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新華網北京10月3日電 (記者 張曉松) 國家工商行政管理總局近期對全國120個地級以上城市“12315”消費者申訴舉報指揮中心的工作情況進行了一次電話抽查。結果顯示，全國“12315”電話基本暢通，工作人員服務質量明顯改善，業務水平有了較大提高。
從抽查結果看，90%的“12315”電話設置了語音提示，在非人工值班的時間內，也能正常受理消費者的申訴舉報；99%的電話受理人員態度和藹，語言文明，回答問題耐心；多
數受理人員業務熟練。
此次抽查也暴露出一些問題：少數“12315”電話撥打難，有7個單位的電話撥打4次或4次以上方可撥通；天津、廣州、長沙、南寧、西寧、蘇州、丹東、安康、周口、海口等10個單位的電話在抽查中無法撥通(空號或一直占線)。個別受理人員服務態度一般，存在推諉和不耐煩現象。少數工作人員業務還不夠熟練。一些地方沒有設立“12315”專門機構，也沒有相對固定的受理人員，由于接聽電話人員流動性大，影響了工作的穩定性和連續性。
針對抽查中暴露出的問題，國家工商行政管理總局已要求各地進一步提高認識，建立健全“12315”工作機構，保證電話暢通；同時，加強人員培訓，做好日常督促檢查。
1999年3月，國家工商行政管理總局在信息產業部的支持下，在全國統一開通了“12315”消費者申訴舉報專用電話。5年來，全國各級工商行政管理機關依托“12315”電話，建立了覆蓋城鄉的行政執法網絡和工作體系，并根據申訴舉報線索，查處了大量經濟違法案件，有力地維護了廣大消費者的合法權益。(完)
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