危機公關考驗跨國公司智慧

　　從發(fā)現(xiàn)“蘇丹紅”到恢復新奧爾良烤翅銷售，短短的一周內(nèi)，肯德基面臨接二連三的危機。

　　危機公關考驗跨國公司智慧

　　昨天，停賣一周的新奧爾良烤翅在152家上海肯德基餐廳重新恢復銷售，而新奧爾良烤 雞腿堡由于是短期促銷產(chǎn)品，將不再售賣。至此，沸沸揚揚的肯德基“涉紅”事件暫時畫上一個句號。

　　肯德基在短短一周的時間內(nèi)，經(jīng)歷了一堂生動的危機公關課。

　　“蘇丹紅”的考驗

　　3月16日，肯德基的母公司中國百勝餐飲集團，在全國各地同一時間發(fā)表公開聲明，稱前一天晚上在新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡的調(diào)料中發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”，各門店從當天起停止銷售相關食品。聲明在向公眾致歉的同時，還對供應商提供含違禁成分調(diào)料的行為“非常遺憾”，并強調(diào)公司將追查此次供應商的違規(guī)責任，確保此類事件不再發(fā)生。

　　3月22日，肯德基在全國發(fā)出通告，稱對“蘇丹紅”的調(diào)查已全面完成，有問題的調(diào)料都已排除，并得到妥善處理，經(jīng)檢驗不含“蘇丹紅”的替代調(diào)料也已準備就緒。新奧爾良烤翅將從3月23日起在各城市陸續(xù)恢復銷售，短期促銷產(chǎn)品新奧爾良烤雞腿堡將停止售賣。同時，肯德基再次強調(diào)，“所有相關產(chǎn)品都已送交國家認可專業(yè)機構進行全面檢測，化驗結果確認所有產(chǎn)品都不含“蘇丹紅”成分。請廣大消費者放心食用。”

　　面對突如其來的危機，肯德基積極應對、及時公開信息。一場來勢洶洶的危機，在連續(xù)的公開聲明和果斷措施中，漸漸化解，肯德基的餐廳里依舊生意紅火。

　　一次次的危機化解

　　作為全球著名的食品企業(yè)，在肯德基近百年的發(fā)展歷史上，類似“蘇丹紅”事件的經(jīng)歷絕對不是第一次。從1987年進入中國市場，肯德基已經(jīng)歷了非典、禽流感等重大危機。然而，每次都被推到風口浪尖的肯德基，總是通過一系列有效的危機公關，化險為夷，安然過關。

　　2003年非典期間，市民為避免受傳染而不敢進入公共場所。這對于在全國擁有1000余家連鎖餐飲的肯德基來說，無疑是巨大的沖擊。當時，肯德基一邊加強對餐廳衛(wèi)生的管理，反復清潔桌椅、地面、工作區(qū)；一邊對員工進行每日體溫檢查，要求發(fā)燒的員工暫停上班；同時還增加各個餐廳的空氣流通。當然，按照“信息公開”的企業(yè)風格，肯德基把所做的全部安全措施一一列舉在海報上，張貼在餐廳門口。

　　“我們通過海報，不僅把餐廳的衛(wèi)生安全情況告知消費者，還讓公眾來監(jiān)督我們做得更好。”中國百勝公共事務總監(jiān)王群表示，及時準確地公開信息是危機公關的重要措施。

　　2004年初，禽流感成為中國繼非典后的又一場較大的社會危機，而主要提供雞肉產(chǎn)品的肯德基自然首當其沖受到影響。這次，肯德基在第一時間召集各大媒體舉行新聞發(fā)布會，就其安全的雞肉供應體系作了詳盡的介紹，并向全社會莊嚴承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費者把好安全關。

　　接連發(fā)生的危機并沒有影響肯德基的發(fā)展。據(jù)王群介紹，2004年肯德基在中國開設的新店數(shù)首次超過300家，是全球發(fā)展最快的市場。

　　危機意識與化解預案

　　作為一家食品企業(yè)，肯德基對于食品衛(wèi)生之類的社會危機避無可避。然而，危機意識和完善的化解預案，讓肯德基每次遭遇危機時，都能從容應對。

　　敏銳的危機意識早在英國食品標準署發(fā)出“蘇丹紅”警告后，肯德基就已經(jīng)在中國的各個餐廳開展了自查工作，一系列“主動出擊”的舉措，使肯德基牢牢抓住了掌控事態(tài)的主動性。

　　有的放矢，快速反應無論是處理“蘇丹紅”事件，還是應對非典和禽流感，肯德基的行為都不是臨時性的。據(jù)王群介紹，肯德基在企業(yè)內(nèi)部有一套比較成熟而完善的危機處理預案，每當發(fā)生危機時，一個由各相關部門組成的危機小組就會馬上組成。

　　在這次“蘇丹紅”事件中，肯德基在2月底就啟動了危機小組，由營運、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務等部門的10多位員工為小組核心，共同應對“艱難”時期。

　　全面的預案準備在非典過后，肯德基制定了一系列的危機處理預案，“就連辦公大樓發(fā)生火災而無法使用的預案，我們都準備好了。”王群介紹說，肯德基的危機預案幾乎把所有可能發(fā)生的情況都考慮進去了，而且每個部門還根據(jù)總的預案，制定了各自的小預案。

　　通過敏銳的危機意識、有效的預防措施和果斷的處理手段，肯德基在經(jīng)歷了非典、禽流感、“蘇丹紅”等危機后依然保持了自己的生機。

　　本報記者 金孜華