為了圓滿解決JL782航班乘客與日航之間的服務糾紛，日航代表王曉濱律師與乘客代表李浩、許致軍二位先生進行了多次溝通與協(xié)商并初步達成如下共識：

　　1、日航誠懇表示在此次糾紛中確實不存在“種族歧視”等問題。日航服務不周全、主動與乘客溝通不夠造成了乘客的不滿。日航愿以努力爭取和解的實際行動表達對中國乘客的誠意與尊重，并取得諒解。乘客代表表示，認可日航積極爭取和解的態(tài)度，雙方一致同意在今后的協(xié)商過程中不再涉及此類問題。

　　2、鑒于乘客代表要求的賠償?shù)葐栴}比較敏感且雙方尚存在分歧；鑒于乘客代表認為，處理此次糾紛更重要的是改善中國乘客今后走出國門時的環(huán)境、待遇以及促進日航改善提高對中國乘客的服務；鑒于日航代表也認為日航所做的一切努力與溝通，其目的不僅限于解決此次糾紛，而是通過溝通與調解改善提高自身的形象與服務質量，因此雙方一致同意將這一敏感問題留待最后階段協(xié)商解決。

　　3、日航承認，造成此次糾紛的重要原因之一是日航缺乏與乘客的溝通。日航不應強調客觀上的困難，而應反省其自身主動與乘客溝通的不足。因此，日航愿意積極努力與乘客及中國社會各界進行廣泛深入的交流，加深理解并消除誤解。乘客代表認為，日航方面處理此次糾紛的態(tài)度是真誠的、積極的，對此應加以肯定，并準備接受日航的道歉，同時也表示愿意協(xié)助日航與乘客及各界的溝通與交流。

　　4、乘客代表與日航一致認為，協(xié)調解決本次糾紛的核心問題與最終目標是促進日航改善和提高服務工作。日航已提出了一些初步的改進方案，并希望就此征求中國乘客的意見和建議。乘客代表對日航這種做法表示支持，并愿意與日航一起研究制定一個切實可行的改進方案。

　　5、在和解過程中盡管尚存許多困難和有待解決的問題，雙方代表同意今后將本著加強溝通與交流，促進相互理解與諒解，維護消費者權益，提高、改善經(jīng)營者的服務和形象，促進中日民間友好交流，爭取達到合理結果的原則與方針，力爭此次事件盡快得到使各界都感到滿意的圓滿解決。

　　乘客代表：李浩、許致軍

　　日航代表：王曉濱律師

　　2001／7／2