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本報訊（崔庚）最近，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是“售后服務(wù)”，受關(guān)注程度高達9．55（最高值為10）。這一調(diào)查結(jié)果給汽車廠家注入了一劑清醒劑：在當前汽車品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價格相差不大的情況下，除了汽車外觀、動力、配置等硬件外，吸引消費者的另一個重要因素就是軟件———售后服務(wù)。
國際汽車業(yè)的發(fā)展證明，售后服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)撃芎秃鹆恳h遠大于汽車銷售本身。有資料顯示，國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10％，售后服務(wù)卻高達50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。對于汽車廠家來講，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為今后汽車制造商在激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
從消費者的角度看，服務(wù)應(yīng)分為3個方面，即服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)期限。服務(wù)方式的好壞在于廠家提供的服務(wù)是主動服務(wù)還是被動服務(wù)。目前，國內(nèi)汽車服務(wù)期限一般為兩年或5萬公里，更短的只有1年半或3萬公里。精明的汽車廠家已經(jīng)開始在售后服務(wù)上投入大量的“兵力”，其中延長售后服務(wù)期限則是他們主打的招牌。
作者：崔 庚
（來源：本站原創(chuàng)）
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