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肖偉
日前，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)公布了今年3月至8月的旅游情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)仍有部分旅游服務(wù)項(xiàng)目不能盡如人意：強(qiáng)行索取小費(fèi)、以“黃色”為基調(diào)的旅游項(xiàng)目、旅游合同中的霸王條款、限制人身自由的購(gòu)物活動(dòng)……雖然有關(guān)部門對(duì)此已明文禁止，但這些現(xiàn)象仍在部分旅游線路中存在。
廣東省消委會(huì)于今年3月至8月期間，先后派出6組共16名工作人員，以普通消費(fèi)者身份分別參加了廣州各大旅行社的6條國(guó)內(nèi)外熱門旅游線路(以下分別簡(jiǎn)稱歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國(guó)游、云南游和四川游)，從出游前的報(bào)名及準(zhǔn)備工作，到旅游過(guò)程中的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)與購(gòu)物服務(wù)等進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。以下是旅行團(tuán)5大違規(guī)現(xiàn)象。
“豪華團(tuán)”不如“標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)”
多數(shù)旅游線路出游前的準(zhǔn)備工作能做到熱情細(xì)致、服務(wù)周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對(duì)游客的提醒工作，部分旅游合同中存在對(duì)游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規(guī)范，但“豪華團(tuán)”、“貴賓團(tuán)”等稱謂因缺乏標(biāo)準(zhǔn)而令游客難以適從。不少所謂的“豪華團(tuán)”的服務(wù)質(zhì)量并不如事先所宣傳的，合同上的所謂的5星級(jí)酒店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有星，連洗澡水也是忽冷忽熱。
國(guó)內(nèi)游服務(wù)不如出境游
這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)游的服務(wù)明顯不如出境游。出境游一般會(huì)在出團(tuán)前幾天召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)，向游客詳細(xì)介紹出國(guó)游注意事項(xiàng)、出入境手續(xù)、目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，發(fā)放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)等，并解答游客提出的問(wèn)題，讓游客做好出游前的充分準(zhǔn)備工作。而本次調(diào)查中兩條國(guó)內(nèi)游線路的提醒和指引工作卻不到位，如出游前沒(méi)有相關(guān)情況說(shuō)明會(huì)，對(duì)可能嚴(yán)重影響出游狀況的“高原反應(yīng)”未予以提醒或提醒不足，有游客在香格里拉出現(xiàn)強(qiáng)烈的高原反應(yīng)，因?yàn)橹皽?zhǔn)備不足，藥物準(zhǔn)備不足，游客根本沒(méi)有辦法適應(yīng)，最后不得不中途退出，引起游客的強(qiáng)烈不滿。
出境游中出現(xiàn)色情表演
從調(diào)查情況來(lái)看，長(zhǎng)線出境游(包括歐洲游和澳新游)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的職業(yè)道德與專業(yè)水平較高，而部分短線出境游(如泰國(guó)游)和國(guó)內(nèi)游的導(dǎo)游服務(wù)令游客很不滿意。
“泰國(guó)游”線路中的泰國(guó)導(dǎo)游的講解全程充滿了“黃色”基調(diào)，并極力向游客推薦色情表演節(jié)目，嚴(yán)重違反了國(guó)家旅游局出境游“六不準(zhǔn)”中的規(guī)定：“不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場(chǎng)所。”
強(qiáng)行索取小費(fèi)現(xiàn)象明顯
部分導(dǎo)游在游覽過(guò)程中對(duì)景點(diǎn)的相關(guān)介紹和解說(shuō)太簡(jiǎn)單，有的甚至不予解說(shuō)，讓游客自己看。部分導(dǎo)游向游客索取(或變相索取)小費(fèi)。按照國(guó)家和廣東省的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)已經(jīng)包含在團(tuán)費(fèi)之中，導(dǎo)游不得向游客索取小費(fèi)。但在“四川游”線路中，小費(fèi)被寫(xiě)進(jìn)了旅游合同，在返程的成都機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游在收取機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的同時(shí)，也收取了每人40元的小費(fèi)。
強(qiáng)迫購(gòu)物限制人身自由
這次調(diào)查中普遍發(fā)現(xiàn)購(gòu)物點(diǎn)過(guò)多，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。在“四川游”中甚至一個(gè)上午就安排了三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。
旅行社或?qū)в伟才诺馁?gòu)物點(diǎn)出售的商品，價(jià)格普遍偏高，有些甚至高出數(shù)倍。個(gè)別購(gòu)物點(diǎn)限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來(lái)西亞的一家珠寶中心購(gòu)物，該中心里面人頭攢動(dòng)，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因?yàn)槎急绘i在里面，須由中心的人員打開(kāi)門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。
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