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被指服務不到位，一乘務員被炒、乘務長撤職、乘務部經理降職，兩副總被罰款
服務不到位乘客來投訴
1月3日，一架飛往成都的飛機從深圳起飛，進入萬米高空后，乘務員開始為公務艙旅客端茶送水。送到第二排時，旅客李小姐明顯感覺到乘務員態度冷冰冰，接過水后的李小
姐索性閉上眼睛，準備休息。這時不但沒見乘務員送來毛毯，而且經濟艙里的旅客穿梭不停進公務艙上廁所。在李小姐感到有些不可理解的時候，一名男乘務員跑進公務艙第一排坐下，并開始與坐在前面的空姐聊起天來。
經常乘坐各國航空公司航班的李小姐回到家后，提起筆慎重地給深航寫了一封投訴信，列舉了乘務員的六大“不該”(詳見右表)，并與國外航空服務做了詳細對比。
投訴屬實深航嚴厲處罰
第二天，這封不同尋常的信到了深航乘務部領導手中。由于信中表述清楚，又做了詳細對比，且文理情深意切，深感該信重要的乘務部領導又將信送到了新上任的總經理李昆手中。在經過詳細調查證明投訴屬實的情況下，李昆作出決定：開除當班的男乘務員，乘務長撤職；乘務部經理降為副經理，客戶中心經理以及分管服務工作的兩名公司副總給予最高3000元的處罰，并于1月6日專門召開公司干部和乘務人員大會，公開通報處理結果。
如此嚴重的處理尤如一枚重磅，在深航上上下下引起了強烈反響。可以說自國內航空公司創建以來，即使有因服務上的投訴給予處罰的，最多也是給予警告和罰款的內部處理，還未有過如此嚴重的開除、撤職、降職等處罰。有不服的，有佩服的，有不理解喊冤的，有理解叫好的。
老總：嚴肅處理目的有二
大會上，在通報完處理結果后，總經理李昆的一句話引起了大家的感慨：“我相信當班的乘務員以及乘務長有自己的委屈，也許內心有不開心的事，但只要在工作崗位上，你就代表了公司，而不是你自己！”李昆表示，深航對此投訴進行嚴肅處理有兩個目的。第一是要表明深航對旅客意見的高度重視。旅客的滿意是深航不懈追求的目標。第二是深航成立13年來，曾連續六次獲得“全國旅客話民航”第一名，深航乘務部又是全國第一個“青年文明號”先進集體。在榮譽面前，深航自滿了，某些方面止步不前，甚至退步。
■ 當事者說
“沒能遏制服務質量下滑”
本次事件并不是某一名乘務員或是安全員的責任，主要是領導的管理責任。乘務部是一支年輕的、富有朝氣的隊伍，在我主管乘務部期間，沒有能夠為乘務部營造良好的氛圍，也沒有能夠有效遏制住乘務部服務質量下滑的趨勢。本次事件也體現出服務鏈不流暢的問題，我相信通過這件事，乘務部服務質量整體會有大幅度提升。
——深航主管客艙、地勤的楊副總(被罰2000元)
“暴露出服務管理有缺陷”
本次事件不只是某幾名工作人員的問題，而是公司目前深層次的問題，暴露出公司在服務管理方面的缺陷。旅客享受的是立體化的從訂票、乘機、到達等一系列的服務，其中各個環節都不是孤立的，整個服務鏈條是完整的、全面的。不論是乘務員，或是其他部門的人員，都不應將注意力集中在具體的處罰方面，而應該注意公司怎樣從服務鏈條、從整體服務形象方面考慮和提高，怎樣爭創特色。
——深航分管客服服務的張副總(被罰2000元)
“安全和服務是發展生存之本”
就這件事我們每個深航人要引起高度重視，一定要意識到安全和服務是公司發展和生存之本。沒有安全，飛機沒人坐；沒有服務，哪有效益。服務不簡單是“倒水送茶”，特別要做好客戶工作。乘務長是對整個飛機的客戶負責，要爭取以優質的服務讓旅客坐我們的航班。
再過10年，我們也不過200架飛機，現在三大集團已經有200架飛機了，我們沒有理由去爭第一，但我們要創自己的特色。沒有一個嚴格的要求和管理，不把深航的服務做出特色來，我們沒有辦法生存！
——深航總經理李昆
乘客六大“訴狀”
●乘務員端茶送水，態度冰冷，沒有真誠微笑，且不正面看旅客，像是有“深仇大恨”。
●飛行中只巡視了一次客艙，當旅客休息時，沒有主動給旅客蓋上毛毯。國外航空公司會非常主動地將毛毯給旅客輕輕蓋上。
●按規定，經濟艙旅客是不能使用公務艙的廁所。公務艙旅客在多付一倍的機票價格下，應該享受一些特殊服務。但當時頻頻有經濟艙旅客上公務艙廁所，乘務員沒有過問。
●按要求，在4名旅客上了廁所后，乘務員應該及時進行清理打掃，然而在整個航程中不見乘務員打掃，致使廁所異常臟臭。
●某男乘務員，不但沒有照顧好旅客，竟然還坐在公務艙的第一排座位休息。國外航空公司以及國內很多航空公司都有著嚴格規定，乘務員是不能坐在公務艙里休息的，不管公務艙里有沒有空余座位。
●該男乘務員不但坐在公務艙里休息，而且不顧其他休息的旅客，與前面的乘務員大聲聊天，嚴重影響了旅客對深航的印象。
■ 記者手記 重罰·警鐘
除了服務不到位，航班延誤也是乘客經常會投訴的一個方面。在記者4年來采訪的數起航班延誤事件中，“你們愛坐不坐”、“你們可以去上告啊”……諸如此類的旅客投訴乘務員的反映不絕于耳。也有航空公司重視的，但因為裙帶關系或者體諒乘務員，加上查證不清等多種原因，這些旅客投訴最后都被淡化處理了，最多的也就是給相關人員警告處分或者罰錢了事。確實還從未有過深航如此嚴厲的重罰。
記者希望，此次重罰，能夠給國內的民航界敲一個警鐘，無論是國企民航還是私營民航，無論飛機多少和大小，安全和服務永遠是航空公司的發展和生存之本！（編輯：譚捷）
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