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中國消費者報 萬曉東
最近，福建泉州的張先生遇到了一件煩心事。去年10月，他購買了一臺太陽能熱水器，不到一個月時間就壞了多次，經數次維修也沒修好。經交涉，廠方同意將一年保修期延長到兩年，今年3月，太陽能熱水器的真空管再次破損，可當他去找專賣店時卻發現專賣店已經人去樓空，打電話給生產廠家，電話號碼也變成了空號。無獨有偶，西安的王先生等十幾位
消費者購買了當地某品牌的太陽能熱水器之后不久，這些熱水器就不同程度地出現漏水等問題，找到該廠家的銷售中心，卻發現該銷售中心已消失得無影無蹤。
34.5%的用戶找不到服務廠商
本報不久前公布的《中國太陽能熱水器消費使用狀況調查報告》顯示，目前，消費者對太陽能熱水器的服務滿意度非常低，僅有8.4%的用戶認為廠商提供的服務令人滿意，15.6%的用戶認為基本滿意，而高達41.5%的用戶表示不滿意，更為嚴重是，34.5%的用戶表示找不到廠商服務，占被調查用戶的1／3還多。專家指出，品牌逃匿、服務缺失已成為當前制約太陽能熱水器行業發展的一大瓶頸。
據中國太陽能協會熱利用專業委員會主任羅振濤介紹，目前，太陽能熱水器售后服務不到位的問題已成為影響消費者消費積極性的最大障礙。一些太陽能熱水器生產廠家由于設計能力、生產工藝低下，甚至大量使用劣質配件組裝太陽能熱水器，從而導致產品質量存在嚴重缺陷，問題頻出。為了兜售這些帶有先天缺陷的產品，這些制造商也會像模像樣地標明產品的保換保修期限，甚至做出服務及時、終身保修等虛假承諾，但當產品出現質量問題之后，由于服務網絡不完善，消費者往往要等很長時間才能盼來售后服務人員，而且經常是屢壞屢修、屢修屢壞，服務質量讓人頭疼，使消費者既付出了大量的維修成本，又浪費了大量的工作時間。
在售后服務方面出現的另外一個問題是，目前很多太陽能熱水器產品的服務基本上是由經銷商來承擔的，一些廠家由于實力有限，只能找實力更弱的經銷商。這樣的經銷商在人員、技術和服務網絡等方面往往力量不足，他們為了賺錢只管出貨，不管服務，造成服務承諾和踐諾的“兩張皮”，一旦有消費者投訴上門，這些經銷商就與制造商互相“踢皮球”，造成售后服務“兩不管”的局面。
更為嚴重的是，一些作坊式企業因為產品質量不過關，問題多，所以經常采取打一槍換一個地方的游擊戰術，很多消費者因為貪圖便宜，往往是前一年剛買了一臺太陽能熱水器，到第二年就出了問題，需要維修的時候，要么商家或廠家已經改換門庭，換一個地方重新開業，要么廠商干脆關門歇業，消失得無影無蹤，由此造成的既沒法用又找不到服務廠商的太陽能“孤兒”數量驚人，目前已高達百萬臺之多。
記者調查發現，一些被遺棄在房頂上的太陽能熱水器像被拋棄的“孤兒”飄零在凄風冷雨中。它們有的支架腐蝕嚴重，銹跡斑斑，“殘肢斷臂”；有的水箱表面脫落，“衣不蔽體”；有的真空管碎裂，慘遭遺棄，無人理睬；有的則是夏天“細水長流”，冬天凍堵。
專家呼吁行業自律挽留綠色用戶
針對一些太陽能熱水器廠商透支行業信用的狀況，中國消費者協會副秘書長武高漢在不久前召開的“皇明太陽能領‘孤’工程啟動新聞發布會”上表示，太陽能熱水器行業品牌逃匿、服務缺失現象的普遍存在嚴重挫傷了消費者的消費信心和積極性，而且已成為這一綠色行業健康快速發展的絆腳石。如果不盡早加以遏制的話，必將危及整個行業的健康發展。他說，如果讓消費者這種不平衡的心理擴散出去，那么，就會由于少數企業的不負責行為影響到消費者對整個行業的信任。而毀掉一個產業很容易，但想把它再培育起來，就要付出十倍幾十倍的努力。因此，千萬不要寒了消費者的心，要通過行業自律，通過提高產品質量和服務，來拯救這一綠色行業，挽留綠色用戶。此外，需要加大市場的監管力度和對消費者的引導，提醒消費者在選購太陽能熱水器時一定要慎重，千萬不要貪圖便宜而將質量低劣及售后服務無保障的產品買回家。
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