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按照中國加入ＷＴＯ的承諾，從今年12月11日起，將允許外資在中國境內設立獨資商業企業。不僅僅是商業，還有諸多其他行業加入，其中也包括在中國尚不夠成熟的家電維修服務行業。屆時，外商將享有獨立設立維修服務機構的權利，我國家電維修服務行業將不可避免地受到沖擊。
“實際上，在華的外資家電巨頭已經為此在做著準備，他們正在對國內有實力的家電
維修服務企業進行‘收編’，這將會使國內家電售后服務的優勢逐漸喪失�！�11月2日，在中國國際化電子電器服務顧客開放論壇上，中國家電維修協會秘書長劉秀敏這樣闡述當前國內家電維修服務領域面臨的嚴峻形勢。
據了解，參與這場網點“收編”戰的家電企業以外資居多。目前索尼、三星等跨國公司均在國內掌控了數百乃至近千家特約維修網點，并相繼投巨資在中國建立全國性客戶咨詢服務中心。松下電器對在全國認定的近900家維修服務商，不僅在技術、資金上給予支持，而且輸出松下的經營模式。與此同時，松下還要求各維修網點必須保證對松下產品的業務量達到50％以上。飛利浦也決定在中國建立30家品牌服務旗艦店，并通過免費電話網絡建立1000多個品牌服務中心。
而目前我國家電服務維修行業總體情況是水平偏低，從而在這場激烈的競爭中處于不利地位。一是在家電業內，普遍存在重制造、輕服務維修的情況；二是家電維修人員的技術水平普遍偏低；三是家電服務維修還沒有產業化，企業規模普遍偏小，而且在這些數量眾多的小維修企業中，服務的專一化程度也很低，一家家電制造企業在同一地區簽多家維修企業的很多，一家小維修企業簽約多個品牌的情況也很多。
我國家電服務維修行業總體水平低下的狀況，導致用戶對服務維修評價整體不高。中國家電維修協會的一項調查報告顯示：對保修期內服務質量滿意的占66．36％，對保修期外服務質量滿意的僅占18．24％。而且國產品牌的滿意度明顯低于洋品牌。
為了提高我國家電服務維修行業的整體水平，從而增強我國家電維修企業對抗外資企業的能力，中國家電維修協會不久前出臺了一系列措施，其中頒布了《家用電器維修服務部等級評定》，要求家電維修企業實行價格公示，規定家電生產企業對服務維修網點必須公示等舉措。
劉秀敏提醒說，面對洋家電巨頭在家電服務維修領域的大規模進攻，如果國內的家電企業和家電維修企業不趕緊采取措施，壯大服務維修產業的規模，提高服務維修的水平，那么我們勢必會喪失家電維修這一影響家電產品競爭力的重要市場，并且甚至會因此而喪失我們花費了幾十年時間才贏來的在家電生產制造領域的一些優勢。
要改變這種被動的局面，家電維修企業需要在幾方面做出努力，一是逐步實行行業標準化，建立中國電子電器服務顧客滿意指標體系和評價體系。二是家電維修企業應從過去的“全封閉”狀態走向相對開放，提升服務，樹立品牌形象。三是加強企業的信息化管理，包括建立統一的呼叫中心系統和互聯網服務。四是進行零配件的供應和管理、員工的維修技術培訓、標準化流程設計及實施等，以提升服務水平。
作者：賈書哲
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