因病未參加旅游 退款時遭遇霸王條款

　　《法制播報》12-4熱線對消費(fèi)者在旅游中遇到的霸王條款情況進(jìn)行報道，以下是文字內(nèi)容：

　　主持人：公平、公正是合同的基本原則。在我們的生活當(dāng)中，常常會遇到很多簽訂合同的情況，大到購房買車、小到電話充值卡等等。如果不注意，很有可能引起不必要的糾紛。北京的曹三聘先生就遇到了這樣一件事，他與旅行社簽訂了一份旅游合同，原本打算旅游 的他因病沒有去成。沒想到的是，他在退錢時遇到了麻煩。

　　解說：今年已經(jīng)70多歲的曹三聘先生是中國石化北京分公司的一名退休職工。閑來無事時，曹先生喜歡去單位老年活動站聊聊天。今年4月，曹先生在老年活動站發(fā)出了去武當(dāng)山旅游的號召。

　　當(dāng)事人 曹三聘：這個景點我從小就知道，非常想去，這以后八幾年我去過一次，但是那次下雨了，沒看清楚，所以我非常很想武當(dāng)山。

　　解說：武當(dāng)山位于湖北省十堰市，是我國著名的道教圣地。武當(dāng)主峰天柱峰風(fēng)光旖旎，氣勢宏偉，被世人贊為“萬山來朝”。

　　當(dāng)事人 曹三聘：它那個主峰是很高的，周圍的幾個峰都朝著它，往它歪。朝拜它那個，這也是全國所有旅游景點沒有的，第二，它那個幾個旅游景點非常精彩，非常漂亮。它主峰上頭一個金殿，這是跟咱們北京的明誠祖，修北京的時候，修了北京的故宮，修完故宮之后，是他這套人馬，然后搞到武當(dāng)山。

　　解說：曹先生的倡議得到了老年朋友們的積極響應(yīng)。大伙還專門召開了幾次討論會。在確定有10人參加這次武當(dāng)山之旅之后。曹先生便開始與旅行社進(jìn)行聯(lián)系。不久，他們選定了位于北京崇文區(qū)的華堂旅行社。經(jīng)過協(xié)商，他們10人分別與華堂旅行社簽訂了旅游服務(wù)合同。團(tuán)費(fèi)約定為每人1950元。

　　當(dāng)事人 曹三聘：中午十二點簽的合同，我們是十個人，去這個武當(dāng)山，還有三峽，整個這一條線，簽了這個合同，因為我們已經(jīng)都說好了，當(dāng)場錢我們都交了。

　　解說：合同是在老年活動站外面簽訂的。華堂旅行社工作人員王晶瑩代表旅行社在合同上簽了字。一想到過幾天就可以圓了自己的心愿，曹先生感到非常的高興。可是不幸卻降臨到了曹先生身上。

　　當(dāng)事人 曹三聘：合同簽完從12點到下午4點我就病了，突發(fā)……就去了北醫(yī)三院，當(dāng)時馬上一做心電圖，就很清楚，馬上就講，不行，你不能走了，房顫，房破，早波，主要是房顫，就是心率失常，房顫，馬上住院搶救。

　　主持人：在這個時候生病是曹先生沒有預(yù)料到的。曹三聘先生告訴記者，他為自己不能去武當(dāng)山感到非常的遺憾。他通過電話向華堂旅行社說明了自己的情況后，旅行社的工作人員王晶瑩表示沒有太大關(guān)系，并告訴曹先生，他所交納的旅行團(tuán)費(fèi)要在此次旅行結(jié)束后才能退還。可事實并非如此。

　　當(dāng)事人 曹三聘：29號回來，從30號開始我就打電話，找這個旅行社，我說現(xiàn)在他們回來了，他們旅行也完了，那我們兩個人的錢你該退了，是不是？得結(jié)算了，我們兩個沒去啊！這怎么找找不著這個人，說王晶瑩不在，打一次電話王晶瑩不在，不在，后來我說王晶瑩哪里去了，后來才有人告訴我說，說王晶瑩不在我們旅行社了。

　　解說：這一結(jié)果讓曹先生感到很意外，他應(yīng)該找誰來退還自己的錢呢？在曹先生與華堂旅行社簽訂的合同當(dāng)中還有一個名叫遲建輝的簽名。據(jù)了解，遲建輝是華堂旅行社的負(fù)責(zé)人。

　　當(dāng)事人 曹三聘：那我就找遲建輝吧，找遲建輝，找他，老找不著他，找著他了，我就講這個事，你得給我算賬啊，你得退我錢啊，是不是啊，這個事結(jié)束了，他們旅游的人都回來了，告一段落了，他們的合同都執(zhí)行完了，你該退我錢了，他接過來，拖著，說行，就是沒有消息。你找也找不著人。

　　記者：您當(dāng)時知道曹先生一直都在打電話找您嗎？

　　北京華堂旅行社經(jīng)理 遲建輝：不知道，知道我早就給他解決了。

　　解說：我們的記者曾經(jīng)兩次到位于崇文區(qū)西大街2號崇文飯店附樓202室北京華堂旅行社都沒有見到遲經(jīng)理。據(jù)曹先生介紹，遲經(jīng)理相當(dāng)?shù)拿Γ�想找到他退還自己的3900元團(tuán)費(fèi)并不容易。2004年6月6日，在曹先生每天的電話催促下，遲建輝來到了曹先生家里。

　　當(dāng)事人 曹三聘：他們來兩個人，還有一個姓黃的，遲建輝和那個姓黃的一塊來了，好像他們來了之后呢，等于是了解情況的。

　　解說：事情都發(fā)生了一個多月了才來了解情況，這讓曹先生感到非常的氣憤。好在情況了解清楚之后，遲經(jīng)理承諾曹先生在十天內(nèi)退錢。

　　當(dāng)事人 曹三聘：他說10天，6月6號，到10天，6月16號，但是一直到了24號這一天來了，打了不知道多少次電話，這天什么時候來的，10點50分，夜里10點50分這個姓黃的來了，你想想看，都睡覺了。

　　解說：原本以為旅行社是退錢來了，沒想到黃先生卻和曹先生算起了帳。

　　當(dāng)事人 曹三聘：他說我今天送錢來了，扣第一筆錢20%，這就是780塊錢，第二筆你們的八個人去了，是吧，他是個八個人的團(tuán)，原來是十個人的團(tuán)，現(xiàn)在成了八個人團(tuán)了，每個人再加30，三八二百四，兩個加起來要扣1020元，他說我們經(jīng)理就是這么定的，就是這么扣，你同意也好，不同意也好，就是這樣的。

　　解說：曹先生和老伴兩人一共交納了3900元團(tuán)費(fèi)，現(xiàn)在旅行社竟然要扣掉1020元，曹先生覺得很不公平，他沒有同意黃先生的意見，雙方因此不歡而散。第二天中午，曹先生又給遲經(jīng)理打去了電話。

　　當(dāng)事人 曹三聘：他說怎么回事，我就講了這個事，我說太沒道理，我同意扣10%，你扣20%，另外再扣這240塊錢，八個人去了，我沒去你為什么扣我們錢呢，沒道理，他說這樣子吧，三天后答復(fù)你。

　　解說：在離開曹先生家的時候，我們的記者在曹先生家的日歷上看到了這樣的記載。而記載的內(nèi)容全都是老倆口與旅行社交涉的電話記錄。

　　4月30號給他們打電話，說五一以后，過了節(jié)再說。

　　5月8號，電話說一兩天來算賬。

　　5月10號說兩天來。

　　5月12號說一天兩天，就沒信。

　　5月14號又來電話，他又推了，上午遲經(jīng)理打電話，說下午讓黃聯(lián)系，但是就沒有。

　　5月20號我們回電話，為什么至今就沒有來電話，并要求明日上午或者下午來算，也沒信，也沒有音了。

　　5月22號打電話，金小姐接，并傳達(dá)給遲經(jīng)理，至今無信。

　　5月23號又一次打電話，要求給準(zhǔn)信，后黃來電話，說周四周五來。

　　5月28號沒有來電話。

　　6月3號讓黃給個準(zhǔn)信，你到底什么時候來，是你們來，還是我們?nèi)ィ�之后來電話說，明天晚上七八點鐘來。

　　6月4號下午四點半左右來電話，又說不來了，來不了，改為本周日下午與黃一起來。

　　……

　　7月9號去北京消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　主持人：日歷上所記載的電話紀(jì)錄僅僅只是一部分。我們粗略的計算了一下，老倆口大約紀(jì)錄了近40次。曹先生的老伴告訴記者，事實上他們幾乎天天都與旅行社通過電話，但是即使是這樣，事情卻仍然沒有解決。無奈之下，在2004年7月9日，曹先生向北京市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行了投訴。

　　當(dāng)事人 曹三聘：7月9號我去了消協(xié)，找不著他(遲建輝)了，以后他大概知道，他因為知道他那個電話顯示，我一打我這個電話沒人接，你看，我這個電話就是一打去都沒人接，好長時間，要不就是不在，遲經(jīng)理不在，你找不著他。就這么拖著，沒辦法，你說怎么辦呢，你說跑去了，他沒在，你怎么處理啊，所以這樣子呢，我找到了消協(xié)。

　　解說：據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會負(fù)責(zé)此次調(diào)解工作的工作人員介紹，由于曹先生與華堂旅行社簽訂的旅游服務(wù)合同當(dāng)中有一項條款約定，因甲方，也就是曹先生自身原因，不能如約履行旅游合同的，旅行社可以扣除20%的費(fèi)用。雖然曹先生表示，自己在退團(tuán)之前與旅行社工作人員王晶瑩達(dá)成了扣除10%團(tuán)費(fèi)的口頭約定，但是并沒有證據(jù)能夠證明曹先生說法。在消協(xié)的調(diào)解下，北京華堂旅行社最終在2004年8月23日退還給了曹先生3120元。

　　當(dāng)事人 曹三聘：8月23號扣了20%，780塊錢，退了我們3120元。

　　記者：還是扣了你們每個人20%？

　　當(dāng)事人 曹三聘：對，扣我們兩個，扣20%，就扣了780，我們一個人不是1950嗎，兩個人嘛，所以扣了780，這是指兩個人。

　　解說：雖然說錢退回來了，但是曹先生覺得華堂旅行社依據(jù)合同扣除自己20%的費(fèi)用并不公平。曹先生認(rèn)為，自己及時通知了旅行社，并且其違約行為并未給旅行社造成損失，因此旅行社不應(yīng)當(dāng)扣除自己20%的費(fèi)用。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)與宣傳部主任 龍志兵：事先那個消費(fèi)者在簽這個合同的時候，他并不知道這個合同條款不公平，或者有什么陷阱，那么在發(fā)生爭議以后，他要再去找旅行社進(jìn)行交涉，那么旅行社往往以這個合同為借口，或者逃避借口，或者說根本就不承擔(dān)任何責(zé)任，等等。

　　解說：據(jù)北京市消協(xié)的龍主任介紹，事實上，北京市消協(xié)從2002開始就一直非常關(guān)注旅游投訴。在進(jìn)行了多次市場調(diào)查之后，2004年9月，北京市消費(fèi)者協(xié)會對北京9家旅游社存在的11項“霸王條款”進(jìn)行了點評。這其中就包括北京華堂旅行社。

　　同北京市消費(fèi)者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)與宣傳部主任 龍志兵：我們?yōu)槭裁匆獙β糜魏贤�要進(jìn)行點評呢，因為旅游合同中發(fā)生的很多糾紛，都是由一些不平等的條款引起的，那么我們針對這一種情況，做了一個調(diào)查，做了一個點評，在點評那個過程中，我們確實發(fā)現(xiàn)很多條款存在著對消費(fèi)者權(quán)益的這種侵害。

　　主持人：北京市消費(fèi)者協(xié)會表示，國內(nèi)旅游長期以來一直沒有規(guī)范的格式合同，是出現(xiàn)霸王條款的必然。因為，目前開展國內(nèi)游的旅行社，都是使用自己內(nèi)部制訂的所謂的格式合同。據(jù)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會首次就旅游合同中的不公平條款進(jìn)行公開點評，對9家旅行社的合同條款進(jìn)行分析，并提出修改建議。對于消協(xié)的點評意見，各有關(guān)單位的反映不一。

　　解說：邱寶昌，中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問、北京匯佳律師事務(wù)所主任，多次參與消費(fèi)者協(xié)會點評活動的研究與討論工作。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問 邱寶昌：我們判斷的標(biāo)準(zhǔn)，就是依據(jù)合同法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和以及有關(guān)的現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，那就是說你單方提供的這種格式合同，里面的一些條款，是否違反了我們過程的現(xiàn)行法律法規(guī)，是不是加重了對方責(zé)任，免除了自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，如果有這種情況，我們就給他點評出來，我們就認(rèn)為這種合同的條款，應(yīng)當(dāng)是不公平的，是無效的。

　　解說：據(jù)邱律師介紹，一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置了種種不公平格式條款，達(dá)到減免自身責(zé)任，增加消費(fèi)者義務(wù)的目的。而我國《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都有明確的規(guī)定，提供格式合同的一方，如果作為格式條款中有不公平的，不合理的，加重對方責(zé)任，免除或者減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任的這些條款，是無效的。但是，就在北京市消協(xié)此次點評旅行社“霸王條款”之后不久，就有一些旅行社開始面對媒體公開表示，消協(xié)的點評是片面的，并不客觀。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會組織聯(lián)絡(luò)與宣傳部主任 龍志兵：當(dāng)然旅行社，尤其是被點到的這些旅行社，就對這個也有一點的想法和看法，那么他的想法和看法呢，一個是說他對有關(guān)的法律法規(guī)，可能不是很清楚，特別是對那個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對消費(fèi)者的九項權(quán)利不是很了解，所以呢他就認(rèn)為，別人這么做，我也這么做，為什么我就要受到這種指責(zé)呢，這是一種態(tài)度。

　　解說：據(jù)北京京華時報報道，在北京市消協(xié)點評了旅行社“霸王條款”之后，被點名的北京神舟國旅集團(tuán)和北京青年旅行社股份有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示了自己的意見。

　　意見主要集中在以下幾個方面：

　　第一、不可抗力和客觀因素經(jīng)常會需要旅行社對行程進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。例如調(diào)整景點游覽順序、調(diào)整游覽時間等等，而且旅行社有調(diào)整的權(quán)利，游客也有商榷的權(quán)利。

　　第二、之所以出現(xiàn)旅行社與游客雙方在支付違約金上的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)差別，是因為旅行社在出發(fā)前事先要訂房訂車訂機(jī)票、給當(dāng)?shù)亟由缯哳A(yù)付部分團(tuán)費(fèi)。如果游客臨時退團(tuán)，其中部分費(fèi)用旅行社無法收回，即旅行社要有一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以收取30%損失費(fèi)。而旅行社臨時退團(tuán)，游客本身沒有收不回來的費(fèi)用，并可得到10%的額外賠償。因此這之間不存在不公平。

　　消協(xié)點評旅行社“霸王條款”是希望通過此次點評引起全社會對旅游合同“霸王條款”的關(guān)注，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場經(jīng)濟(jì)秩序。對于點評后部分旅行社反映出來的意見，參與此次點評的邱寶昌律師有著自己的看法。邱律師認(rèn)為，差異主要出現(xiàn)在對點評的理解上。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會法律顧問 邱寶昌：因為我們做這個點評活動不是給你做廣告，我們點是給你點到一些損害消費(fèi)者合法權(quán)益的一些條款，你有很多地方是合法的，那么沒點評，那不是講不全面，我們只是這項活動的宗旨就點評所謂俗稱的霸王條款，不公平，不合理的，我們沒有完全否定你的這個合同的整個條款，我們是點出其中的違背消費(fèi)者合法權(quán)益的，不公平的不合理的所謂的霸王條款。

　　主持人：據(jù)我們了解，針對北京市消協(xié)提出的問題，被點評的旅行社絕大部分持沉默的態(tài)度，但是旅行社的主管部門北京市旅游局，對消協(xié)的監(jiān)督和建議表示認(rèn)可，北京市工商局、市旅游局還組織消費(fèi)者、旅行社、相關(guān)組織及法律界代表對《北京市國內(nèi)旅游合同》示范文本(討論稿)進(jìn)行了聽證，并且隨后對外公布了一份北京市工商局和市旅游局共同監(jiān)制的國內(nèi)旅游合同示范文本。但是，有學(xué)者認(rèn)為，旅游合同示范文本的出臺并不能完全解決合同中霸王條款的問題。這中間究竟存在著什么樣的問題呢？在明天的節(jié)目當(dāng)中我們將為您繼續(xù)報道。

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