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本來是前一天晚上21∶30到達(dá)大連市的飛機(jī)，到第二天下午1點(diǎn)多才到達(dá)，在此期間，中國國際航空公司（以下簡稱國航）提供的服務(wù)遭到乘客們質(zhì)疑。1月17日，消費(fèi)者武君、郭超等50多名消費(fèi)者聯(lián)名向本報(bào)投訴。
武君告訴記者，1月12日，她和90多位乘客準(zhǔn)備乘坐國航ＣＡ1699航班從北京飛往大連，原定20∶20起飛，結(jié)果延遲至21∶30起飛，后因天氣原因備降到天津機(jī)場。到達(dá)天津機(jī)
場，已是23∶30左右，因擺渡、住宿等問題到1月13日凌晨3點(diǎn)，乘客們才完全入住。6∶30即被叫醒，結(jié)果等到9點(diǎn)多從賓館出發(fā)到機(jī)場，在登機(jī)時(shí)，極度疲憊的乘客由于對國航有關(guān)工作人員的解釋不滿，一度拒絕登機(jī)，到1月13日下午1點(diǎn)多才到達(dá)大連。
消費(fèi)者郭超告訴記者，雖然航空公司為旅客提供了住宿等基本服務(wù)，但航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，航班延誤時(shí)，工作人員一問三不知，乘客不知道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是何種原因引起的。不少乘客提出，航空公司應(yīng)給予賠償。
記者就乘客們反映的問題采訪了國航運(yùn)行質(zhì)量管理部經(jīng)理秦浩，國航天津分公司運(yùn)行分控中心副經(jīng)理周鵬飛。他們解釋說，當(dāng)天夜晚，因天氣原因，先后有8架飛機(jī)在天津機(jī)場備降，投訴的這批乘客是最后一批到達(dá)的。面對大批備降的乘客，國航盡力安置，但由于接待人員和接待能力有限，給乘客安置帶來了影響。他們借此向乘客致歉，并表示改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國在接受記者采訪時(shí)指出，此次糾紛關(guān)鍵不在于延誤本身，航空公司不能及時(shí)、明確地告知旅客航班延誤原因及相關(guān)信息，對突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力，補(bǔ)救措施不到位，侵害了乘客權(quán)益。乘客有理由主張賠償。1月24日，國航天津分公司向本報(bào)發(fā)來一份情況說明，表示要完善不正常航班服務(wù)保障程序的信息傳遞環(huán)節(jié)，保障旅客在盡可能早的時(shí)間內(nèi)得知航班動態(tài)以及相關(guān)信息；對一線服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，對所有工作程序和規(guī)定重新進(jìn)行審核，從關(guān)注旅客需求角度進(jìn)行修訂等。
記者同日獲悉，國航天津分公司已承諾對乘客給予一定的賠償，乘客表示接受。本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注此事。（編輯：李旭波）
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