中消協(xié)建議民航總局取消不合理規(guī)定并加強監(jiān)管

　　本報記者 喬國棟

　　2005年5—9月，中國消費者協(xié)會組織京、津、滬、渝、川五地消費者協(xié)會(委員會)，聯(lián)合對航空服務狀況進行了調查。據(jù)統(tǒng)計，2003年7月至2005年6月，五地消費者組織共受理航空類消費投訴700余件，涉及消費者超過10000人次，其中航班延誤占66%，票務糾紛占14%，行李滅失占12%，其他占8%。在對航空服務中存在的問題及消費者的意見進行了分析后，中

消協(xié)對航空運輸企業(yè)及民航總局提出了一些建議。

　　航空服務問題頗多

　　航班延誤后的相關賠償與服務工作的嚴重滯后。以上海浦東和虹橋機場為例，2004年飛機共起降32.9338萬架次，不正常航班達2.4119萬架次，占總航班的7.32%。在本次調查中，其中有75%的消費者表示曾親歷過航班延誤，在經(jīng)常出差的人群中，更是有94%的消費者深受航班延誤之苦。調查數(shù)據(jù)顯示，有43%的消費者對航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補救措施感到不滿意。

　　消費者知情權的極度缺失阻塞了正常的

　　航空公司不向消費者公布航班延誤補償標準。消費者認為，正是由于一些航空企業(yè)對消費者權益不尊重，激化了航空消費糾紛，一定程度上導致了“罷乘”、“占機”等過激行為在一段時間內時有發(fā)生。

　　相關管理法規(guī)關于座位再證實手續(xù)、行李丟失賠償標準等規(guī)定缺乏合理性。調查中，近65%的消費者認為《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》(以下稱《運輸規(guī)則》)中“旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程機票，如在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班飛機離站前兩天中午12點(含)以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留”的規(guī)定有悖于《合同法》，明顯增加了消費者的負擔。

　　此外，有75%的消費者認為“旅客的托運行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元，如行李的價值每公斤低于50元時，按實際價格賠償”的規(guī)定不合理。有消費者認為，隨著物價指數(shù)的不斷上漲，每公斤50元的賠償標準明顯偏低，而且與國際航班每公斤20美元的賠償標準不協(xié)調。

　　中消協(xié)建議民航總局加強監(jiān)管

　　針對這些問題，中消協(xié)向航空運輸企業(yè)提出如下要求：有關航空企業(yè)應對機票上的“遺失客票一年退款”此項不平等格式條款進行修改。同時從保障消費者公平交易權的角度出發(fā)，按照《消法》和《合同法》的規(guī)定，對有關格式條款、店堂告示進行清理。此外，企業(yè)應依照有關法律法規(guī)制定和完善地方性消費者保護協(xié)定和消費者服務公約，進一步細化航空消費糾紛的解決辦法，為調解消費糾紛提供依據(jù)。

　　就目前航空客運市場行政管理方面存在的主要問題，中消協(xié)還向中國民航總局提出建議：

　　民航總局出臺《指導意見》一年多來，除個別航空公司外，其他航空公司至今仍未向消費者公布具體的補償標準和補償方案，民航總局應加緊督促各家航空公司在半年內公布航班延誤經(jīng)濟補償標準和方案；

　　民航總局督促航空公司建立公開的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，讓消費者可以通過電話、網(wǎng)絡及時知曉航班延誤信息及延誤原因，從而切實保障消費者的知情權；

　　取消《運輸規(guī)則》中“72小時座位再證實手續(xù)”此項不合理的規(guī)定，進一步方便消費者，同時逐步向國際慣例接軌，提高行李滅失的賠償標準，保障消費者的財產權。