中國太陽能熱水器消費使用狀況調查報告

--太陽能熱水器市場凸顯五大焦點問題

　　編者按 今年2月，《中華人民共和國可再生能源法》正式出臺，太陽能產業迎來了發展的春天，中國有望快速步入太陽能時代。但是，與宏觀環境日益完善不相適應的是，目前我國的太陽能產業發展還不規范，有關太陽能熱水器的糾紛和投訴呈現日益增長的趨勢，魚龍混雜的局面阻礙了產品的大規模普及。為了找出目前太陽能市場存在的問題，規范太陽能 產業，保障消費者的權益，促進環保節能產品的普及，引導市場發展趨勢，在中國太陽能熱利用專業委員會的支持下，中國消費者報、中國消費網、人民網·家電頻道、新浪網四家媒體從今年2月到4月，歷時兩個多月的時間，以調查問卷的形式，采用報紙回饋、入戶調查、電話訪問、網上調查、大型賣場調查等五種方式，對太陽能熱水器的消費使用狀況進行了一次全面的摸底調查。以下是本次調查的報告，希望能對推動行業健康發展、規范企業經營行為和引導消費者科學消費有所裨益。

　　關于調查報告

　　一、調查時間

　　2005年2月——2005年4月。

　　二、調查對象

　　已購買或安裝太陽能熱水器的用戶，曾經使用過太陽能熱水器的用戶。

　　三、調查媒體

　　中國消費者報、中國消費網、人民網·家電頻道、新浪網。

　　四、調查形式

　　以調查問卷形式，采用報紙回饋、入戶調查、電話訪問、網上調查、大型賣場調查等五種方式。

　　五、調查范圍

　　北京、上海、天津、濟南、昆明、南京、鄭州、石家莊、蘭州、廣州等20多個太陽能熱水器集中的城市，調查對象基本遍及全國。

　　六、調查問卷情況

　　本次共收集調查問卷100115份，其中有效問卷98570份，共有100980臺太陽能熱水器接受了調查。

　　七、活動支持

　　本次調查得到了中國太陽能熱利用專業委員會等有關部門的大力支持。

　　雜牌軍侵蝕朝陽行業

　　太陽能因其環保、節能、安全、方便等優點正逐漸受到廣大消費者的青睞。調查顯示，在電、燃氣、太陽能三種熱水器設備的未來購買預期中，只有太陽能熱水器保持高速增長態勢，電熱水器和燃氣熱水器都呈現出下降的趨勢，這表明消費者已真正接受了太陽能熱水器。

　　但是，被調查的用戶對太陽能熱水器使用狀況的總體評價并不是很高，只有16%的用戶對使用情況表示非常滿意或滿意，35.2%的用戶表示一般，還有48.7%的用戶表示不滿意，接近太陽能熱水器用戶的一半。

　　當前常規能源日益緊張，煤、電、燃氣價格紛紛上漲，普及太陽能熱水器已成大勢所趨，為什么使用過太陽能熱水器的用戶卻對這一產品表示不滿呢？

　　這都是一些生產劣質產品的雜牌企業惹的禍。據了解，目前全國有近5000家太陽能熱水器制造企業，而真正稱得上有規模、有生產能力的品牌企業不足10家。一些投機企業為謀求當前利益，在產品設計和制造上偷工減料、以次充好，售后服務更像一張“空頭支票”，造成消費者購買的太陽能熱水器既不好用又找不到服務廠家。于是就把所有太陽能熱水器產品“一棍子打死”——認為太陽能熱水器不好用，嚴重影響了太陽能熱水器的進一步推廣和普及。

　　其實，不是太陽能熱水器不好用，而是用戶所買的品牌不夠好。不可否認，目前市場上八成以上的產品存在冬天不好用、找不到服務廠商等問題，但是，注重品牌的企業也一直在致力于提供優質的產品和服務、保障消費者的權益。但這樣的企業還太少，面對雜牌大軍，很難扭轉消費者對整個行業的印象。可以說，是大量生產劣質產品的作坊式企業拖累了整個行業，透支了行業的未來。

　　正是由于行業的這種魚龍混雜的狀況，使劣質的雜牌產品深深傷害了曾經使用過或正在使用著的用戶，導致消費者二次購買太陽能熱水器的熱情并不高。本次調查顯示，只有70.4%的用戶表示愿意再次購買太陽能熱水器，而接近1／3的用戶已經開始對太陽能熱水器說“不”。這對整個太陽能熱水器行業來說是非常可怕的一件事情，而在今后相當長的一段時間內，如何挽留住這些綠色客戶成為整個太陽能熱水器產業的當務之急。

　　太陽能熱水器“孤兒”數量驚人

　　品牌逃匿、服務缺失已成為當前太陽能熱水器領域的頭等問題。在對太陽能熱水器服務的調查中，我們發現，用戶對太陽能熱水器的服務滿意度非常低，僅有8.4%的用戶認為廠商提供的服務令人滿意，15.6%的用戶認為基本滿意，而高達41.5%的用戶表示不滿意，更為嚴重是，34.5%的用戶表示找不到廠商服務，占所調查用戶的1／3還多，表明當前太陽能熱水器“孤兒”數量相當驚人，嚴重損害了消費者的利益。

　　服務一直是消費者在購買大件商品時最擔心的后顧之憂。一些小品牌或雜牌太陽能熱水器廠商在出售產品時，雖然也像模像樣地標明了保換保修期限，甚至向消費者承諾終身保修。但是，當消費者真有問題找上門，不是電話打不通，就是人去樓空，這樣的產品既沒法用又沒有人維修，成了“孤兒”，令消費者叫苦不迭。

　　除了這些“無頭案”之外，還有不少用戶反映太陽能熱水器廠商的服務在質量和及時性方面也存在巨大的漏洞。用戶往往打了電話之后要等兩三天才能有廠家人員上門，有時即使維修了，但一次難以修好，于是就出現了屢壞屢修、屢修屢壞的現象，消費者既付出了大量的維修成本，又耽誤了大量的工作時間，這樣的太陽能熱水器雖然購買時的價格低，但使用起來既不省錢又不省心，不管花多少錢都是一種浪費。

　　造成太陽能熱水器服務缺失、服務不到位的原因有兩方面：一方面在于產品制造商。目前行業發展不平衡，從小作坊生產出來的劣質產品橫行，大量中小企業由于其本身手工作坊式的生產模式壓根談不上產品的售中服務，就更別說售后服務了，他們只是用服務來引誘消費者上鉤。一旦消費者買了產品，他們就“腳底抹油——溜了”，根本不把產品服務當回事兒。更有甚者，有的太陽能熱水器制造商一旦遇上消費者投訴而被工商部門依法查處，就立馬換上另外一個牌子繼續欺騙消費者，打一槍換一個地方，不斷制造太陽能熱水器“孤兒”。

　　另一方面，問題出在經銷商這個環節。目前大部分太陽能熱水器產品的服務基本上是由經銷商來承擔的。一些廠家由于實力有限，只能找實力更弱的經銷商，這樣的經銷商在人員、技術和網絡等方面都非常有限，為了賺錢只管出貨，不管服務，造成服務承諾和踐諾的“兩張皮”，無法為消費者提供完善的服務。而一旦有消費者投訴上門，這些經銷商就跟消費者玩起“捉迷藏”；或者與制造商互相“踢皮球”，對消費者的服務要求置之不理；甚至干脆關門歇業，換一個地方重新開業，逃避服務責任。

　　由于這兩方面的原因共同造成了太陽能熱水器“孤兒”數量激增不下，這已成為行業發展的最大絆腳石。為避免“孤兒”數量太多傷及消費者的利益，影響整個行業的健康發展，有關人士呼吁行業內有責任感的企業來主動承擔起領養“孤兒”的社會責任，共同維護行業形象，實現太陽能熱水器產業的可持續發展。

　　七成產品“先天殘疾”

　　在關于太陽能熱水器一年中使用期限的調查中，有32.6%的用戶認為只有5個月水溫能達到所需溫度，38.2%的用戶認為只有7個月，也就是說這兩部分用戶(70%多)使用的基本上是單季或者是兩季太陽能熱水器，一到冬天就“冬眠”；只有4.2%的用戶認為其購買的產品一年四季都可以使用。為什么有那么多的太陽能熱水器一到冬天就“趴窩”呢？

　　冬天不好用甚至不能用的太陽能熱水器基本上屬于先天性殘疾，概括起來有兩方面的原因：

　　一是先天性能缺失。好的產品離不開好的設計理念和制造標準，真正好用的太陽能熱水器必須以冬天好用為設計標準，必然對各項性能指標有嚴格的要求；以冬天好用為制造標準的太陽能熱水器，也必然會在技術、質量、原材料、加工工藝、檢測工藝等方面精益求精。但是，部分低價太陽能熱水器由于技術局限，在產品設計上不以冬天好用為目標，采用的真空管質量不過關，吸熱能力弱，儲水箱的保溫效果難以奏效，抗風雪能力差，并且真空管的質量、數量與儲水箱的搭配不合理，冬天日照一弱，吸收的熱量不但少，而且難以儲存，自然就沒有熱水了。這樣的產品無論怎樣維修，都是“竹籃打水一場空”。

　　另一個方面在于產品安裝和售后服務不過關。同空調產品一樣，太陽能熱水器在沒安裝之前僅是個半成品。同時，太陽能熱水器安裝在室外，工作環境惡劣，所以安裝服務的重要性不亞于設計制造。但是，不少廠商為了節省成本，在產品安裝時偷工減料、以次充好，主要表現在以下幾個方面：

　　1.采用劣質配件，而不采用原裝配件。冬天太陽能熱水器管道內外溫差懸殊，劣質配件耐熱脹冷縮性能差，很容易凍堵或凍裂，不僅影響正常使用，更嚴重的是造成重大損失后用戶投訴無門。

　　2.管道保溫性不過關，不對產品進行定期巡檢維護。太陽能熱水器常年經受風吹日曬，管件容易老化變形，特別經過一夏天的高溫暴曬，管件能否再經受冬天的天寒地凍，都需要全面檢修一遍。雜牌太陽能熱水器管路的外覆蓋管路保溫層由于采用了苯板泡沫箱等材料，又不設置管路保溫設施，天氣一冷，水管內的水就結冰，體積增大，脹破水管，造成“細水長流”。

　　3.劣質配件質量不穩定，抗腐蝕性差，易生銹，生產的熱水流出來時是“黃水”，根本無法用來洗澡、洗衣等，不僅嚴重影響正常用水，并且還污染環境。好的太陽能熱水器流出來的熱水不僅能洗浴還能洗菜做飯。

　　冬季天寒地凍，消費者最需要熱水，也最能體現太陽能熱水器的價值，產品若在這個時候“掉鏈子”，的確會給消費者造成不少麻煩，這就要求太陽能熱水器企業一定要站在消費者的立場上，提供一年四季都好用的產品。調查發現，不少用戶都有冬天無熱水可用的親身經歷，因此有關這個問題的調查可以全面反映出太陽能熱水器用戶的冬季使用情況。

　　“短命”產品遺患無窮

　　有的太陽能熱水器雖然還放在屋頂，但已經不能生產熱水了；有的太陽能熱水器雖然還能生產熱水，但已經不能達到洗浴的溫度，或者生產的熱水量越來越少，這些看似沒有問題的太陽能熱水器，都已經達不到正常的使用效果，“達標壽命”已經過期。

　　調查結果顯示，只有12.5%的太陽能熱水器能夠基本滿足用戶的熱水需求，而48.6%的用戶反映，所用的太陽能熱水器雖然還在“服役”，但是已經不好用了，要么水溫不熱，要么提供的熱水量太少，無法滿足日常生活的需求，這樣的產品雖然還在使用壽命之內，但實際上已經超出其“達標壽命”了。

　　“達標壽命”也是考核太陽能熱水器的一個關鍵指標，它是指產品能夠達到其性能的時間，不同于產品使用壽命。太陽能熱水器不同于其他熱水器設備，不只是一個簡單的加熱器，而是熱水生產設備。衡量其使用年限的應該是“達標壽命”。產品質量、生產工藝、安裝服務等因素都直接影響著太陽能熱水器的“達標壽命”。

　　在調查過程中發現，有的太陽能熱水器真空管膜層已經脫落、發白，還有一些水箱裂了口，有的則是支架腐蝕嚴重，銹跡斑斑，“殘肢斷臂”。這些用戶反映，太陽能熱水器已經不能使用，廠家也已經找不到，由于放在屋頂不方便拆卸，所以一直沒有管。這些沒人管的“孤兒”不僅影響建筑美觀，也給房屋帶來了安全隱患。也正是由于這些原因，大大制約著太陽能熱水器在許多城市的普及和推廣。許多城市小區的開發商及物業管理公司拒絕住戶安裝太陽能熱水器，有的還在與業主簽訂裝飾裝修管理服務協議中，明確規定嚴禁業主在小區屋頂和平臺安裝太陽能熱水器。

　　那么，造成太陽能熱水器“短命”的原因有哪些呢？

　　一、真空管。真空管是太陽能熱水器的核心部件，也是太陽能熱水器的“心臟”。它的質量直接決定了整臺熱水器的使用性能。真空管的使用性能受鍍膜技術和清洗、鍍膜、抽真空、封口等工藝的影響，但是，一些超低價太陽能熱水器采用的真空管具有以下缺陷：真空度低，只有優質產品的1／100；管內殘留大量雜質和水汽，一遇到高溫就變成氣體，真空度降低；低真空狀態下膜層穩定性能差，兩三年之內膜層就老化、脫落，導致集熱性能急劇衰減，無法吸收足夠的熱量。

　　二、保溫層。太陽能熱水器白天生產的熱水儲存在儲水箱里，如果保溫層的保溫性能不好，隔夜、陰雨天就不能用，或者不好用。好的保溫層采用進口原材料，如聚氨酯，導熱系數低，耐高溫；保溫工藝采用全自動恒溫高壓定量發泡，并經高溫熟化處理，保溫性能高且穩定持久。而一些低劣材料導熱系數高，發泡也不均勻，一夜溫度能下降十幾度，遇到陰雨天就沒有熱水。還有的黑心企業，為了降低成本，竟然采用自制的苯板，幾個月后保溫效果直線下降，一兩年后基本不保溫。

　　三、內膽。目前，大部分太陽能熱水器生產廠家都稱水箱內膽是不銹鋼。同樣是不銹鋼，但不銹鋼中的鉻和鎳卻大不相同。好的太陽能熱水器采用高鉻高鎳的不銹鋼內膽，保證了內膽堅固耐用，耐腐蝕性能強；劣質內膽多采用低型號不銹鋼，基本不含鎳，耐腐蝕性能差，使用壽命短。

　　四、安裝和服務。太陽能熱水器對安裝要求非常高，專業化安裝是其冬天好用的基礎和保障。有些雜牌企業常常四處招募民工組成“游擊隊”，還沒有經過正規培訓就匆匆上崗，這些人既不懂管路的設計、熱水器主體的固定等專業知識，更不懂產品后期的保養維護，造成的問題比比皆是，直接影響太陽能熱水器的“達標壽命”。比如，用于固定熱水器安裝支架的配件，大品牌多采用鋼絲條，結實、抗腐蝕，但有的小廠家卻采用鐵線固定，造成有些地區一遇到大雨、冰雹等惡劣天氣，就有不少太陽能熱水器轟然倒地。

　　熱水不夠用成新焦點

　　本次調查還有一個意外的發現，就是有74%的用戶反映，目前太陽能熱水器提供的熱水量不夠用，希望能早日用上熱水量更充足、使用更方便的新型太陽能熱水器，這為太陽能熱水器制造商提供了一個新的商機，同時也意味著太陽能熱水器市場也將進行一場產品革命。

　　當前，市面上過半的太陽能熱水器根本無法滿足消費者的需求，這些產品價格很低，但是存在著很多先天性弊端，如熱量低、規格小，提供的熱水非常有限，消費者在洗澡時往往遇到這樣的尷尬：洗到一半就沒有熱水了，因此有人戲稱這樣的產品為“半拉子”熱水器。

　　隨著人們生活水平的提高，熱水在日常生活中扮演的角色也越來越重要，不僅僅用來洗澡，更擴展到了洗衣、洗菜、拖地、洗車等生活的全方面，這對熱水設備提出了更高的要求。電熱水器和燃氣熱水器因成本太高又不安全，無法適應普通家庭的需要，這一重任就落在了經濟節能的太陽能熱水器上，而目前市場上的小規格太陽能熱水器對這一需求顯然捉襟見肘，市場呼吁大規格的太陽能熱水器。

　　(撰寫：中央財經大學商學院副院長 李飛霞 經濟學院副教授 付紅妍 本報記者 賈 君)