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早報記者隋波
7日下午，成都市民劉先生通過本報熱線6757777約見記者，告訴記者他將把南方航空公司的一項有損消費者合法權(quán)益的規(guī)定推翻。在這此前，劉先生已因南航的這項不合理規(guī)定在南航和有關(guān)部門之間奔走了一個多月的時間。
起因：狗咬機票
6月1日，劉先生在雙流國際機場人南售票點購買了一張次日下午6點40分到貴陽的機票。劉將機票拿回家后順手放在客廳的茶幾上。沒想到這張機票引起家中寵物犬的濃厚興趣，又撕又咬把機票弄得面目全非。
次日上午10點，劉先生拿著大面積破損的機票到售票點說明情況。售票員當即答復：機票是“南航”武漢航空公司成都分公司制定的，只能到那里解決。劉先生來到武航成都分公司。得到解釋說：“按貫例必須到派出所報案，按遺失處理。”劉先生當即拒絕：“我的票根本未遺失，怎么可以報假案呢？”工作人員回答說：“這是規(guī)定。”后又以不是在此購票為由，將劉先生又“踢”回人南售票點。
在售票點，眼看離飛機起飛只有幾個小時了，劉先生心急如焚。售票處給劉想了個辦法——再交一張機票的錢，把原票拿到武航成都公司制票處復制一張與原票一模一樣的機票，破票交給武航制票處管理。
焦點：拖延退款
6月4日，劉被“南航”通知到東大街成都公司解決破票一事。劉得到的答復是：按遺失票處理，扣除20%的手續(xù)費，一年過后來公司退80%的票款。對“南航”方面扣除20%的手續(xù)費劉并無異議。但讓他不能接受的是為什么要拖到一年之后才能退款？
6月7日，劉先生向成都市消協(xié)投訴，要求“南航”盡快退還購票款。6月27日，成都市消協(xié)通知雙方前去調(diào)解糾紛。然而，在劉按時到達消協(xié)后，始終不見南航一方的人影，第一次調(diào)解宣布流產(chǎn)。因消費者協(xié)會作為群團組織，沒有強制措施能力，只好向劉先生解釋：“無能為力”，并把這起投訴轉(zhuǎn)給“成都12315”。
問題：誰的規(guī)定
成都工商12315投訴舉報中心接到消協(xié)轉(zhuǎn)來的機票投訴后，立即對“南航”展開調(diào)查。7月6日，“南航”給成都12315發(fā)來兩頁傳真，算是對投訴的答復。
這份傳真的主要內(nèi)容“中國南方航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸手冊(1103)退款和(1101)一般規(guī)定”在(1101)文件第一款中說明：旅客的客票全部或部分遺失或殘損或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機聯(lián)，旅客應以書面形式向南航或者授權(quán)的銷售代理人申請掛失。第7款中說明：如果不能證實確實被前一經(jīng)停站誤撕，應當按遺失票處理。“(1103)退款”中第2款中規(guī)定，退款的時間是機票有效期滿后的一個月內(nèi)(客票有效期為一年)。
也就是說，按照“南航”的規(guī)定，劉先生要2002年6月2日晚上6點40分后的1個月內(nèi)才能退款。7月6日下午，成都工商12315約見劉先生，并告知，由于“南航”拒絕配合調(diào)查此案，短時間內(nèi)不可能圓滿解決這起投訴。
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