這個(gè)目前只有一個(gè)主任一個(gè)兵的兩個(gè)人的舉報(bào)投訴中心，工作卻開展得有聲有色。葛艷玲主任向記者講述了一個(gè)又一個(gè)發(fā)生在熱線背后的故事，這些故事既生動(dòng)感人，又真真切切，其中包含了消費(fèi)者的委屈、憤怒和期盼，也浸滿了中心工作人員的熱情、辛勞和欣喜。

　　葛艷玲說，解決消費(fèi)者投訴，離不開技術(shù)支持，但一些產(chǎn)品由于受目前檢測(cè)條件的限制，出現(xiàn)問題后，很難歸責(zé)。遇此情況，我們一般以調(diào)解為主。如按照國家有關(guān)規(guī)定，汽車在保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理或更換零部件。而從中心受理的投訴來看，往往是消費(fèi)者認(rèn)為汽車故障是自身質(zhì)量問題造成，而廠家在對(duì)故障原因進(jìn)行一番分析后，卻得出用戶使用不當(dāng)?shù)慕Y(jié)論，為此產(chǎn)生糾紛。消費(fèi)者對(duì)廠家自己的檢測(cè)不認(rèn)可，而權(quán)威的第三方檢測(cè)又很難實(shí)現(xiàn)。就在2005年第一季度，中心就受理了兩起類似投訴。

　　一起是江先生投訴東風(fēng)自卸車發(fā)動(dòng)機(jī)活塞連桿斷裂案。江先生購買的東風(fēng)自卸車行程僅兩萬多公里，發(fā)動(dòng)機(jī)活塞連桿組便發(fā)生斷裂，造成缸體破裂。因車在保修期內(nèi)，本可以免費(fèi)保修，但由于江先生未仔細(xì)閱讀說明書及相關(guān)資料，未按規(guī)定進(jìn)行走保，致使連桿組斷裂，維修部門拒絕保修。

　　中心工作人員詳細(xì)咨詢了發(fā)動(dòng)機(jī)廠商及有關(guān)專家后得知，活塞連桿斷裂是由多方面原因引起，定期由專業(yè)人員進(jìn)行保養(yǎng)，能夠發(fā)現(xiàn)故障先兆，可避免故障發(fā)生。也就是說，沒有進(jìn)行走保和發(fā)生故障之間有一定的因果關(guān)系，江先生應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。說明書中的相關(guān)免責(zé)條款不屬霸王條款。中心工作人員與修理商、制造商多次協(xié)商，提出免人工費(fèi)、配件費(fèi)打折的處理方案，得到對(duì)方認(rèn)可。

　　另一起是蒙先生投訴奇瑞汽車部分零件腐蝕案。蒙先生于2002年購買了一輛奇瑞汽車，在最近的一次修理時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)頭部分零件腐蝕。由于剛過“三包”期，修理商不予免費(fèi)修理。而蒙先生認(rèn)為腐蝕問題發(fā)生在“三包”期內(nèi)，應(yīng)該進(jìn)行免費(fèi)維修。中心接到投訴后，積極與經(jīng)銷商、修理商和生產(chǎn)商聯(lián)系，經(jīng)多方調(diào)解，雙方達(dá)成了以優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行維修的意見。

　　■建材為投訴量最大的產(chǎn)品，而建材類投訴中，又以瓷磚為主

　　佛山素有“陶瓷之都”的稱謂。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在佛山市12365受理的各類投訴中，建材類投訴占投訴總量的30%左右，為投訴量最大的產(chǎn)品。而建材類投訴中，又以瓷磚為主。反映的問題主要有瓷磚表面不平、裂痕、表面發(fā)黑等。葛艷玲告訴記者，被投訴的產(chǎn)品以中小企業(yè)居多，其價(jià)格比較便宜，廠商往往以犧牲質(zhì)量來降低價(jià)格，搶占市場(chǎng)。

　　2005年1月，順德的羅先生向12365投訴，稱其購買的某陶瓷公司生產(chǎn)的拋光磚在使用后， 被發(fā)現(xiàn)大部分磚體表面凹凸不平，要求廠家賠償。經(jīng)中心工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，陶瓷公司一次性向羅先生賠償4000元。

　　2004年，重慶一消費(fèi)者購買了佛山南海某陶瓷公司生產(chǎn)的拋光磚（該產(chǎn)品為國家免檢產(chǎn)品），鋪貼后出現(xiàn)大部分磚面污漬無法擦拭現(xiàn)象。消費(fèi)者多次向重慶總經(jīng)銷商反映，問題均未解決，無奈投訴到佛山市12365。

　　接投訴后，工作人員立即到生產(chǎn)企業(yè)了解情況。生產(chǎn)商表示，出現(xiàn)污漬擦拭不凈是由于供應(yīng)商采用的防污蠟與磚面的保護(hù)膜發(fā)生反應(yīng)所致。由于重慶經(jīng)銷商與消費(fèi)者間溝通不夠，致使矛盾加深。廠家主動(dòng)提出給消費(fèi)者5800元賠償，消費(fèi)者表示滿意，并對(duì)質(zhì)量技監(jiān)部門的工作表示贊賞。

　　■針對(duì)不同時(shí)期的熱點(diǎn)問題，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行消費(fèi)知識(shí)宣傳

　　葛艷玲主任對(duì)記者說，中心不僅積極為消費(fèi)者維權(quán)，還針對(duì)不同時(shí)期的熱點(diǎn)問題，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行消費(fèi)知識(shí)宣傳，解答消費(fèi)者疑問，消除消費(fèi)過程中的一些誤會(huì)。如“孔雀石綠”事件出現(xiàn)后，中心工作人員立即查資料，請(qǐng)教專家，寫了《認(rèn)識(shí)“孔雀石綠”》的文章；針對(duì)“水貨”手機(jī)泛濫的情況，中心及時(shí)告訴消費(fèi)者《手機(jī)真?zhèn)舞b別常識(shí)》。

　　2005年上半年，中心就接到消費(fèi)者有關(guān)

　　經(jīng)過中心工作人員的解釋，消除了消費(fèi)者的疑問，避免了不必要的紛紛。

　　同樣的誤會(huì)還反映在一些氣霧劑的計(jì)量標(biāo)注上。戚先生購買了一瓶殺蟲劑，產(chǎn)品外包裝上標(biāo)稱凈含量為600ml，經(jīng)稱量實(shí)際凈重為450克，便認(rèn)定該瓶氣霧劑凈含量不足。中心接投訴后，一方面向戚先生解釋產(chǎn)品凈含量的有關(guān)常識(shí)，使其明白產(chǎn)品重量和體積之間換算關(guān)系，告訴戚先生不能以凈重體積絕對(duì)值小就判定凈含量不足。另一方面，工作人員及時(shí)聯(lián)系該產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，指出其標(biāo)識(shí)中凈含量以體積形式標(biāo)稱，未標(biāo)注產(chǎn)品密度，容易引起消費(fèi)者誤解，尤其對(duì)氣霧劑等加壓產(chǎn)品（加壓后為液體，常壓下為氣體），如何標(biāo)注凈含量應(yīng)予明示。