老人斷骨誰都不管 旅游車上受傷誰之過？

　　１２月中旬，本報記者接到四川省成都市消費者陳女士投訴，稱其今年７月在旅游途中受傷，回程之后向簽約的招商局國際旅行社反映了情況，期間歷經(jīng)向消協(xié)、旅游質(zhì)檢部門投訴，雖幾經(jīng)調(diào)解，但直到現(xiàn)在依然沒有結(jié)果。陳女士說：“我已是６７歲的老人，本不愿為這些事情糾纏，我只是想弄明白，到底誰應(yīng)該為我受傷負責(zé)？”本報記者對此事進行了調(diào)查。

　　●旅游之興變斷骨之痛

　　陳女士是水利部四川某設(shè)計院的退休職工。今年７月５日，她參加了招商局國際旅行社組織的北京——北戴河二日游，簽約門市部為北京市遠大路門市部。陳女士在電話中回憶說：“我和老伴都是近７０歲的老人，這次是陪著兩個１０歲出頭的孫兒到京過暑假，住在北京的弟弟家中。招商國旅遠大路門市部離我們暫住地很近，而且位于某大型商城，我認為應(yīng)該信譽不錯，北京—北戴河二日游又符合老人小孩短途出游的要求，從價格、路線方面來看，質(zhì)量也應(yīng)該有保障，所以我們選擇了它。誰能料到，最后會在車上摔斷肋骨？”

　　據(jù)陳女士回憶，７月５日早上９點鐘，在北京蓮花池公園門口上車，比原定時間晚了一個多小時，中間又換了一次車，時間更是不夠，司機開車就比較快，途經(jīng)南戴河的一個十字路口時，為避讓一輛

　　到了

　　據(jù)陳女士說，她從北戴河回京后，馬上找到同車的８位游客做出目擊證詞，證明了當(dāng)時情況。游客孟小姐證明，發(fā)車確實比合同約定要晚，剛上車時人較少，行至香河出口處，又與另一輛從東邊來的中巴車交換乘客，最后有兩人無座位，高速路入口處交警不放行，最后只好將小孩抱起，才繼續(xù)趕路，耽擱了不少時間。“后來車轉(zhuǎn)入鄉(xiāng)村公路行駛，路況較差，我們坐在前面，看到車速確實較快，后來為避讓一輛摩托車，車子猛轉(zhuǎn)了一下，后面一陣驚叫，有一位老人被甩到了過道上，當(dāng)時動彈不得。”

　　●車上摔斷肋骨 責(zé)任在誰？

　　 ７月７日，陳女士即向招商國旅門市部說明情況，接待他們的周小姐表示了歉意，并向地接社秦皇島鐵路平安旅行社查詢詳情，但平安旅行社否認了這一事故。陳女士及其愛人回成都之后，委托北京的申先生處理此事。申先生說，北京市海淀區(qū)四季青鄉(xiāng)消協(xié)曾就此事進行過調(diào)解，雙方對賠償金額存在較大分歧，之后招商國旅遠大路門市部邱經(jīng)理表示，接上級通知，此種情況旅行社應(yīng)不負責(zé)任。

　　調(diào)查中，記者向四季青鄉(xiāng)消協(xié)了解了情況，消協(xié)李女士表示，旅行社在第一次會議之后認為，游客方面提出的賠償要求不合理，并送來了蓋有招商國旅管理部門公章的信函，建議游客通過司法程序認定責(zé)任，于是調(diào)解失敗了。

　　為何旅行社最后沒有與游客達成調(diào)解呢？邱經(jīng)理認為，游客并沒有在事發(fā)當(dāng)時立即要求導(dǎo)游陪同到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診斷治療，在合同規(guī)定的旅游行程之后才到醫(yī)院檢查，不能直接證明是在車上受傷。如果有相關(guān)的證據(jù)，招商國旅就可以通過向承包旅行社責(zé)任險的保險公司、地接旅行社要求賠償。由于前一段時間招商國旅的領(lǐng)導(dǎo)有變動，請示的時間比較長，所以沒有向游客和有關(guān)部門立即作出答復(fù)，但最后上級部門的意見已經(jīng)送達消協(xié)，并轉(zhuǎn)告給游客。

　　作為陳女士的委托人，申先生認為，出發(fā)時間偏晚，然后路上又耽擱了時間，司機為趕時間開車過快過急，是導(dǎo)致陳女士受傷的原因。而且，根據(jù)《旅行社管理條例實施細則》第５４條“……未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。招商國旅將游客轉(zhuǎn)讓給秦皇島鐵路平安旅行社，沒有征求過游客意見，造成事發(fā)時游客根本不知導(dǎo)游是誰，該向誰反映。而且事發(fā)之時，司機不停車，也沒有旅行社的人前來查問，陳女士只能在到達目的地之后，自己去藥店買藥止痛，向地接社導(dǎo)游提出后，導(dǎo)游也沒有主動提出送老人到醫(yī)院檢查。

　　申先生說，按照《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》中的第１５條規(guī)定，“在旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，組團社應(yīng)先行賠償旅游者的損失”，但從７月５日至今，李女士醫(yī)藥費都是自己支付的。

　　●旅行社管理部門表示將妥善解決

　　 那么，招商國旅對此事又是什么態(tài)度呢？其營銷中心陳慶勝經(jīng)理認為，旅游是一個服務(wù)行業(yè)，不可能不出現(xiàn)一些問題，作為旅行社要廣泛聽取游客反饋意見，如果在旅游中出現(xiàn)安全、質(zhì)量等問題，他們不會向消費者輕率表示拒絕調(diào)解，而是要詳細了解情況，與游客協(xié)商，按照實際情況解決問題。他表示，營銷中心同時也負責(zé)門市部管理工作和顧客投訴工作，一定立即與該消費者聯(lián)系，盡快解決問題。

　　岳成律師事務(wù)所吳瑩潔律師聽記者講述了事件經(jīng)過之后，表達了個人意見。她說，如果游客在旅途結(jié)束之后立即到醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)骨折，并且找到了當(dāng)時車上的目擊證人為當(dāng)時的情況作證，就已經(jīng)承擔(dān)了己方的舉證責(zé)任。如果旅行社認為游客不是當(dāng)時受的傷，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，如當(dāng)時車上的司機、游客、導(dǎo)游人員等等。而且，游客的旅游合同是與招商國旅簽訂的，招商國旅與地接旅行社之間的合同或者合作關(guān)系與游客無關(guān)，簽約旅行社負有保證游客安全的義務(wù)。如果是由于地接旅行社的司機的駕駛導(dǎo)致游客受傷，應(yīng)該由簽約旅行社向地接旅行社交涉。如涉及旅行社責(zé)任險賠償，由于保險的承保范圍各有不同，應(yīng)由簽約旅行社與保險公司雙方認定。最后合同中如果約定旅途必須有導(dǎo)游陪同，而前往北戴河行程中無導(dǎo)游在崗的話，旅行社方面則構(gòu)成過失。據(jù)吳律師介紹，依據(jù)具體情況，游客可以主張醫(yī)療費、營養(yǎng)費、交通費、住院伙食補貼、誤工費、傷殘賠償金、本人及其家屬精神撫慰金等多項要求。

　　截至記者發(fā)稿日為止，招商國旅仍在與陳女士及其委托人溝通之中。本報將繼續(xù)關(guān)注此事件的進展。（編輯：金楠）