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嚴洪偉
記者嚴洪偉城市快報中國家用電器維修協(xié)會近日開展的一項“消費者對電子電器維修服務(wù)行業(yè)的服務(wù)滿意度調(diào)查”顯示，在被調(diào)查的消費者中，認為知情服務(wù)是消費者應(yīng)有的權(quán)利的占87%，這個比例大大高于前幾年。基于這一調(diào)查，中國家用電器維修協(xié)會實施的“顧客傳遞活動”近日開始在全國展開，今年該協(xié)會發(fā)送的“顧客傳遞卡”將在100萬張左右。
有針對性地向廣大消費者宣傳普及服務(wù)知識，由行業(yè)協(xié)會承擔社會和行業(yè)責任并開展這樣長期、持久的工作，在我國還是首次。
據(jù)了解，“顧客傳遞活動”的方式之一是“顧客傳遞卡”，通過一個真實的故事，告訴顧客在選擇、購買、使用、維護(咨詢、維修、投訴)等環(huán)節(jié)的服務(wù)維修知識。具體包括家用電子電器產(chǎn)品的服務(wù)維修政策法規(guī)，服務(wù)維修標準和規(guī)范，服務(wù)維修的有關(guān)部門和組織，服務(wù)維修方式、方法和程序，產(chǎn)品服務(wù)維修職責及質(zhì)量保障，服務(wù)維修感受和體驗，產(chǎn)品維護保養(yǎng)要求、經(jīng)驗和技巧等。“顧客傳遞活動”采取循序傳遞的方式，即由傳遞各方一個接著一個地傳遞下去。傳遞的順序是行業(yè)協(xié)會和企業(yè)告訴顧客，顧客告訴顧客，顧客告訴行業(yè)協(xié)會和企業(yè)。
【新聞背景】
據(jù)了解，在之前的調(diào)查中，當涉及到消費者具體應(yīng)享有哪些知情權(quán)時，有38%的消費者表示知道國家有“三包規(guī)定”；有52%的消費者表示知道國家有“消費者權(quán)益保護法”，但對“三包規(guī)定”和“消費者權(quán)益保護法”的具體內(nèi)容說不清楚。有76%的被調(diào)查者表示從未得到過服務(wù)發(fā)票；也有消費者表示不知道企業(yè)應(yīng)該開具服務(wù)發(fā)票，特別是當服務(wù)人員到消費者家里服務(wù)時，很少有主動開具發(fā)票的。這些事實都說明向普通消費者普及維修知識很有必要。
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