節假日促銷由熱轉冷 退換貨三大矛盾浮出水面

　　“十一”黃金周雖然過去了，但在節日期間商家大搞促銷活動留下的“后遺癥”近日開始顯現。記者在最近的采訪中發現，商品退換貨目前正在悄然升溫。據北京市商務局公布的今年黃金周數據，節日七天，本市85個企業近千家店鋪銷售收入10.3億。近三周內，也就是這10億商品流入尋常百姓家的半個月內，商品問題不斷出現，不得不令人思考。

　　■緣起：

　　名牌也出“禮拜”鞋

　　今年假日促銷期間，王小姐在北京一家正規百貨店選擇了一款很有名的品牌皮鞋。誰想，這雙白色皺漆牛皮鞋穿了一個星期，前面和側邊的皮面就出現了明顯的黑色裂紋，這讓王小姐大為氣憤：“這雙鞋從10月7日晚上買回家到現在，僅僅一周時間就出現了問題，實在讓我難以接受。正規商場的知名品牌，居然也會出現這樣的‘禮拜’鞋。”

　　日前，王小姐拿著問題鞋返回柜臺，提出換貨要求，該商場銷售人員告知：“您可以選擇同款，也可以選擇其他。但如果您還是選擇這款鞋的話，我們也不敢保證它不會再出現類似的情況。”

　　■進展：

　　消費者為換貨來回轉悠

　　銷售人員的答復顯然已經不能說服王小姐再選同款，她甚至決定放棄該品牌，只好在商場選擇一款其他牌子、同等價位的鞋子。可是，就在與其他顧客和店員的閑談中，王小姐發現擁有相同經歷的不只她一人，目前已經陸續有不少顧客找上門來，為節日消費所購的“問題”商品“返工”。

　　■矛盾：

　　退換貨中三大問題成焦點

　　返券消費　商場只換不退

　　節日消費另一大矛盾焦點自然還是“返券”謎團，很多消費者都參與了這一促銷活動，而實際上一旦消費者參與了商場的返券活動，日后再想退貨可能性基本為零。其中，即使退貨的原因是商品的質量問題，消費者也不得不為其“買單”，只能選擇換貨。

　　信用卡消費　退貨款至少等上半個月

　　按照各大銀行的工作制度，如果顧客在購物時選擇了信用卡結算，那么退貨時還要多費一道周折。也就是說，從退貨之日算起的15至30個工作日內，退貨款才可以到賬。無形中，這部分貨款就被無條件占用。事實上，北京很多商場財務部門在執行這一制度時，已經不僅僅要求退貨依此條款，而即使換貨也要例行這一手續。

　　跑腿增加退換貨的機會成本

　　為了退換貨物，很多消費者跑上兩趟算是少的，購物單、發票、以及信用卡結算單，甚至商品的商標、包裝等等都要備好。按照經濟學的原理，如今的退換貨機會成本越來越大，這種成本的支出表現在諸多方面，不但耽誤時間、耗費精力，有時還少不得著急上火、口實之爭。

　　■投訴部門：

　　可申請召回但要確定存有質量問題

　　針對消費者的投訴，記者先后撥打了12315、12365以及中國消費者協會投訴咨詢電話。據北京市質監局工作人員講：就拿王小姐的鞋子來說，北京市質量監督局授權皮革產品質檢站可對問題鞋進行檢測，而這些檢測需要支付費用。即便是檢測結果證明鞋子確有質量問題，那么它能否退換，廠家是否召回也還路途漫長。

　　由此看來，今后商家的促銷活動，還需有關部門加強管理與完善，切切實實為顧客著想。

　　晨報記者 彭嵐蘭