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山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息所是以標準戰(zhàn)略研究為主體，條碼、代碼信息采集與信息服務(wù)為支撐的綜合性事業(yè)單位。幾年前，質(zhì)量技監(jiān)系統(tǒng)實行省以下垂直管理后，我們乘勢在信息所引進了ＩＳＯ9001∶2000質(zhì)量管理體系，并于2002年12月通過ＩＳＯ9001∶2000質(zhì)量管理體系認證。經(jīng)過近3年的實踐，我們深切地體會到，認真實施質(zhì)量管理體系，是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。戰(zhàn)略發(fā)展需要
建所20多年來，我們本著“以德治所、誠信興所”的宗旨，取得了一些實實在在的成效。但隨著我國加入世貿(mào)組織，事業(yè)單位機構(gòu)改革的逐步深化，固有的管理模式已不能適應(yīng)市場經(jīng)濟快速、有序發(fā)展的需要，也不能適應(yīng)信息所可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。我們只有自覺運用市場經(jīng)濟的規(guī)則，實行嚴格、科學的管理，才能從容應(yīng)對挑戰(zhàn)，才能使各項工作實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
過去，各業(yè)務(wù)科室建立的目標責任制考核、崗位責任制考核雖然也體現(xiàn)出了質(zhì)量管理的思想，但是并沒有從根本上打破舊有的人為管理模式，也沒有形成有效的過程控制體系，某種程度上只是流于形式。信息所經(jīng)過反復討論，認為ＩＳＯ9001∶2000是我們從根本上創(chuàng)新管理模式，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的行動指南。
體系文件的編寫是整個體系運行的前提和基礎(chǔ)。信息所結(jié)合全所業(yè)務(wù)實際編寫了以“過程控制”和“以顧客為關(guān)注焦點”為中心的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》。確立了“全面、快捷、準確、動態(tài)，服務(wù)社會、不斷完善”的質(zhì)量方針和“服務(wù)熱情、程序規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、顧客滿意”的服務(wù)承諾，提出了顧客滿意度質(zhì)量目標。
我們提出了以顧客為中心，微笑服務(wù)、方便服務(wù)、時效服務(wù)、文明服務(wù)和服務(wù)立意“細”和“遠”的具有信息所特色的服務(wù)理念。所謂“細”，即想顧客之所想，急顧客之所急，挖掘、迎合千差萬別的顧客需求，以貼心周到的服務(wù)贏得顧客，不斷開拓自己的發(fā)展新空間。所謂“遠”，就要切實以顧客為中心來開展工作，擴大增值源，培育顧客忠誠度。如此，才能實現(xiàn)信息所的可持續(xù)發(fā)展。實施效果評價
通過推行ＩＳＯ9001∶2000質(zhì)量管理體系，全體職工對八項質(zhì)量管理原則中的“以顧客為關(guān)注焦點”有了深入了解。于是，我們跳出坐等顧客服務(wù)方式的“窠臼”，開始積極探索服務(wù)企業(yè)發(fā)展的措施。各科室根據(jù)企業(yè)需要，制定了嚴格的信息服務(wù)管理工作方案，建立了與企業(yè)溝通的程序，并開展了各項信息服務(wù)工作。
如條碼工作人員積極深入到企業(yè)內(nèi)部，向企業(yè)宣傳條碼在信息時代尤其是加入世貿(mào)后的重要性，激發(fā)了企業(yè)辦理條碼的積極性。對在條碼專項檢查中有問題受處罰的企業(yè)，有針對性地進行了耐心細致地再宣傳，使企業(yè)對使用商品條碼的目的、意義和作用有一個更全面地了解，推動了系統(tǒng)成員的快速發(fā)展。
在代碼工作的開展中，為更好地服務(wù)于下級代碼辦證機構(gòu)，幫助我省各地市縣代碼工作順利開展，省代碼中心開發(fā)、研制了代碼年檢軟件，下發(fā)到各地市，并對全省119個代碼頒證機構(gòu)共150余人進行了培訓。
為促進我省標準信息實現(xiàn)動態(tài)管理和遠程服務(wù)，標準信息文獻研究室進行了一次自建所以來最徹底、最全面的清庫工作，積極組建了“標準文獻信息數(shù)據(jù)庫”，并與全省各地市縣實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸。目前，中文標準信息庫全部以卡片形式予以標識，使標準更加清晰明了，易于識別。通過打造管理新平臺，使我們極大地拓展了信息技術(shù)服務(wù)的新空間，規(guī)范了管理，提高了工作效率。經(jīng)過3年的運行，信息所的各項工作較以前有了質(zhì)的飛躍。
如中國物品編碼中心山西分中心共注冊系統(tǒng)成員2650戶，2004年系統(tǒng)成員增長率比去年翻了一番，系統(tǒng)成員續(xù)展率達85％，發(fā)證差錯率接近于零，并注銷1000多家逾期不辦理續(xù)展手續(xù)和已經(jīng)停產(chǎn)倒閉的企業(yè)，保證了信息數(shù)據(jù)庫的準確。2003年5月12日順利完成與國家中心的聯(lián)網(wǎng)，建立了全省企業(yè)條碼數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)已有1600家企業(yè)的20000多種產(chǎn)品注冊。組織機構(gòu)代碼工作，隨著代碼電子證書應(yīng)用部門的不斷擴大，目前代碼頒發(fā)證書達27633套，頒發(fā)電子證書（ＩＣ卡）21402張，比去年同期增長18％。信息所標準文獻研究室標準文獻數(shù)據(jù)庫收錄了近10萬條國內(nèi)外標準信息，可隨時通過網(wǎng)絡(luò)進行查詢、下載。標準現(xiàn)行有效率達到99．8％，查全率達到98％，為顧客提供標準準確率達100％。2004年上半年，標準文獻接待企業(yè)查詢1252家，檢索標準3377件，更新數(shù)據(jù)20036條，剔廢標準995件。2003年標準文獻研究室又啟動了標準制定工作，使標準研究工作逐漸由原來單一的標準資料查閱和管理，拓展到企業(yè)標準制定、標準時效性認定和標準定題服務(wù)等多項業(yè)務(wù)共同開展。貫標心得體會1．尋找行業(yè)導入體系的切入點
ＩＳＯ9001∶2000版標準用“過程模式”代替“要素模式”，原則上適用于任何一個企事業(yè)單位或服務(wù)性管理部門，本身也具備很多優(yōu)點和一定特色，但它畢竟只是一個理論模式，與我們?nèi)粘９芾砉ぷ髦械膶嶋H操作還存在較大的差距。我們在貫標認證的過程中體會到，有關(guān)服務(wù)性部門要想通過推行ＩＳＯ9001∶2000質(zhì)量管理體系來提高管理水平，既不能單純地照搬它的條款，也不能不加選擇地簡單套用，而必須找準本行業(yè)與體系間的切入點，制定切實可行的管理制度和方法，最大程度地發(fā)揮其在提高我們管理水平、工作效率與整體形象方面的作用。2．以顧客為中心，建立自我完善機制
ＩＳＯ9000族要求建立一個科學規(guī)范的全程監(jiān)控、環(huán)環(huán)相扣的自我完善機制，在建立質(zhì)量體系后應(yīng)按要求不間斷地進行內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，這樣就能做到對質(zhì)量有效地控制，能對質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)改進。此外，服務(wù)性管理部門在內(nèi)部發(fā)生變動或較嚴重的服務(wù)質(zhì)量問題時，都要進行管理評審，以確定其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否適宜和有效。其次，服務(wù)性管理部門要不間斷地進行內(nèi)部質(zhì)量審核，作為對質(zhì)量管理工作的監(jiān)督，一方面評價質(zhì)量體系在達成質(zhì)量目標，貫徹質(zhì)量方針方面的有效性；一方面不斷促進質(zhì)量管理水平的提高。對于在內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，調(diào)查其產(chǎn)生原因，采取糾正措施，以達成不斷自我完善的目的。3．關(guān)注社會反饋，實現(xiàn)持續(xù)改進
ＩＳＯ9000族作為一套科學的管理模式，信息所從最初貫標到體系步入正常運行軌道已經(jīng)過了近3年的時間。在這段時間里，信息所建立了顧客質(zhì)量評價制度，各科室通過《顧客滿意度調(diào)查表》等渠道，能夠及時了解顧客當前和未來的需求，同時顧客對我們推出的微笑服務(wù)、方便服務(wù)、時效服務(wù)等給予了積極地肯定，并且提出了一些對我們工作切實可行的意見和建議。這樣不僅順利完成了各項工作，而且提升了信息所的社會效益。
總之，通過貫徹ＩＳＯ9001∶2000標準，建立質(zhì)量管理體系并有效運行，信息所實現(xiàn)了傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代管理模式的轉(zhuǎn)變，質(zhì)量管理逐步實現(xiàn)了程序化、規(guī)范化、科學化，提高了信息所適應(yīng)市場經(jīng)濟的基本應(yīng)變能力，為我們深化改革、面向社會、開展工作奠定了一定的基礎(chǔ)。但我們的工作并不是盡善盡美，今后，我們將結(jié)合實際，持續(xù)改進，不斷完善。（本文作者為山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息所所長）
作者：余尚仁
（來源：本站原創(chuàng)）
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