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浦發卡練就花旗“功夫”
□記者 鐘加勇
目前，外資銀行在中國還不能發行人民幣信用卡。因此，花旗銀行的中國信用卡計劃，實際上是通過輸出管理和技術，與上海浦東發展銀行合作建立信用卡中心來實現的。作為
國內第一張合資背景的信用卡，浦發行去年2月發行的這張卡片，到底孕育著外資銀行怎樣不同于內資銀行的競爭實力？其管理層對中國信用卡市場現狀的觀點和看法是什么？就此，《商務周刊》采訪了上海浦東發展銀行信用卡中心首席執行官、花旗派到浦發的信用卡掌門人曾寬揚。
加入浦發信用卡中心之前，曾寬揚在花旗和匯豐銀行共有15年的從業經歷。在匯豐的10年中，他曾任匯豐銀行臺灣信用卡中心資深副總裁，負責收單業務以及信用卡發行業務。更早以前，他曾任花旗銀行臺灣分行副總裁兼首席財務官，2004年11月起任上海浦東發展銀行信用卡中心CEO。
《商務周刊》：一年前，上海浦東發展銀行信用卡正式在上海發行，被業界稱作是國內首張由外資銀行提供技術和管理支持、并可以在全國發行的雙幣信用卡，你們希望給消費者提供什么與眾不同的服務？
曾寬揚：作為第一家由外資銀行提供技術與管理支持的信用卡，我們從客戶需求的角度做了很多的調研和分析，并結合了花旗過去在全球的經驗和浦發本土的經驗，在規劃這張信用卡時主要把握三個大的方向。首先，我們要讓客戶覺得使用我們這張信用卡是有保障的；其次，客戶在使用卡片的過程中我們能夠做到安全、沒有風險；第三點最重要，就是要讓客戶在國外使用信用卡時能夠很方便，又能得到一種優越和尊榮的感覺。
這三個方向其實是客戶告訴我們的。我們通過分析也發現這3項需求是客戶心目中最為看重的。因此，我們這張卡片引進的眾多功能，包括購物保障、反欺詐系統、優先爭議處理、優越生活年賞等等，都是滿足了客戶這方面的需求。
比如購物保障，假如你購買的物品被盜或意外損壞了，我們銀行就通過這個功能來給客戶一定的賠償，這是浦發信用卡免費提供給客戶的。再比如風險控制方面，假如你遺失卡片造成了風險，現在很多銀行從某種程度上都不太愿意承擔，認為是客戶自己的行為，但我們浦發從一開始就建立了一個反欺詐系統，隨時對交易進行跟蹤，一旦發現可疑交易，系統將發出警告。我們也做了一個優先爭議處理的作業流程，客戶如果發現有一筆交易不是自己做出的，你可以打電話進來跟我們提出一個申請，我們就會把這筆賬掛起來，客戶不必先付賬。等到我們調查清楚確實不是你本人消費造成的，客戶就無需支付此筆費用。而目前國內普遍的做法是客戶直接承擔風險，或者先承擔風險，等調查清楚后再返回給客戶。
《商務周刊》：這樣的反欺詐系統如何進行工作？
曾寬揚：我們銀行在調查方面有一個風險小組，它其實跟亞洲乃至全世界的警調單位是保持密切聯系的。因此，我們調查的動作并不僅局限于銀行內部，我們也透過國際刑警和國際警調單位。尤其在亞洲區，我們對犯罪集團大部分的欺詐模式和情形都有一個特別的檔案和記錄，這些檔案和記錄在亞洲區是共通的，所以通常有些犯罪模式發生時，可能當地 警調單位還沒有信息，花旗內部的通知系統就已經告訴我們中國這邊。平常我們會做一些系統上的更正，做到怎么去防堵、避免。可以說，我們的這套反欺詐系統可能沒有辦法在犯罪者第一次交易是欺詐行為時防堵他，但是我們可以做到在第二筆交易時抓到他。
通常它后面有一個叫人工智慧系統來控管，這個系統是根據每一個客戶每一筆消費產生的數據來做分析的，所以它會提出你在下一筆交易時是不是有違規的動作。比如這個人出現在泰國，產生了大筆的交易。在飛機還飛不到的短時間內，他又在香港產生了交易，這時候銀行系統就能很快識別并發出警報。再比如這個人平時沒有那么大的交易額，突然在不正常的時間和地點做大量交易，系統中都可以警示。這個系統在我們花旗亞洲每個國家都在使用，我們跟浦發的合作也建立了這個系統。這樣就能為客戶提供安全的保障。
這個系統目前在國內我還沒有看到有哪一家在做的。在臺灣也只有兩家銀行在做，一個是花旗，一個是匯豐。能夠做這種反欺詐系統的，都必須是具有強有力的國際經驗和資金的銀行。
《商務周刊》：除了技術上的優勢，目前浦發信用卡還靠什么贏取客戶的信任？在各家銀行都花樣翻新地推出信用卡服務計劃時，浦發的計劃有什么不一樣的特點？
曾寬揚：我們根據調研的結果發現，客戶對于使用卡的方便很重視，他可以不用帶很多現金，尤其是他到國外旅游的時候，他不需要有很多貨幣的兌換。所以，他們最看重的就是這張卡片在國外不要被拒絕。我們這張卡由于是花旗與浦發合作的，所以在國外被認定和接受的程度比較高。
花旗銀行在全世界各地都有簽約的特約商戶，目前國內有3000多家，國外有30000多家，只要你拿著花旗和浦發合作的這張卡片，都可以享受同等待遇。比如到泰國，有特別優惠的折扣，到加拿大，可以送紅酒。類似這樣的服務，讓我們這張卡的客戶在國內外都能得到“尊榮”。
最重要的是，我們可以在任何時間、任何地點提供我們的服務，24小時有專人服務。我們對客戶服務是國際標準，不僅是電話響幾聲要接起來，在解決問題的百分比上，在服務態度上，還有我們的員工必須經過多少時間的訓練才能上崗。這種后臺的服務才能夠彰顯我們跟其他銀行不一樣的特點。
人性化的服務和功能其實是我們先進的理念。我們自己的定位很清楚，就是給中國消費者提供國際高水準的服務品質。我覺得花旗和浦發合作，除了帶進了新的理念以外，最重要是能夠落實，讓客戶得到好處。
《商務周刊》：但是花旗和浦發這套嚴格的信用卡風險管理模式可能過于嚴厲，目前浦發的發卡量與國內其他銀行相去甚遠，您怎么看目前國內信用卡快速增長的態勢？
曾寬揚：信用卡本身是無擔保的貸款，信用卡是明天的錢，但明天有沒有錢沒人知道，所以無論是客戶還是銀行，都應該考慮你有沒有這個能力來承受后面的壞賬和風險。當經濟不景氣、失業率高的時候，每一個貸款人都會影響到銀行的獲利，所以你在成長時千萬不要忽略了后面的風險。
比如一個人可以申請10張信用卡。這個問題其實是整個亞洲金融主管機關最擔心的問題，也就是金融信用額度的擴張問題。一個人有10張卡片，他就有10個額度，這是不爭的事實。韓國就出現了信用額度過度擴張的問題，它的政府用減稅來鼓勵持卡人用卡，結果三五年時間就產生了信用卡危機。
我對目前中國持卡人的建議是，信用卡的額度是有限的，可是這個信用是無價的。今天你有了這個信用以后，將來你無論是房貸、車貸還是理財，只要你跟銀行來往，在某種程度上，由于你的信用好，銀行能夠貸給你的額度就高；反之如果你的信用不好，銀行就會拒絕你今后的貸款，對個人影響很大。
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