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為有效化解重大疑難消費(fèi)者投訴，推行陽(yáng)光審理和實(shí)現(xiàn)社會(huì)互動(dòng)，降低維權(quán)成本，提升調(diào)解水平，促進(jìn)爭(zhēng)議各方和諧與雙贏，最大限度地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，江蘇省鹽城市鹽都區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期出臺(tái)了《關(guān)于重大疑難消費(fèi)者投訴處理聽證實(shí)施辦法 》。
該協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)新聞發(fā)言人稱：在消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)中，探索和運(yùn)用聽證與調(diào)解結(jié)合的工作做法 ，目前在全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)還屬首創(chuàng)。該項(xiàng)制度的設(shè)立與實(shí)施，對(duì)促進(jìn)重大疑難消費(fèi)者
投訴處理具有十分重要的意義 。第一，有助于推行消費(fèi)者投訴的陽(yáng)光審理，增強(qiáng)糾紛調(diào)解的公開與透明。第二，有助于開發(fā)和利用維權(quán)資源，增強(qiáng)糾紛調(diào)解的互動(dòng)與協(xié)調(diào)。第三，有助于說服教育糾紛各方當(dāng)事人，增強(qiáng)糾紛調(diào)解的理性與包容。第四，有助于澄清投訴的事實(shí)和理由，增強(qiáng)糾紛調(diào)解的質(zhì)量與效率。第五，有助于化解維權(quán)的熱點(diǎn)與難點(diǎn)，增強(qiáng)消協(xié)組織的能力與水平。
本辦法所稱的聽證，是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理和處理重大疑難消費(fèi)者投訴的過程中，遵循公開、公平、公正的原則，以會(huì)議形式組織或邀請(qǐng)社會(huì)有關(guān)方面的專家、學(xué)者、法律工作者、記者或消費(fèi)者代表等參加，對(duì)其投訴事項(xiàng)的訴由、事實(shí)、責(zé)任等進(jìn)行聽證，以此為消費(fèi)者協(xié)會(huì)審理、調(diào)解消費(fèi)糾紛提供論證和意見。
聽證實(shí)行合議制。聽證合議庭成員由消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定人員和參加聽證會(huì)的特邀聽證人員共同組成。
參加聽證會(huì)的特邀聽證人員享有向各方當(dāng)事人詢問糾紛的事實(shí)和情節(jié)，了解各方的意見及其理由；收集并提供有關(guān)涉及解決此投訴事項(xiàng)的適用政策法規(guī)的依據(jù)或其他專業(yè)性技術(shù)資料；對(duì)投訴的事項(xiàng)提出和解意見或調(diào)解建議；根據(jù)聽證內(nèi)容賦予的其他權(quán)利等項(xiàng)權(quán)利：同時(shí)，規(guī)定特邀聽證人員應(yīng)當(dāng)履行遵守會(huì)議紀(jì)律，維護(hù)會(huì)議秩序，保守會(huì)議秘密；客觀、公正地提出和解意見或調(diào)解建議；積極協(xié)助消費(fèi)者協(xié)會(huì)做好糾紛當(dāng)事人各方的和解勸說工作，保證其糾紛順利化解等項(xiàng)義務(wù)。
該辦法對(duì)消費(fèi)維權(quán)聽證的范圍鎖定為五個(gè)方面。即：(一)糾紛當(dāng)事人一方或各方就投訴事項(xiàng)要求聽證的消費(fèi)投訴；(二) 對(duì)因調(diào)查取證困難或者侵害責(zé)任難以認(rèn)定的消費(fèi)投訴；(三) 因糾紛當(dāng)事人各方分歧意見過大，難以達(dá)成調(diào)解意向的消費(fèi)投訴。（四）因商品或服務(wù)質(zhì)量缺陷，造成人身、財(cái)產(chǎn)損害且爭(zhēng)議金額較高、社會(huì)影響較大的消費(fèi)投訴；（五）消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為需要通過先聽證，后調(diào)解的其他消費(fèi)投訴。
為使聽證活動(dòng)的科學(xué)化、規(guī)范化，該辦法對(duì)聽證會(huì)代表的產(chǎn)生與組成、糾紛當(dāng)事人在聽證中享有的權(quán)利和義務(wù)、主持人的職權(quán)、聽證會(huì)的紀(jì)律、以及聽證的程序、聽證筆錄應(yīng)當(dāng)載明的內(nèi)容都作了詳盡的規(guī)定和要求。（編輯：盛秀華）
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