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新華網廣州1月26日電 (鐘玉明 焦志) 近日，廣州社情民意研究中心對廣州地區鐵路春運服務進行了公眾滿意度調查，超過八成乘客滿意廣州鐵路部門春運服務，且滿意度評價高于平時。但退票服務、投訴服務及列車上的廁所條件、洗漱條件和食物供應評價較低，春運購票難的問題仍然是乘客反映的焦點問題。
在鐵路客運的各項服務中，“安全保障”、“服務質量”、“發車正點”、“政府監
管”和“車票價格”獲得乘客較高評價，滿意度在六成左右；但是乘客對于“列車車次數量”的評價較前兩年有所下降，表明列車發車次數還不能滿足乘客的需求。對于鐵路部門的“投訴服務”，受訪者評價較低，但有34.5%的受訪者表示“不清楚”。對列車上的到站提示的滿意度超過七成。每到一站，不僅有廣播提醒，而且有乘務員挨個車廂提示。但列車上的“廁所條件”、“洗漱條件”、“食物供應”和“開水供應”的不滿意度均超過二成。
乘客對乘車條件的要求越來越高。與前兩年相比，今年受訪者對列車上的服務的滿意度評價均有所下降。其中，“舒適程度”、“車內衛生”和“食物供應”降幅超過10個百分點。
廣州地區火車站提供的各項服務也獲得了受訪者的基本肯定。 “安全檢查”、“票務信息公告”、“問詢服務”、“候車環境”、“車站治安狀況”的滿意度均超過六成；但受訪者對“退票服務”的評價相對較低，滿意度僅為36.8%。
受訪者對鐵路春運服務的滿意度評價連續兩年高于平時的滿意度評價，鐵路部門的春運管理工作得到了乘客的充分肯定。80.8%的受訪者認為今年春運期間鐵路部門的管理工作有不同程度改進。
售票方式多樣化，倒票行為仍須打擊。購票渠道有“代售點售票”、“站內窗口售票”、“學生票送票上門”、“站外集中點售取票”以及今年推出的“電話訂票，郵政送票”等多種方式。通過“票販子”購票的占4.6%。
對于列車票價與鐵路部門提供的服務的性價比，55.0%的受訪者表示“收費與服務相當”。但有14.9%的乘客認為“實際付出的錢超出了票面價格的50%”。
乘客對政府對鐵路客運的監管工作的評價基本正面。“服務質量監管”、“行車安全監管”、“票價調整監管”的滿意度均超過半成。
在調查中，受訪乘客反映較多的問題有：一、春運期間購票難仍然是乘客反映最多的問題。不少乘客建議增加售票窗口，提高售票工作效率。二、部分鐵路部門工作人員的工作態度差。春運期間高強度的工作使鐵路部門工作人員壓力倍增，導致服務態度差，對乘客沒耐心，甚至言語粗暴。對此，乘客們雖表示理解，但建議加強對鐵路部門工作人員的培訓和心理輔導，避免因工作負荷過重而造成服務態度惡劣。三、加強火車站治安管理，確保乘客的人身、財物安全。四，改善列車上的食物供應，并適當降低價格。(完)
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