關(guān)注3•15：國外自由退貨凸顯保護(hù)消費(fèi)

    新華網(wǎng)北京3月15日電 在美國、日本和歐洲一些國家，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所采用，也得到政府的提倡和支持，而消費(fèi)者更是歡迎。這其中，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益被擺在了突出位置，普通民眾在消費(fèi)中切實(shí)體會到了作為“上帝”的感覺。

　　美國：網(wǎng)上退貨簡便易行

　　在美國，網(wǎng)上購物已經(jīng)非常普遍。新華社記者曾在美國最大的網(wǎng)上銷售商亞馬遜公司訂購了一個(gè)數(shù)碼相機(jī)，試拍中發(fā)現(xiàn)相機(jī)只有數(shù)碼變焦，沒有光學(xué)變焦。記者考慮再三，決定退貨。

　　到亞馬遜網(wǎng)站上找到退貨網(wǎng)頁，根據(jù)提示，得知只需從網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單，然后將退貨單和所購貨物通過附近的郵局或者UPS(美國聯(lián)合包裹公司)服務(wù)點(diǎn)退回亞馬遜公司即可。于是，記者“照葫蘆畫瓢”退了貨。

　　根據(jù)亞馬遜公司的規(guī)定，如果退貨是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，或所交貨物不符合顧客的最初要求，運(yùn)費(fèi)由公司支付。如果是由于顧客本身的原因，運(yùn)費(fèi)則由顧客承擔(dān)。沒過幾天，記者就收到亞馬遜公司發(fā)來的郵件，內(nèi)容大致為：退貨已經(jīng)收到，扣除運(yùn)費(fèi)后退還的貨款將打入客戶的銀行賬戶。又過了幾天，記者從銀行網(wǎng)絡(luò)查詢獲悉，退款已如數(shù)入賬。

　　至此，這次退貨圓滿結(jié)束。留給記者最深的感受是，美國誠信的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)、方便快捷的運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)和先進(jìn)的銀行電子系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)了有機(jī)高效的結(jié)合，使得網(wǎng)上退貨簡便易行。

　　英國：貨品退換習(xí)以為常

　　在英國，退換貨現(xiàn)象無論對顧客還是對商家來說都習(xí)以為常。一般來講，食品、藥品及一些化妝品是不能退貨的。打折商品，哪些可以退換，哪些不可以退換，商家規(guī)定各不相同。對于不能退換的商品，售貨員或收銀員大多會提醒顧客，購買時(shí)要考慮清楚。

　　英國是規(guī)范商業(yè)活動較早的國家之一。對于商家的售后服務(wù)和消費(fèi)者退換貨行為，英國不僅有法可依，而且有專門的商業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)——公平交易局監(jiān)督執(zhí)行。公平交易局的新聞官朱麗葉.史密斯向新華社記者介紹，英國對各種商品和服務(wù)的售后服務(wù)都有具體規(guī)定，《英國貨物買賣法》和《1994年貨物銷售與供應(yīng)法》對買賣雙方的責(zé)、權(quán)、利都有非常詳細(xì)的說明。根據(jù)法律規(guī)定，如果售出商品質(zhì)量沒有問題，消費(fèi)者并不具備退換貨的權(quán)利，商家也沒有必須接受退換貨的義務(wù)。不過，商家為了爭取顧客，一般都愿意滿足消費(fèi)者的退換貨要求。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)銷售日益普及，網(wǎng)上銷售服務(wù)問題顯得越來越突出。公平交易局為此加強(qiáng)了監(jiān)管力度，一方面讓消費(fèi)者了解一般零售法規(guī)同樣適用于網(wǎng)絡(luò)銷售，一方面制定專門的網(wǎng)絡(luò)銷售法規(guī)，規(guī)定消費(fèi)者在網(wǎng)上或通過電話購買商品后享有“冷靜期”，如在7天之內(nèi)改變主意，可通知商家退貨。消費(fèi)者在交易后30天內(nèi)，如未收到貨物或未能享受服務(wù)，也有獲得全額退款的權(quán)利。

　　日本：退貨換貨制度完善

　　日本零售業(yè)非常發(fā)達(dá)，在退換貨方面的制度也很完善。日本早在1968年就制定了《消費(fèi)者保護(hù)基本法》，規(guī)定政府和地方公共團(tuán)體必須采取措施保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　日本還設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)會議，負(fù)責(zé)制定相關(guān)政策并推動和監(jiān)督實(shí)施。日本有關(guān)方面還根據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)基本法》制定了許多具體措施，并建立了“國民生活中心”，專門負(fù)責(zé)接待消費(fèi)者投訴，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

　　消費(fèi)者在日本各類商店不但購物便利，而且購買的正常商品基本都能實(shí)現(xiàn)“無理由退貨”。當(dāng)然，特價(jià)處理商品也有不能退貨的時(shí)候，但售貨員在收款之前必定會說明。

　　當(dāng)然，在日本退貨也有一定的限制。例如，如果不是商品質(zhì)量問題，商品被使用過后原則上就不能退貨，食品在包裝開封之后原則上不能退貨，有些商品購買時(shí)間過長，已經(jīng)影響了銷售，也不一定能退。此外，還有一些特殊商品及處理商品在出售時(shí)就被明確告知不能退貨，這樣消費(fèi)者在購買前就需要做好決斷。

　　瑞典：“開放購買”心情愉快

　　自由退貨在瑞典有個(gè)特別的說法，叫作“開放購買”。當(dāng)然，前提是必須要有發(fā)票，并且商品沒有損壞。不同商店的“開放購買”期限不一樣，從一周到一個(gè)月不等，但大多數(shù)商家都有這一服務(wù)。

　　有了“開放購買”，消費(fèi)者就不用發(fā)愁買錯(cuò)東西，只要是按規(guī)定行事，幫你退貨的售貨員從來都是笑臉相迎。有的商店或有的商品寫明沒有“開放購買”，但在一定期限內(nèi)顧客有“換貨權(quán)利”。打折商品通常是“不退不換”的，但有的商家允許消費(fèi)者換同類商品，比如買的打折衣服回去后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，就可以拿回來換另一個(gè)尺碼。

　　對于網(wǎng)上購物、郵購、電視購物等所謂的“遠(yuǎn)距離購物”，瑞典還專門出臺了《遠(yuǎn)距離合同法》。該法規(guī)定，在這種購物行為中，消費(fèi)者均享有14天的“后悔權(quán)”。在這14天內(nèi)，可以任意換貨或退貨，如果是退貨商家必須在30天內(nèi)退款。

　　為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，瑞典《消費(fèi)者購買法》還對自由市場和小攤購物做了一些規(guī)定。所有賣主必須以某種方式，在攤位上標(biāo)明其姓名、地址和聯(lián)系電話，出售價(jià)格超過300克朗(約43美元)以上的商品必須向消費(fèi)者出具發(fā)票或收據(jù)，以方便消費(fèi)者退貨退款。