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外出旅游，順便買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)和紀(jì)念品，本是人之常情。然而，由于越來(lái)越多的旅游購(gòu)物糾紛的出現(xiàn)，使購(gòu)物問(wèn)題成了旅游者的一塊心病，如以假充真、質(zhì)次價(jià)高、強(qiáng)買強(qiáng)賣等都是游客心中難以抹去的陰影。雖然近年來(lái)有關(guān)部門對(duì)旅游品市場(chǎng)不斷有新的監(jiān)管措施出臺(tái)，但不近人意處仍時(shí)時(shí)顯現(xiàn)。2004年7月至9月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了“北京旅游購(gòu)物情況調(diào)查”公益活動(dòng)。結(jié)果顯示，旅游商品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)成為當(dāng)前旅游者關(guān)注的三大問(wèn)題。
本次活動(dòng)以調(diào)查問(wèn)卷的形式，廣泛征集了旅游者對(duì)景區(qū)內(nèi)商店、景區(qū)周邊市場(chǎng)和導(dǎo)游帶去定點(diǎn)商店的購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、商品價(jià)格的反映，以及對(duì)旅游購(gòu)物的意見(jiàn)和建議。共回收問(wèn)卷2973份，有效問(wèn)卷2634份。
旅游購(gòu)物是旅游中不可缺少的環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示，有96．3％的消費(fèi)者購(gòu)買了商品。其中景區(qū)內(nèi)商店購(gòu)物人次達(dá)74．9％、周邊市場(chǎng)購(gòu)物人次達(dá)36．5％、導(dǎo)游帶去定點(diǎn)商店購(gòu)物的購(gòu)物人次達(dá)11．9％。在購(gòu)買的商品中，食品飲料、地方特產(chǎn)類占59．6％，工藝品、紡織品和玉制品等旅游紀(jì)念品類占40．1％。這些數(shù)據(jù)表明，旅游購(gòu)物消費(fèi)在首都龐大的旅游市場(chǎng)中，占有重要地位，旅游購(gòu)物為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拉動(dòng)消費(fèi)起到了積極作用。
旅游購(gòu)物環(huán)境整體比較好。旅游者對(duì)上述三種類型購(gòu)物場(chǎng)所的環(huán)境，總體評(píng)價(jià)好的占77％、一般的占20．1％、差的占2．9％。其中，旅游者評(píng)價(jià)最高的是景區(qū)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境，好的占到84．85％，其次是導(dǎo)游帶去的定點(diǎn)商店好的占75．8％，景區(qū)周邊市場(chǎng)好的占到70．1％。
服務(wù)態(tài)度有待提高。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)好的占58％，認(rèn)為一般和差的分別占38．1％和3．9％，幾乎近半數(shù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)不高。
旅游商品質(zhì)量喜憂參半。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者認(rèn)為商品質(zhì)量好的占46．8％，認(rèn)為質(zhì)量一般的占50．9％，認(rèn)為質(zhì)量差的占2．2％。商品質(zhì)量一般和差的問(wèn)題，在三個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所普遍存在，而且比例都比較高，如景區(qū)周邊市場(chǎng)58．8％，導(dǎo)游帶去定點(diǎn)商店占56．4％，景區(qū)內(nèi)商店占44．4％。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題影響了首都旅游形象。
旅游商品價(jià)格偏高。消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的是定點(diǎn)商店的商品，認(rèn)為價(jià)格高的占54．1％，其次是景區(qū)內(nèi)商店占44．6％，景區(qū)周邊市場(chǎng)占35．5％。
定點(diǎn)商店、定時(shí)購(gòu)物不受消費(fèi)者歡迎。在調(diào)查消費(fèi)者對(duì)旅游購(gòu)物的態(tài)度時(shí)，有87．1％贊成在景區(qū)周邊市場(chǎng)購(gòu)物，其次有64．5％贊成在景區(qū)內(nèi)商店購(gòu)物。對(duì)導(dǎo)游帶去定點(diǎn)商店購(gòu)物的，有28．3％的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該取消?熏時(shí)間全部用于景區(qū)游玩，有29．7％的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該盡量減少購(gòu)物時(shí)間，保證景區(qū)游玩。
在旅游購(gòu)物的建議欄中，呼聲最高的是降低商品價(jià)格占48．2％、提高商品質(zhì)量占43．8％、提升服務(wù)水平占40．9％。由此可見(jiàn)，價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)是旅游者關(guān)注的三大問(wèn)題。這三項(xiàng)既是調(diào)查中反映比較突出的問(wèn)題，也是旅游者熱切期盼改進(jìn)的問(wèn)題。如價(jià)格問(wèn)題，消費(fèi)者反映導(dǎo)游帶去的定點(diǎn)商店中商品價(jià)格過(guò)于昂貴，同類商品要比其他購(gòu)物場(chǎng)所高出幾倍甚至幾十倍，景區(qū)周邊市場(chǎng)中的商品不明碼標(biāo)價(jià)問(wèn)題十分普遍。其次，如質(zhì)量問(wèn)題，有56．3％的消費(fèi)者認(rèn)為工藝品的制作不精細(xì)、粗糙，有40．3％的消費(fèi)者反映食品沒(méi)有標(biāo)注生產(chǎn)日期，23％的消費(fèi)者認(rèn)為商品材質(zhì)與宣傳不符。再如服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，有39．8％的消費(fèi)者認(rèn)為挑選商品時(shí)，售貨員很不耐煩，有40．3％的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)提出退貨要求時(shí)，售貨員百般阻撓；有85．2％的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)明確表示不愿意購(gòu)買時(shí)，服務(wù)態(tài)度變得很冷漠，甚至惡言惡語(yǔ)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，市消協(xié)提示消費(fèi)者：
1．在簽訂旅游合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀其中關(guān)于旅游購(gòu)物的安排事項(xiàng)和行程；在旅游過(guò)程中遇到超出合同之外的購(gòu)物活動(dòng)，可以提出異議或拒絕參加。若強(qiáng)行安排，可向有關(guān)部門投訴。
2．購(gòu)買旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)食品時(shí)，要仔細(xì)查驗(yàn)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。一旦發(fā)現(xiàn)“三無(wú)”商品或超過(guò)保質(zhì)期的，可向經(jīng)營(yíng)者反映，或向有關(guān)行政管理部門投訴舉報(bào)。
3．慎重購(gòu)買貴重金銀飾品、玉制品，建議最好到正規(guī)的、專業(yè)的商店（場(chǎng)）購(gòu)買，并仔細(xì)核對(duì)商品說(shuō)明書(shū)，索要發(fā)票。
4．消費(fèi)者在旅行社定點(diǎn)商店購(gòu)物所發(fā)生的商品質(zhì)量問(wèn)題，有旅游合同行程約定的，可以先向旅行社反映，由旅行社與商店協(xié)商解決，協(xié)商未果的可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或執(zhí)法部門投訴解決。
作者：本報(bào)記者 曾祥素
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