寬帶服務業 維權遇難題

　　專家建議運營商盡快完善相關服務，確保消費者的知情權

　　時下，寬帶流量縮水現象非常普遍并侵犯了消費者的合法權益，但一直以來，這種現象都沒有受到社會高度關注。最近，記者從四川省消委獲悉，2005年秋，該委成功調解了一起成都某學院研究生集體投訴國內一知名電信運營商（以下簡稱A公司）提供寬帶兆數與合同約定兆數不符的投訴，通過這起投訴，反映出當前寬帶消費服務領域中，消費者知情權難

以保障、被侵權后取證難等問題亟待解決。有關專家及維權人士預測，寬帶縮水糾紛將成為今后消費領域中的一個投訴熱點。

　　真相：寬帶流量縮水普遍存在

　　2005年10月11日，成都一知名學院的數百名在校研究生以集體名義在四川3·15消費

　　據投訴方介紹，2005年9月，新學期開學時，多家電信運營商的促銷員先后上門向學生們推銷寬帶。綜合考慮流量大小、收費標準等因素后，該學院的300多名在校研究生選擇了A公司提供的ADSL寬帶服務，“整個研究生樓400多名學生，80%以上都選擇了該公司提供的寬帶及其服務，但無一例外的都存在流量不夠、網速太慢、頻繁掉線等問題。”回憶起當時的使用情況，該學院研究生小劉如此告訴記者。

　　記者注意到，在與A公司四川省分公司簽訂的《寬帶接入業務登記單》上，其中明確注明“端口速率2M”，費用為每半年540元。

　　據四川省消委相關負責人介紹，調查中，該委調查人員在其中一位同學的電腦上點擊“新華網”等幾個常用網站測試，發現整個網頁顯示完畢的時間約8至10秒。“網速太慢了，估計跟512K流量的差不多，查資料時網頁半天都打不開，經常出現白屏、卡屏現象，晚上更慢……”同學們都這樣說。該公司的技術人員在檢測后稱網絡沒問題，網速慢是因為下載的東西太多。

　　寬帶流量大小是決定網速快慢的主要因素之一，該學院研究生們反映的縮水現象是否存在？國內知名信息網絡專家——成都信息工程學院網絡中心鄭林江老師說：“受線路、設備等諸多因素影響，從運營商端口輸出的流量在輸往用戶終端過程中難免不會發生損耗和衰減，因此流量縮水現象非常普遍，2兆只是一個理論值，用戶終端最多是接近這個值。”

　　調查：消費者知情渠道不通暢

　　寬帶流量大小同時也是運營商收費高低的主要標準，盡管成都目前尚無一家運營商按流量計費，但以四川電信和四川網通2兆、512K寬帶的包月費為例，四川電信分別收120元、98元，四川網通分別收100元、68元。同時，不少運營商在提供服務時實際上均以不同形式（如口頭承諾、合同約定）向消費者承諾了流量的大小。

　　在接受記者調查時，不少消費者均提到知情權被侵犯了。有過類似遭遇的成都消費者宋小姐說：“一遇到網速慢、上不了網，運營商就用上網的人太多、網絡忙等理由打發我們，從未提到過流量縮水等問題！”梁先生接受的是按小時計費的服務方式，他也意識到了運營商隱瞞流量縮水帶來的影響：“如果流量正常、網速正常，那我在工作時間內可以做更多的事，反之，則意味著我要完成同一件事將不得不付出更多的上網費、電費，并浪費更多的時間和精力。”

　　為確保消費者的知情權，各運營商目前是否已提供了暢通、有效的流量查詢渠道呢？就該學院學生反映的情況，A公司客服部劉小姐稱可撥打10060熱線查詢，但記者和該學院研究生小劉從熱線查到的結果是：根據登記的信息顯示，公司為小劉他們提供的流量是2兆。“這等于沒說，根本不能證明我實實在在地享受到的是2兆的流量和服務。”小劉說。

　　不過，據記者了解，也有部分電信運營商已提供了相關查詢方式，消費者可隨時登錄相關網站查詢流量和網速情況。

　　建議：商家盡早提供流量詳單

　　成都經緯通律師事務所律師鄭國劍說：“如消費者發現運營商未按承諾提供流量，消費者可基于服務質量存在的瑕疵追究其違約責任，這種違約責任與計費方式無關。”不過他同時提醒說：“消費者索賠將不得不面對取證難的尷尬，因為消費者并非專業人士，多數人在取證問題上只能寄望于運營商如實提供如話費詳單之類的流量詳單，或靠公證機構對網上證據進行公證。選前者，目前無一寬帶運營商做到；選后者，消費者需面臨承擔高額公證費的風險。”

　　據有關人士透露，按流量計費今后將成為全國各寬帶運營商的主要收費方式之一。《每日經濟新聞》2005年9月22日報道說，針對時下流行的BT下載大量占用相對緊缺的寬帶資源這一情況，全國不少運營商目前正在醞釀按流量計費以對BT下載進行流量限速甚至封殺，其中上海電信有可能于今年推行這種計費方式。由此可見，取證難問題今后有可能會變得更為棘手。

　　采訪中，針對寬帶流量“縮水”日益嚴重現象，有關專家及維權人士預測說，寬帶流量縮水問題今后很可能成為消費糾紛中的熱點，建議各運營商盡快完善相應服務以保障消費者的知情權，把為消費者提供流量詳單盡早提上議事日程。